การรักษาฐานลูกค้าเดิมและการเพิ่มลูกค้าใหม่
วิเคราะห์ 2 เครื่องมือทางการตลาด Service Quality vs CRM Marketing
Service Quality (Servqual) เป็น เครื่องมือในการพัฒนาธุรกิจให้มีคุณภาพการบริการแก่ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
Service Quality เป็นรูปแบบที่ใช้โดยทั่วไปในการวัดคุณภาพการบริการ มันถูกสร้างขึ้นโดย Parasuraman, Zeithaml และ Berry ช่วยให้ธุรกิจวัดและควบคุมคุณภาพของบริการของตน
ในปี 1988 Parasuraman ได้พัฒนาแบบจําลอง Service Quality เพื่อดูส่วนต่างๆ ของคุณภาพการบริการและวิธีที่ผู้คนมองเห็น ด้วยการใช้แบบสอบถาม แบบสํารวจ และวิธีการวิจัยเชิงคุณภาพอื่นๆ ธุรกิจสามารถเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
Service Quality มี 5 มิติการบริการ
มิติที่ 1 ความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibility)
หมายถึง ลักษณะทางกายภาพที่ปรากฏให้เห็นถึงสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ได้แก่ สถานที่ บุคลากร อุปกรณ์ เครื่องมือ รวมทั้งสภาพแวดล้อมที่ทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่า “ได้รับการดูแล ห่วงใย และความตั้งใจจากผู้ให้บริการ”
มิติที่ 2 ความเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability)
หมายถึง ความสามารถในการให้บริการให้ตรงกับสัญญาที่ให้ไว้กับผู้รับบริการ บริการที่ให้ทุกครั้งจะต้องมีความถูกต้อง เหมาะสม และได้ผลออกมาเช่นเดิมสม่ำเสมอ จะทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าบริการที่ได้รับนั้นมีความน่าเชื่อถือ ไว้วางใจได้
มิติที่ 3 การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness)
หมายถึง ความพร้อมและความเต็มใจที่จะให้บริการ โดยสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้อย่างทันท่วงที ผู้รับบริการสามารถเข้ารับบริการได้ง่าย และได้รับความสะดวกจากการใช้บริการ รวมทั้งจะต้องกระจายการให้บริการไปอย่างทั่วถึง รวดเร็ว
มิติที่ 4 การให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า (Assurance)
หมายถึง ความสามารถในการสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นกับผู้รับบริการ ผู้ให้บริการจะต้องแสดงถึงทักษะความรู้ ความสามารถในการให้บริการและตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการด้วยความสุภาพ นุ่มนวล มีกริยามารยาทที่ดี ใช้การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและให้ความมั่นใจว่าผู้รับบริการจะได้รับบริการที่ดีที่สุด
มิติที่ 5 การรู้จักและเข้าใจลูกค้า (Empathy)
หมายถึง ความสามารถในการดูแลเอาใจใส่ผู้รับบริการตามความต้องการที่แตกต่างของผู้รับบริการแต่ละคน
*****************************
CRM คือ การตลาดเพื่อบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งย่อมาจาก Customer Relationship Marketing
กระบวนการ CRM คืออะไร
กระบวนการ CRM เป็นกลยุทธ์การจัดการให้ทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นแบบเฉพาะตัวและมีความหมาย ซึ่งประกอบด้วยห้าขั้นตอนสำคัญ ระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (customer relationship management system หรือระบบ CRM) มอบทั้งข้อมูลและฟังก์ชันเพื่อการปฏิบัติงานที่ทีมของคุณต้องใช้ดำเนินกลยุทธ์ โดยเป้าหมายสำคัญที่สุดนั่นคือการเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้เป็นลูกค้า
5 ขั้นตอนในกระบวนการ CRM คืออะไรบ้าง
1. สร้างการรับรู้แบรนด์
1.1 การเรียนรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย
1.2 การแบ่งกลุ่มเป้าหมาย การสร้างคุณลักษณะของกลุ่มเป้าหมาย (persona)
1.3 การสร้างแคมเปญการตลาดที่เข้าถึงประชากรเป้าหมาย
2. สร้างกลุ่มเป้าหมายการขาย
การแนะนำแบรนด์ของคุณให้ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้ารู้จักนั้นเป็นแค่จุดเริ่มต้นของกระบวนการ CRM จากตรงนี้ คุณต้องจูงใจให้เป้าหมายทำความรู้จักและเข้าถึงธุรกิจของคุณให้มากขึ้น
3. เปลี่ยนเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า
คุณเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายสำเร็จแล้ว ส่วนเขาหรือเธอผู้นั้นก็เกิดความสนใจ ตอนนี้ได้เวลาเปลี่ยนเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า
4. มอบการบริการลูกค้าที่เหนือชั้น
ข้อนี้สามารถนำกระบวนการ Service Quality มาใช้ร่วมกันได้
5. กระตุ้นการขายเพิ่ม
สามารถทำได้ทั้งการทำโฆษณาและการอัพเกรดสินค้าให้ดีขึ้น
ทั้ง 2 เครื่องมือการตลาดที่กล่าวมาข้างต้นสามารถประยุกต์ใช้ร่วมกันได้
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
