อย่าเพิ่งใช้ AI เพื่อเข้าใจลูกค้า ถ้าองค์กรยังไม่เคยเข้าใจพนักงาน
ทำความเข้าใจสมองของมนุษย์ ผ่านการใช้จิตวิทยา ในงาน Chula Business Psychology
ในวันที่เทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการทำธุรกิจ แต่หลาย ๆ องค์กรก็ยังคงเกิดความกังวลต่อการเปลี่ยนแปลง และกลัวกับการถูกแทนที่ แต่ในความเป็นจริงแล้ว AI คือหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยเปิดโอกาสใหม่ ๆ ในการทำธุรกิจเพิ่มขึ้น ถ้าเราใช้ AI อย่างถูกวิธี
ในบทความนี้ เราเลยจะพาไปดูเคล็ดลับของการใช้ AI และ Psychology ในการทำธุรกิจ กับเซสชัน ถอดรหัสผู้นำยุคใหม่: Psychology for a Rapidly Changing World โดยคุณสุธีรพันธุ์ สักรวัตร Chief Marketing Officer SCBX จากงาน Chula Business Psychology: Mastering the Heart and Mind of Your Business
สำหรับธุรกิจบางประเภทที่ยังใช้กระบวนการทำงานที่มี ‘คน’ เป็นหลัก อาจเจอข้อจำกัดหลายอย่าง เช่น การตรวจสอบข้อมูลจำนวนมาก หรือเรื่องของค่าใช้จ่ายที่มีต้นทุนสูง ทำให้ AI จึงกลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่องค์กรควรนำมาใช้ เพื่อลดปัญหาเหล่านี้ให้น้อยลง
ถึงจะบอกว่าการเอา AI มาใช้จะช่วยแก้ปัญหาได้ก็จริง แต่หัวใจสำคัญที่ยังขาดไม่ได้ก็คือ ‘คน’ ที่ต้องคอยควบคุม และกำกับดูแลอยู่ดี เพราะฉะนั้นโจทย์ใหญ่ที่ตามมาขององค์กร คือการทำ AI Transformation เพื่อเตรียมความพร้อมให้คนในองค์กรใช้เครื่องมือ AI ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
ต้องทำ AI Transformation อย่างไรให้คนในองค์กรไม่รู้สึกหวาดกลัว?
หนึ่งในความรู้สึกที่จะก่อตัวขึ้นในตัวของพนักงานในองค์กรคงหนีไม่พ้นความกลัว ทั้งเรื่องการจะถูกแทนที่ หรือความไม่มั่นคงในสายงาน สิ่งที่องค์กรทำได้ คือการสร้างความเชื่อมั่นให้พนักงานในแต่ละกลุ่ม และ ‘ไม่คาดหวัง’ ว่าทุกคนจะสามารถเปลี่ยนแปลงพร้อมกันได้ในเวลาไม่กี่ปี เพราะสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ อาจมีพนักงานหลายคน ที่สนใจและไม่สนใจในการเปลี่ยนแปลงนี้ จึงต้องค่อย ๆ พัฒนาไปในแต่ละ Phase
ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจก่อนว่า ‘มนุษย์มีสมอง 2 ส่วน’ และเป็นหนึ่งในเหตุผลที่ทำให้คนบางคนปิดกั้นในการเรียนรู้อะไรใหม่ ๆ ประกอบด้วย
ส่วนที่ 1 Animal Brain: เป็นสมองส่วนที่ใช้สัญชาตญาณ ที่เกิดจากการทำซ้ำ หรือมีการลองผิดลองถูกมาแล้วหลายรอบ ทำให้พฤติกรรมบางอย่างทำได้โดยอัตโนมัติ เช่น การปั่นจักรยาน หรือการพิมพ์ดีด ส่วนนี้ก็จะเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้คนบางคนไม่กล้าเปิดรับอะไรใหม่ ๆ เพราะชินกับสิ่งที่เคยทำมาอยู่แล้ว
ส่วนที่ 2 Human Brain: มีหน้าที่ทำให้คนมีสติ ทั้งในการวางแผน และเรื่องของการระมัดระวัง ซึ่งสมองส่วนนี้มักทำให้คนเราใช้พลังงานเยอะ ทำให้หลายคนเลือกที่จะไม่ใช้สมองส่วนนี้ เพราะมีโจทย์ในใจที่ว่า ‘ต้องประหยัดพลังงานให้ได้มากที่สุด’ ทำให้ไม่เปิดรับอะไรใหม่ ๆ ในบางครั้ง
เพราะฉะนั้นองค์กรต้องทำความเข้าใจว่า ไม่ใช่พนักงานไม่อยากทำ แต่เพราะสมองสั่งให้ไม่อยากเปิดรับต่างหาก ซึ่งเมื่อองค์กรเข้าใจการทำงานของสมองทั้ง 2 ส่วนนี้ก็จะสามารถหาแก้ปัญหาการปิดกั้นได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น ผ่านแนวคิดหลักจิตวิทยา ‘Carrot and Stick’
Carrot - คือการให้รางวัล เพื่อให้พนักงานมีแรงจูงใจ ไม่รู้สึกขี้เกียจกับการเปิดรับสิ่งใหม่ และไม่ยึดติดกับการทำสิ่งเดิมซ้ำ ๆ มากจนเกินไป
Stick - คือการบังคับ หรือลงโทษ เพื่อควบคุมเพื่อให้พนักงานทำตาม ในสิ่งที่องค์กรอยากให้เป็น
หลักจิตวิทยา Carrot and Stick เป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะช่วยแก้ปัญหาการปฎิเสธของสมอง ให้เปิดรับสิ่งใหม่ได้มากยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตามองค์กรก็ต้องดูให้ดีว่า องค์กรของตัวเองเหมาะกับวิธีไหน เพื่อให้พนักงานสามารถเปิดใจมากขึ้น ไม่ใช่ปิดกั้นไปมากกว่าเดิม
7 องค์ประกอบสำคัญที่ช่วยให้ AI Transformation สำเร็จได้ในองค์กร
คุณสุธีรพันธุ์ ได้แชร์ว่ากลยุทธ์ในการเปลี่ยนแปลงของ SCBX คือการใช้ Technology Adoption Framework ที่มีองค์ประกอบสำคัญ 7 เรื่อง ดังนี้
1. Performance Utility - อันดับแรก คือเทคโนโลยี ไม่ว่าจะเป็น AI หรืออื่น ๆ เทคโนโลยีนั้นต้องมี Performance หรือประสิทธิภาพที่ดี
2. Technology Usability - ต่อมาคือ องค์กรเอา AI ไปใช้หรือให้คนในองค์กรเข้าถึงจริง ๆ แล้วหรือยัง นี่ก็เป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบที่สำคัญ
3. External Environment - อีกหนึ่งองค์ประกอบ คือการมองว่า ปัจจัยภายนอกหรือองค์กรอื่น ๆ ใช้ AI ในการทำงานมากน้อยแค่ไหน เพราะหากองค์กรอื่นไม่ได้ใช้ AI ในการทำงานก็อาจทำให้พนักงานไม่มีแรงจูงใจที่จะใช้ด้วยเช่นกัน
4. Enterprise Readiness - การใช้ AI ของพนักงานในองค์กร สามารถทำให้มั่นใจได้มากแค่ไหนว่าจะไม่รั่วไหลไปถึงบุคคลภายนอก
5. Organizational Characteristics - องค์กรมีความจำเป็นในการต้องใช้เทคโนโลยีมากหรือน้อยแค่ไหน เพราะหากไม่มีความจำเป็น แรงจูงใจก็อาจลดน้อยลงได้
6. Leadership Characteristics - ตัวของผู้นำในองค์กรแสดงให้เห็นว่าเรื่องนี้สำคัญมากน้อยแค่ไหน
7. Voluntariness - อาจเป็นการบังคับหรือให้เลือกใช้ AI ตามความสมัครใจของคนในองค์กร
ทั้ง 7 เรื่องนี้เป็นองค์ประกอบสำคัญที่อาจเป็นตัวชี้วัดขององค์กรว่าการทำ AI Transformation ขององค์กรจะสำเร็จหรือไม่สำเร็จ แต่ในทุก ๆ องค์กรต้องหาวิธีของตัวเอง เพราะไม่มีสูตรสำเร็จที่แน่นอน แต่สิ่งสำคัญหากองค์กรเข้าใจว่า ‘สิ่งที่พนักงานต้องการคืออะไร’ ก็จะช่วยให้ทำ AI Transformation สำเร็จได้มากยิ่งขึ้นนั่นเอง
และนี่คือสรุปจากเซสชัน ถอดรหัสผู้นำยุคใหม่: Psychology for a Rapidly Changing World โดยคุณสุธีรพันธุ์ สักรวัตร Chief Marketing Officer SCBX ในงาน Chula Business Psychology: Mastering the Heart and Mind of Your Business
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2026 Blockdit
