[Bizperspective] ผู้คนมากมายต่างโอดครวญถึงการบริการแบบแบ่งแยก ไม่ว่าจะโดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ ซึ่งมันทำให้ลูกค้าบางคนอาจจะไม่พอใจ “ทำไมลูกค้าที่ถือบัตรเครดิตบางอันถึงได้คิวก่อนเราล่ะ เรามาถึงตั้งนานแล้วนะ มันไม่ยุติธรร

สำรวจ
ลงทุน
คำถาม

มีบัญชีอยู่แล้ว?หรือ

•

3 ก.พ. 2021 เวลา 03:20 • ธุรกิจ

ผู้คนมากมายต่างโอดครวญถึงการบริการแบบแบ่งแยก ไม่ว่าจะโดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ ซึ่งมันทำให้ลูกค้าบางคนอาจจะไม่พอใจ

“ทำไมลูกค้าที่ถือบัตรเครดิตบางอันถึงได้คิวก่อนเราล่ะ เรามาถึงตั้งนานแล้วนะ มันไม่ยุติธรรมเลย”

ส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาด ลูกค้าที่มีศักยภาพในการใช้จ่ายสูงมักจะถูกเชิดชู พร้อมทั้งได้รับบริการพิเศษที่เหนือขั้นหลายอย่างเสมือนเป็นพระเจ้าเดินดิน มีคำเปรียบว่า “ #ลูกค้าคือพระเจ้า ” แต่ลูกค้าผู้ใช้จ่ายเยอะ

… นี่มันยิ่งกว่าพระเจ้าเสียอีก! ...

ผมขอยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าเจ้าของบัตรเครดิตธนาคารที่มีเงินฝาก 5-10 ล้านบาท ลูกค้าที่ซื้อประกันหลายแสนบาทต่อปี พวกนี้ล้วนได้รับบริการเสริมสุดพิเศษจากธนาคารครับ ไม่ว่าจะเป็นคิวลัดคิวด่วน ไม่ต้องต่อแถวอย่างคนธรรมดาทั่วไป มีเลาจน์นั่งดื่มกาแฟเครื่องดื่มต่างๆ อย่างสบายใจ พนักงานแทบจะคลานเข่ามาให้บริการ หรือใหญ่ไปกว่านั้นแค่โทรกริ๊งเดียว พนักงานสาขาก็วิ่งไปบริการถึงออฟฟิศ ไม่ต้องกระดิกตัวออกจากเก้าอี้เลยด้วยซ้ำ แล้วเขาทำได้อย่างไรล่ะ? แน่นอนคำตอบคือ ลูกค้าเหล่านี้ให้ผลประโยชน์อย่างมากต่อธนาคาร เขาจึงได้รับบริการพิเศษกว่าคนธรรมดาทั่วไป

แล้วเราควรจะไปโกรธไปเกลียดผู้ให้บริการหรือไม่

ความไม่เท่าเทียมกันจึงมีอยู่มากมายรอบตัวเรา หากคุณเป็นลูกค้าโบรคเกอร์หุ้นที่ไม่ได้รับ IPO ก็ไม่ต้องแปลกใจครับ หุ้น IPO ก็มักจะให้กับรายใหญ่ที่ต้องการก่อน

จากที่กล่าวมาทั้งหมด มันคือเรื่องธรรมดาในโลกธุรกิจ แต่คุณเชื่อหรือไม่ว่า ถ้าพนักงานบริการของเรานั้นไม่ได้รับการฝึกฝน อาจจะเป็นเหตุให้เกิดความไม่เท่าเทียมอย่างไร้มาตรฐานก็อาจจะเกิดขึ้นได้

ในบางครั้งพนักงานของเราเลือกที่จะให้บริการสุดแสนพิเศษเพียงเพราะว่าลูกค้าคนไม่สำคัญ วีน เหวี่ยง และขู่ว่าจะร้องเรียนพนักงานของเรา ทำให้พนักงานของเราเหล่านั้นกุลีกุจอจัดหาสิ่งที่ลูกค้าเหล่านั้นต้องการ

หลังจากผมได้คุยกับเพื่อนผู้ประกอบการโรงงานต่างๆ ต้องน่าตกใจกับปัญหาลูกค้าเรื่องเยอะ แต่จ่ายไม่เยอะ จนกลายเป็นว่าผู้ประกอบการหลายคนจะต้องเสียทรัพยากรอันมีจำกัดไปกับเรื่องพวกนี้ แทนที่จะนำไปใช้กับกลุ่มลูกค้าคนสำคัญ

สิ่งเหล่านี้ทำให้เกิดความไม่เท่าเทียมกัน เพราะบริการที่ไม่มีมาตรฐาน ขาดแนวทางปฏิบัติ หรือองค์กรเราอาจจะยังขาดคู่มือการบริการอย่างจริงจัง รวมถึงการจัดอบรมให้เกิดความเข้าใจและสามารถที่จะรับมือเหตุการณ์ต่างๆได้ดีขึ้นครับ

═══════════

จับเทรนด์โลกและสังคม

ผ่านมุมมองคนทำธุรกิจ

═══════════

#Bizperspective

#การตลาด

#branding

โฆษณา

ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน

ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน