มีบัญชีอยู่แล้ว?
Jobs-to-be-Done ของชีวิต
บริษัทผลิตสว่านแห่งหนึ่ง พยายามพัฒนาผลิตภัณฑ์ของตัวเอง ด้วยการโฟกัสไปที่ ‘สว่าน’ ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์หลักที่บริษัทขาย
ในขณะที่บริษัทผลิตสว่านอีกแห่งหนึ่ง กลับคิดว่าสิ่งที่ลูกค้าซื้อไม่ใช่สว่าน แต่สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือ รูที่ผนัง สว่านเป็นแค่เครื่องมือที่ทำให้เกิดรู บริษัทแห่งที่สองนี้จึงโฟกัสไปที่โซลูชันใดๆ ก็ตาม ที่ทำให้เกิดรูบนผนังแบบที่ลูกค้าต้องการได้
 
คุณคิดว่าบริษัทแห่งไหนจะตกผลึกโซลูชันที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้สร้างสรรค์และกว้างไกลกว่ากัน?
 
บริษัทฟาสต์ฟู้ดชื่อดังแห่งหนึ่ง ต้องการเพิ่มยอดขายมิลก์เชก (นมปั่น) จึงเริ่มต้นด้วยท่าพื้นฐานของธุรกิจคือ สัมภาษณ์ลูกค้าว่าต้องการดื่มมิลก์เชกแบบไหน และพยายามพัฒนาสูตรตามที่ลูกค้าแนะนำ แต่ก็ยังไม่สามารถกระตุ้นยอดขายได้ บริษัทจึงจ้างอาจารย์จากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดมาช่วยคิดวิธีเพิ่มยอดขายมิลก์เชก
1
อาจารย์เริ่มต้นด้วยการดูข้อมูลการขาย และไปนั่งสังเกตการณ์ดูคนซื้อมิลก์เชกที่ร้าน เขาพบว่าคนส่วนใหญ่ซื้อมิลก์เชกในช่วงเช้า และสาขาที่ขายดีคือสาขาก่อนขึ้นทางด่วน เมื่อได้มีโอกาสพูดคุยกับคนที่ซื้อเพื่อหาว่าแท้จริงแล้วสิ่งที่คนต้องการซื้อคืออะไร เขาพบว่าสิ่งที่คนต้องการซื้อไม่ใช่มิลก์เชก แต่เป็นอาหารอะไรสักอย่างให้ปากได้ฆ่าเวลาในการขับรถคนเดียวบนทางด่วนยาวๆ เข้าเมือง ซึ่งอาหารที่ตอบโจทย์นี้ ควรเป็นอาหารที่กินได้โดยใช้มือเดียว (เพราะอีกมือต้องบังคับพวงมาลัย) และอิ่มท้องได้ถึงมื้อเที่ยง และนั่นคือ Jobs-to-be-Done ของมิลก์เชก
 
“อยากเพิ่มยอดขายเหรอ แค่ทำให้มิลก์เชกหนืดขึ้น ดูดสนุกขึ้น และเพิ่มบางอย่างให้คนได้เคี้ยวกรุบๆ ไปด้วยแก้เบื่อยามขับรถ เท่านั้นแหละ จะตอบโจทย์คนซื้อ” อาจารย์กลับมานำเสนอคำตอบให้กับบริษัท และแน่นอนว่า เมื่อบริษัททดลองปรับสูตรตามคำแนะนำของอาจารย์ ยอดขายมิลก์เชกก็พุ่งทะยานอย่างที่ต้องการ
หมอรู้จักทฤษฎี Jobs-to-be-Done (JTBD) ครั้งแรกผ่านเรื่องเล่ามิลก์เชกสุดคลาสสิกจากปากของคนต้นเรื่องคือ เคลย์ตัน คริสเตนเซน ในคลาสเรียน Leading Innovation in Healthcare ที่ฮาร์วาร์ด เคลย์ตันเป็นกูรูด้าน Business Innovation ที่สนใจในเรื่องทางการแพทย์เป็นพิเศษ เพราะตัวเขาเองป่วยด้วยโรคเบาหวานตั้งแต่อายุ 30 ปี อีกทั้งยังผ่านร้อนผ่านหนาวผ่านเตียงโรงพยาบาลมาหลายครั้งจากโรคหลอดเลือดสมอง หัวใจวายเฉียบพลัน และมะเร็งเม็ดเลือด แม้ว่าสุขภาพร่างกายเคลย์ตันจะไม่แข็งแรง แต่เสียงที่นุ่มและเบาของเขากลับส่งสาส์นที่ทรงพลังออกมายังผู้เรียนจนยากที่จะลืม
หลายครั้งที่เจอปัญหาให้ต้องขบคิด คำถามว่า Jobs-to-be-Done ของเรื่องนี้คืออะไร? จะผุดขึ้นมาในความคิดเสมอ รวมถึงในสถานการณ์วิกฤตโควิด-19 ซึ่งส่งผลให้การใช้ชีวิตหลายด้านต้องเปลี่ยนไป หลายขนบที่เราเคยทำ เพราะทำต่อๆ กันมา ถูกปรับเปลี่ยนให้เข้ากับสถานการณ์ กลับกลายเป็น ‘New Normal’ ภายใต้กรอบความคิด Jobs-to-be-Done แบบไม่ทันรู้ตัว
การประชุม ที่เราต้องแต่งตัวขับรถออกจากบ้าน เดินทางไปกลับหลายชั่วโมง ถูกทดแทนด้วยวิดีโอคอนเฟอเรนซ์จากบ้าน เพราะ Jobs-to-be-Done ของการประชุมคือ การได้มาซึ่งข้อตกลง ข้อสรุป หรือความรู้ใหม่บางอย่างร่วมกัน ผ่านทางการสื่อสารกันทั้งภาษาพูดและภาษากายจากสมาชิกในที่ประชุม ซึ่งเทคโนโลยีวิดีโอคอนเฟอเรนซ์ในปัจจุบันตอบโจทย์นั้นได้ New Normal ของการประชุมจึงเกิดขึ้น
 
ออกกำลังกาย ที่เราเคยเสียค่าสมาชิกรายเดือน แต่งตัวขับรถออกจากบ้านเพื่อไปเสียเหงื่อ กลับถูกแทนที่ด้วยการออกกำลังที่บ้าน ด้วยแอปพลิเคชัน และคลิปออกกำลังในแพลตฟอร์มต่างๆ เพราะ Jobs-to-be-Done ของการออกกำลังคือการได้มีสุขภาพที่ดีหรือหุ่นดี (Jobs ของแต่ละคนอาจต่างกันไป) เทรนด์ Home Exercise จึงอาจกลายเป็น New Normal หลังยุคโควิด-19
ผู้ประกาศข่าว ที่เคยต้องเดินทางไปสถานี แต่งหน้า แต่งตัว นั่งเล่าข่าวในสตูดิโอ หันมาเล่าข่าวจากบ้าน แต่งหน้าเบาๆ ถ่ายทำเองด้วยกล้องมือถือ ซึ่งคนดูก็ยังติดตามและสนุกในการดูอยู่ เพราะ Jobs-to-be-done ของการดูคือได้อัปเดตข่าว ไม่ใช่การดูหน้าตาผู้ประกาศข่าว หรือดูเทคนิคการถ่ายทำ การผลิต คอนเทนต์ต่างๆ อาจจะมีการปรับรูปแบบเป็น New Normal ต่อไป
คนไข้ ที่เคยต้องเดินทางไกลข้ามจังหวัด เพียงเพื่อไปพบหมอห้านาที ให้หมอถามไถ่ทุกข์สุข และสั่งยาเดิมให้รับประทานต่อเนื่อง ได้ทดลองรูปแบบการพบหมอผ่าน Video Call ที่กดคลิกเดียวก็ได้คุยกับหมอแบบเห็นหน้าตา บอกเล่าอาการ และมียามาส่งถึงบ้านได้ เพราะบางครั้ง Jobs-to-be-Done ของการดูแลผู้ป่วยต่อเนื่อง คือการได้รับการรักษา ผ่านการประเมินโดยสื่อสารแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหมอกับคนไข้ ซึ่งในบางกรณีสามารถเกิดขึ้นผ่านระบบ Teleconsultation ได้ (ขึ้นอยู่กับโรคและเงื่อนไขอื่นๆ) New Normal ของการดูแลผู้ป่วยต่อเนื่องจึงเป็นเรื่องที่น่าติดตามต่อไป
น่าสนุกมากขึ้นอีก เมื่อกรอบความคิด Jobs-to-be-Done ถูกนำมาใช้ตั้งคำถามกับชีวิต ช่วงวันหยุดที่ได้มีเวลานั่งนิ่งๆ อยู่บ้าน หมอได้ลองลิสต์ว่า Jobs-to-be-Done ในชีวิตตัวเองนั้นคืออะไร และเชื่อมโยงสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ Jobs นั้นไว้ แล้วตัดสิ่งที่ไม่เกี่ยวข้องออกไป พบว่าเป็นการจัดระเบียบชีวิตที่ช่วยให้เห็นภาพมุมสูงได้ดีทีเดียว
 
แน่นอนว่าวิกฤตโควิด-19 นี้ จะเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาให้มี New Normal เกิดขึ้นในหลายวงการ หลากรูปแบบ บางคนอาจรู้สึกกลัวความเปลี่ยนแปลง บางคนอาจเริ่มท้อที่จะต้องปรับตัว บางคนอาจกำลังสับสนกับชีวิตว่าจะไปอย่างไรต่อ เราลองเปลี่ยนจากตั้งรับมาเป็นรุก ตั้งคำถาม Jobs-to-be-Done ของชีวิตตัวเอง จัดระเบียบชีวิต เลือกทำเฉพาะสิ่งที่นำไปสู่ Jobs-to-be-Done แล้วสร้าง New Normal ของวิถีชีวิตตัวเองขึ้นมาใหม่ น่าจะทำให้อะไรๆ ที่เคยยุ่งเหยิงในชีวิตนั้นง่ายและเบาสบายขึ้นบ้าง
 
และนั่นคือ Jobs-to-be-Done ของบทความนี้ค่ะ
เรื่อง: พญ. ธิดากานต์ รุจิพัฒนกุล
ภาพ: Buenos Aires, Shutterstock
พิสูจน์อักษร: ลักษณ์นารา พักตร์เพียงจันทร์
    ขอบคุณครับ
    สนับสนุน21 เพชร
    คุณหมู
    เป็นบทความที่ดีมากเลยค่ะ
    • กำลังนิยมในบล็อกดิต
      ธนาคารแห่งประเทศไทย และสมาคมธนาคารไทย ชี้แจงกรณีการตัดเงินที่ผิดปกติ ผ่านบัตรเครดิต-เดบิต หลังจากเกิดเหตุการณ์ที่บัญชีธนาคารจำนวนมาก “ถูกสูบเงิน” แบบรัว ๆ ผ่านบัตรเดบิต รวมถึงบัตรเครดิต ที่ผูกไว้กับแอปพลิเคชันต่าง ๆ ด้วยธุรกรรมที่ระบุว่า “Purchases via EDC” สำหรับการซื้อสินค้า/บริการ โดยมีผู้เสียหายนับหมื่นคน https://www.blockdit.com/posts/616c04e85ec9c90c96b9f7b8
      Bill Gates กล่าวว่าเขาเคยไม่ชอบ Warren Buffett ในมุมมองเดียวกับที่ Elon Musk รู้สึก จนกระทั่ง… บัฟเฟตต์ได้มอบบทเรียนชีวิตนึงให้กับเขา 📝 บทเรียนชีวิตที่ Warren Buffett สอน Bill Gates #สาระเบาๆเสาร์อาทิตย์
      สังเกตอาการ “มะเร็งสมอง” อาการเตือนแบบไหนที่ต้องระวัง ข่าวการจากไปของ “อ๊อด คีรีบูน” ด้วยโรคมะเร็งสมองในวัย 57 ปี ทำให้แฟนเพลงหลายคนย้อนระลึกถึง “พี่เต๋อ” เรวัต พุทธินันทน์ ที่เสียชีวิตเมื่อวันที่ 27 ตุลาคม 2539 ขณะอายุเพียง 48 ปี ด้วยโรคมะเร็งสมองเช่นกัน โรคร้ายนี้คร่าชีวิตผู้คนได้ก่อนวัยอันควร
      เช็กบัญชีด่วน ธนาคารในประเทศไทย ถูกแฮ็ก“โดนหักเงิน ถี่ๆ” พร้อมกันจำนวนมาก เช็กบัญชีด่วน ธนาคารในประเทศไทย ถูกแฮ็ก “โดนหักเงิน ถี่ๆ” พร้อมกันจำนวนมาก ขณะที่ ธนาคารแห่งประเทศไทย รับทราบเหตุที่เกิดขึ้นแล้ว
      ดูทั้งหมด