ทำตัวแบบไหน ถึงเป็น “ผู้นำที่ดี” ได้ ? ในมุม คุณโจ้-ธนา เธียรอัจฉริยะ
คุณโจ้-ธนา เธียรอัจฉริยะ เป็นนักการตลาด และนักสร้างแบรนด์แถวหน้าของประเทศไทย ซึ่งเคยเป็นผู้บริหารของ DTAC และ SCB
ได้แบ่งปันประสบการณ์และบทเรียนการเป็นผู้นำยุค การบริหารทีมงาน ที่จะช่วยทำให้ลูกน้องรัก และทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมถึงกลยุทธ์การมัดใจลูกค้า
ในงาน AIS PRESENTS WTF Festival 2026 ในหัวข้อ Likeable Leader
ซึ่งสรุปประเด็นสำคัญได้ว่า คุณสมบัติหรือเทคนิคการเป็นผู้นำที่ดีนั้น มีตั้งแต่..
1. ผู้นำต้องฝึก “พูดเป็นคนสุดท้าย”
เทคนิคสำคัญของการเป็นผู้นำยุคใหม่คือ การอนุญาตให้ผู้อื่นได้แสดงความคิดเห็นก่อน
อย่าง เนลสัน แมนเดลา รัฐบุรุษระดับโลก ซึ่งเคยเล่าว่า ตอนที่เขาตามพ่อไปประชุม พ่อของเขาจะทำ 2 อย่างเสมอ คือ
- นั่งล้อมวงเป็นวงกลม เพื่อให้ทุกคนรู้สึกเท่าเทียมกัน
- ตัวเขาจะพูดเป็นคนสุดท้ายเสมอ
การที่ผู้นำที่เป็นเจ้าของกิจการหรือคนที่มีตำแหน่งสูงสุด ด่วนพูดไอเดียของตัวเองออกมาก่อน จะทำให้พนักงานไม่กล้าเสนอความคิดที่แตกต่าง
นอกจากนี้ ผู้นำควรมี อุเบกขา หรือความนิ่งให้มากที่สุด ไม่ควรแสดงสีหน้าหรือเอ่ยชมไอเดียของใครเร็วเกินไป เพราะจะทำให้คนที่คิดต่างไม่กล้าพูดออกมา
การให้ทุกคนได้พูดก่อน จะช่วยให้ได้ไอเดียที่หลากหลาย และเมื่อทุกคนได้มีส่วนร่วม พวกเขาก็จะพร้อมใจในการลงมือทำตามมตินั้นได้ง่ายขึ้น
2. ตัดสินใจด้วยข้อมูล (Data) ไม่ใช่แค่ความรู้สึกของคนตำแหน่งใหญ่
การทำงานในยุคนี้ต้องเลิกใช้ความรู้สึกหรือ Top-down แต่ควรใช้ Data เข้ามาช่วยตัดสินใจ
ดังเช่นกรณีศึกษาของ 7-Eleven ที่ประเทศญี่ปุ่น ที่พบว่าสินค้าขายดีอันดับ 1 คือ ถุงน่องผู้หญิง
หากคิดแบบผิวเผิน ผู้บริหารอาจสั่งให้เอาเครื่องสำอางไปวางขายข้าง ๆ ถุงน่องเพื่อเพิ่มยอดขาย แต่เมื่อดูข้อมูลลึกลงไป กลับพบว่า ผู้ที่มาซื้อถุงน่องในช่วงเวลา 17.00 - 20.00 น. ไม่ใช่ผู้หญิง แต่เป็นผู้ชายวัยกลางคน ที่ภรรยาโทรสั่งให้ซื้อก่อนเข้าบ้าน
เมื่อทราบดังนั้น 7-Eleven จึงนำเบียร์กระป๋องแช่เย็น ไปวางไว้ข้างถุงน่อง ซึ่งปรากฏว่าขายดีมาก
บทเรียนนี้สอนให้รู้ว่า ผู้นำต้องหัดเก็บและใช้ Data เล็ก ๆ น้อย ๆ ในการทำงานเสมอ
3. ความคิดสร้างสรรค์ ไม่ได้เกิดขึ้นใน "ห้องประชุม"
หากองค์กรต้องการความคิดสร้างสรรค์ใหม่ ๆ สิ่งแรกที่ต้องรู้คือ ไม่ควรใช้ KPI หรือการตีกรอบเวลามากดดันพนักงาน เช่น บังคับให้นักแต่งเพลง ต้องแต่งให้ได้ 2 เพลงต่อวัน เพราะมันไม่เกิดผลดี
นอกจากนี้ ไอเดียที่ดีที่สุดมักไม่เคยเกิดขึ้นในห้องประชุม แต่ผู้คนมักจะคิดงานออกในโมเมนต์ที่ผ่อนคลาย เช่น ตอนอาบน้ำ ทำกับข้าว ขับรถ หรือนั่งคุยเล่นกัน
อย่างคุณโจ้ ก็บอกว่า ตอนอยู่ DTAC ไอเดียมักออกมาเยอะสุด ตอนนั่งอยู่บนรถตู้
นี่จึงเป็นเหตุผลที่บริษัทอย่าง Google ยอมลงทุนสร้างออฟฟิศให้ดูมีสีสันและผ่อนคลาย เพื่อจำลองบรรยากาศที่ไม่ใช่ออฟฟิศ ให้คนกล้าคิดและกล้าเสนอไอเดีย
ดังนั้น หากเป็นเรื่องกฎระเบียบให้คุยในห้องประชุมได้ แต่ถ้าต้องการความสร้างสรรค์ ต้องสร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลาย และทุกคนเชื่อใจกัน
4. ทลายกำแพงคำหยาบที่สุดในองค์กร "เราเคยทำมาแบบนี้"
ข้อควรระวังสำหรับคนที่ทำงานมานานคือ การยึดติดกับความสำเร็จเดิม ๆ
คำพูดที่ว่า "เราเคยทำมาแบบนี้ (ทำไมต้องแก้)" ถือเป็นคำที่อันตรายและหยาบคายที่สุดในโลกของการทำงานยุคใหม่
ตัวอย่างเช่น การบินไทยในอดีตที่เคยรุ่งเรือง แต่ค่อย ๆ ทรุดลงไปช่วงหนึ่ง ก็เพราะผู้บริหารยึดติดกับแนวคิดที่ว่า "เราก็เคยทำมาแบบนี้ ก็ทำต่อไปเถอะ"
องค์กรจะอยู่รอดได้ ผู้นำและพนักงาน ต้องพร้อมปรับตัวและทิ้งกรอบความคิดเดิม ๆ
5. กล้าตั้งคำถามกับ "กฎอันศักดิ์สิทธิ์" ที่ล้าหลัง
ผู้นำต้องหมั่นทบทวนกฎระเบียบขององค์กรเสมอว่า ยังตอบโจทย์ลูกค้าอยู่หรือไม่ ?
คนที่รู้ปัญหาของลูกค้าดีที่สุด ไม่ใช่ผู้บริหารระดับสูง แต่เป็นพนักงานหน้าสาขา
ตัวอย่างตอนที่คุณโจ้ เคยทำงานที่ธนาคาร SCB ได้ให้พนักงานลิสต์ปัญหาของลูกค้ามาให้ดู และพบ กฎอันศักดิ์สิทธิ์ ที่ไม่มีใครกล้าเปลี่ยนมาเป็นสิบปี เช่น ทำไมสมุดบัญชีหาย ต้องไปแจ้งความ ทั้งที่ตำรวจก็ไม่ได้รู้เรื่องอะไรด้วย หรือ ทำไมการเปลี่ยนที่อยู่ ต้องเดินทางไปทำที่สาขาที่เปิดบัญชีเท่านั้น ทั้งที่ระบบไอทีเชื่อมโยงกันหมดแล้ว
การตั้งคำถามและกล้ายกเลิกกฎที่ล้าหลังเหล่านี้ หรือแม้แต่การยกเลิกการทำ Report ภายในที่ทำตาม ๆ กันมาแต่ไม่มีใครอ่าน จะช่วยสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน และลดความสูญเปล่าในองค์กรได้อย่างมหาศาล
6. สนับสนุนให้ทีม Let’s Test it หรือทดลองทำ และล้มให้เร็ว ลุกให้ไว
ผู้บริหารต้องเปิดโอกาสให้เด็กรุ่นใหม่ ได้ทดลองทำสิ่งใหม่ ๆ ตั้งแต่ตอนที่ยังใช้ต้นทุนไม่เยอะ
อย่างจุดเปลี่ยนสำคัญของธนาคาร SCB สู่การเป็นบริษัทเทคโนโลยี (SCBX) เกิดขึ้นในวันที่ผู้บริหารระดับสูง (ดร.วิชิต) ยอมรับเป็นครั้งแรกว่า "ผมไม่รู้ พวกคุณไปลองทำมา รีบทำ เจ๊งยังไง ดีทำไม ค่อยกลับมาบอก"
คำพูดนี้ปลดล็อกให้องค์กรกล้าเดินไปข้างหน้า
หรืออย่างในวงการภาพยนตร์ ค่ายหนัง GTH (หรือ GDH ในปัจจุบัน) อนุญาตให้ผู้กำกับหน้าใหม่ได้ใช้กระสุนจริง คือให้เงินทำหนังจริง ๆ แม้ 8 ใน 10 เรื่องแรกจะเจ๊ง แต่ประสบการณ์เหล่านั้น ทำให้พวกเขาเรียนรู้จนประสบความสำเร็จในที่สุด
7. ให้อำนาจพนักงาน เพื่อสร้าง Customer Experience ที่เหนือความคาดหมาย
หัวใจสำคัญของธุรกิจคือ กระแสเงินสด และประสบการณ์ของลูกค้า
การจะทำให้ลูกค้าประทับใจได้ องค์กรต้องกระจายอำนาจให้พนักงานตัดสินใจแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที
- โรงแรม Ritz-Carlton เคยให้งบพนักงานทุกคน รวมถึงแม่บ้านและยาม คนละ 2,000 เหรียญ เพื่อใช้ตัดสินใจแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที โดยไม่ต้องขออนุมัติจากหัวหน้า ทำให้เกิดเคสความประทับใจระดับโลก
เช่น แม่บ้านซื้อตั๋วเครื่องบินไปฮาวาย เพื่อนำแล็ปท็อปที่ลูกค้าลืมไว้ไปคืนให้ถึงมือ
- แอปพลิเคชัน Robinhood ให้งบ Call Center วันละ 3,000 บาท เพื่อใช้คืนเงินลูกค้าทันทีในกรณีที่อาหารไม่ตรงปกหรือได้ไม่ครบ โดยไม่ต้องเสียเวลาตรวจสอบนานเป็นสัปดาห์
ปรากฏว่าพนักงานใช้เงินก้อนนี้เพียงแค่วันละ 300-400 บาท แต่กลับได้ใจลูกค้ามหาศาล เพราะลูกค้ารู้สึกว่าแอปให้บริการดีเยี่ยมและคืนเงินไวมาก
สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นได้ ผู้นำต้องอนุญาตให้พนักงานมีอำนาจ และต้องสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เอาใจใส่ลูกค้า มากกว่าแค่การทำยอดขายเพียงอย่างเดียว
คุณโจ้ปิดท้ายว่า ผู้นำและคนทำงานยุคนี้
ต้องทำตัวเป็นน้ำไม่เต็มแก้ว และพร้อมเรียนรู้เสมอ
เพราะสุดท้ายแล้ว คุณสมบัติของคนเก่งในยุคนี้คือ คนที่มี Ability to Unlearn หรือความสามารถในการลบความรู้เดิมทิ้งแล้วเปิดรับสิ่งใหม่ ๆ
ผู้นำต้องทำตัวให้พร้อมเรียนรู้จากทุกคนไม่ว่าเด็กหรือผู้ใหญ่ และจงตั้งคำถามกับผู้ที่มีประสบการณ์อยู่เสมอ โดยเฉพาะคำถามที่ว่า "อะไรที่อย่าไปทำเลย" (What should I NOT do?)
เช่นกรณีของคุณตัน ภาสกรนที ในอดีต ที่รอดพ้นจากการขาดทุน เพราะไปถามช่างภาพรุ่นใหญ่และได้รับคำแนะนำว่า "อย่าซื้อเครื่องอัดรูปราคาแพง" เพราะเทคโนโลยีมันเปลี่ยนไว ซึ่งช่วยชีวิตธุรกิจของเขาไว้ได้
ดังนั้น เราทุกคนต้อง Stay Teachable
Stay Curious, Keep Listening, Asking Better Questions.
หรือจงใฝ่รู้อยู่เสมอ ฟังให้มากขึ้น และตั้งคำถามให้ดีขึ้น..
- 2
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2026 Blockdit
