รู้จัก ‘ใคร’ ไม่สำคัญ เท่ารู้ว่า ‘เขาต้องการอะไร’
OR และ ttb ทำอย่างไร ถึงเปลี่ยนทุก Touchpoint ให้กลายเป็นโอกาสครองใจลูกค้าได้
ในยุคที่โลกเคลื่อนที่เร็ว พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนเร็ว และเทคโนโลยีก้าวไปข้างหน้าอย่างไม่หยุดยั้ง ลูกค้าไม่ได้คาดหวังแค่ “บริการดี” อีกต่อไป แต่คาดหวังว่า “คุณต้องรู้จักฉัน” และ “ตอบโจทย์ฉันเป็นรายบุคคล”
Personalization จึงกลับมาอีกครั้ง
ไม่ใช่แค่กลยุทธ์การตลาด แต่เป็น “รากฐานของประสบการณ์” ที่ลูกค้าคาดหวัง
ยิ่งการมาถึงของเทคโนโลยีทำให้การทำ Personalization เป็นเรื่องที่ทำได้จริงและละเอียดระดับ Tailor-made Experience ได้มากขึ้น จากการเก็บข้อมูล วิเคราะห์ และวิเคราะห์เพื่อส่งมอบแบบ Real-time
โดยในงาน CTC2025 หัวข้อ Reimagining Transformation: When Personalization Becomes the Strategy ก็ได้มาไขคำตอบเรื่องของ Personalization ในระดับองค์กรใหญ่มากขึ้น โดยคุณภากร สุริยาภิวัฒน์ Senior Executive Vice President, Digital Business and Solutions, OR และคุณนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ Chief Strategy and Digital Group at ttb
📍 OR และ ttb นำเทคโนโลยีมาทำ Personalization ได้อย่างไร?
🔵 OR (ผู้ให้บริการ PTT Station, Café Amazon และบริการอื่น ๆ)
มีผู้ใช้บริการกว่า 3.9 ล้านคนต่อวัน และทุกคนมีพฤติกรรมการใช้บริการแตกต่างกัน แนวทางของ OR คือ
- มองว่าลูกค้าทุกคน “มีความสำคัญเท่ากัน”
- เก็บข้อมูลจากทุก Touch Point เช่น เติมน้ำมัน ดื่มกาแฟ ใช้สิทธิ์สะสมแต้ม ฯลฯ ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญที่จะสร้าง Personalization Workflow
- นำ Data เหล่านี้มาวิเคราะห์ พัฒนา และออกแบบบริการที่ “ตรงใจ” แบบเฉพาะบุคคล
🟠 ttb (ธนาคารที่มีผู้ใช้บริการทั่วประเทศ)
ttb เลือกเปลี่ยนแอปพลิเคชันให้กลายเป็น “Micro Experience” ส่วนตัวของลูกค้า
ttb พบว่า 93% ของธุรกรรมเกิดขึ้นบน Mobile Banking และมีเพียง 1% ที่ยังทำธุรกรรมผ่านสาขา
ข้อมูล Digital footprint บนแอปเหล่านี้เปิดโอกาสให้ ttb รู้จักลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และตอบโจทย์แบบเฉพาะบุคคล โดย ttb ใช้ 3 แกนหลักในการสร้าง Personalization คือ
1. Data Capturing & Insight Generation
ทุกการใช้งานในแอปถูกเก็บไว้ใน activity log จุดสำคัญคือ “แปลงข้อมูลเป็น Insight” เพื่อเข้าใจ Need & Pain ของแต่ละราย
2. Programmable Customer Experience
หน้าตาแอปของแต่ละคนจะ ไม่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับความสนใจที่เก็บข้อมูลได้ก่อนหน้า ไม่ว่าจะสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ เพื่อแนะนำให้ตรงกับความสนใจของลูกค้า
3. Customer-Centric Business Model
เปลี่ยนจากการมองลูกค้าเป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ มาเป็น “มนุษย์” ที่มีความต้องการเฉพาะตัว ออกแบบธุรกิจแบบ Holistic จากมุมมองของลูกค้า
📍 Digital Transformation ที่ “ทั้งองค์กรต้องมีส่วนร่วม”
ttb และ OR มองว่า Personalization สำเร็จไม่ได้ หากไม่เกิดการเปลี่ยนแปลงจาก “ภายในองค์กร” โดยทุกคนและทุกฝ่าย ทั้ง 4 ข้อ คือ
1. Purpose – มีเป้าหมายที่ชัดเจน ขับเคลื่อนจาก Business Model แล้วใช้เทคโนโลยีเป็นตัวเสริม
2. Inside-Out – การเปลี่ยนจากภายใน พนักงานต้องเข้าใจและมีส่วนร่วมกับการเปลี่ยนแปลง
3. Ownership – ให้ทีมพัฒนารู้สึกเหมือนเป็นเจ้าของ Product ที่ดูแลด้วยตัวเอง และมีสิทธิ์ในการตัดสินใจ พัฒนา และภูมิใจในสิ่งที่ทำ
4. Execution – ส่งมอบงานจริง เตรียมรับมือกับสถานการณ์เฉพาะหน้าที่จะเกิดขึ้นและปรับปรุง
และพนักงานในองค์กรทุกคนจะต้องเข้าใจว่าการทำ Digital Transformation นั้นมีไว้เพื่อ
1. Uplift Revenue, Win Market Share เอาเทคโนโลยีมาใช้แล้ว สามารถหาเงินเพิ่มให้กับองค์กรได้
2. Optimize Business Operating Cost ประหยัดขึ้นในการทำ Operation
3. Elevate Customer Engagement นำเทคโนโลยีมาใช้แล้วสร้างเสริมประสบการณ์ของลูกค้า
📍 ความท้าทายของการทำ Personalization
🔵 OR เลือกที่จะตั้งต้นจาก “โจทย์ผู้บริโภค” ที่ต้องการความสะดวก รวดเร็ว และนำ Ecosystem Play มาใช้เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าที่ OR นั้น “ครบจบในที่เดียว” โดยใช้ Data-driven Decision Making และยังต้องคำนึงถึง PDPA ในการเก็บและใช้งานข้อมูล
🟠 ttb แนวคิด “Perform while Transform” ในการวัดผลขณะ Transform โดยต้องจัดลำดับความสำคัญให้ดี ใช้เงินและทรัพยากรสูง และวาง Roadmap ในการพัฒนาอย่างรอบคอบ เรียนรู้จากสิ่งที่ทำไปตลอดเวลา หลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่แก้ไขยากถ้าไม่วัดผลขณะ Transform เลย
📍 วัดผลความสำเร็จของ Personalization อย่างไร?
🔵 OR
การสร้างความผูกพันกับลูกค้า ซึ่งคำตอบของ OR คือ เหล่ากองทัพฮีโร่ด้านบริการมารวบรวมไว้ในแอปพลิเคชันของ OR โดยมีเป้าหมายที่วางไว้ว่า
1. ทุก ๆ เจเนอเรชันจะต้องเข้าถึงแอปพลิเคชันของ OR ใช้งานไม่ว่าจะวัยไหน
2. Net promoting score (NPS) เป็น KPI หลักที่วัดว่ามีการชื่นชมบอกต่อไหม ลูกค้าชื่นชอบแอปพลิเคชันนี้มากน้อยแค่ไหน
🟠 ttb
1. วัดผลด้วย User Flow ในแอปที่แต่ละคนจะมี Flow ต่างกัน แต่จะมี Flow ที่ได้รับความนิยม ทาง ttb จะเก็บข้อมูลและพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าจาก Flow นั้นอย่างต่อเนื่อง
2. ยอดขายเกือบ 50% เริ่มต้นผ่านแอปพลิเคชัน
📍 สื่อสารออกไปให้ลูกค้าเข้าใจอย่างไร
🔵 OR - ศึกษาลูกค้าล่วงหน้า และใช้มาสคอตแทน Hero Product แต่ละตัวมาช่วยสื่อสารอย่างเข้าใจง่าย
🟠 ttb - ใช้ “หน้าตาของแอปที่แตกต่างกันไป” แทนการสื่อสาร ที่แสดงให้เห็นว่า ttb ติดตามและเข้าใจพฤติกรรมความสนใจของลูกค้า
📍 แผนการต่อยอด Personalization ในอนาคต
🔵 OR
วางแผนสร้าง Digital Roadmap 6 แกน รวมทั้งด้าน Frontend & Backend โดย Personalization เป็นหนึ่งในหัวใจหลัก
🟠 ttb
เตรียมเปิดตัว Loyalty Program ครั้งแรกของธนาคาร และยังมีAssign mission ไม่เหมือนกันให้ลูกค้าแต่ละคน แต่ละวัน เสริมพลังให้ Personalization ทำงานลึกยิ่งขึ้น
ใครที่อยากรับชมแบบจัดเต็ม
สามารถซื้อบัตรรับชมย้อนหลังทุกเซสชันเพิ่มเติมได้ที่
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
