วัฒนธรรมแบบ Wow Wow! ของ Zappos
วัฒนธรรมแบบ Wow Wow! ของ Zappos
ครั้งที่แล้วเราคุยกันถึง Tech company ในยุคแรก ๆ อย่างบริษัท IBM ที่วัฒนธรรมองค์กรของเขาถูกถ่ายทอดมาจาก DNA ของผู้ก่อตั้ง จากนั้นเราคุยกันถึงแนวคิดใหม่ ๆ ในการสร้างสรรค์วัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งสรรหาคนที่ “โคตรเก่ง” หรือ Talent intensity มาร่วมงานด้วยกับบริษัท Netflix
วันนี้เราจะไปรู้จักกับต้นตำรับของประโยคสุดฮิต “WOW experience”
เหตุผลที่ A Cup of Culture อยากหยิบเรื่องนี้มาพูดคุยก็เพราะว่า การจะทำธุรกิจให้สามารถเอาชนะคู่แข่งในยุคปัจจุบัน ไม่ใช้การทำเพียงแค่ให้ได้ “มาตรฐาน” แต่ต้องทำให้ “เหนือมาตรฐาน” ซึ่งกลุ่มคนแรก ๆ ที่เริ่มมาตรฐานนี้คือ “Zappos”
หนังสือ “Delivering Happiness” ของ Tony Hsieh (โทนี่ เซ) CEO ของบริษัท Zappos (ฉบับแปลไทย ใช้ความสุขทำกำไร) ได้บอกเล่าประวัติว่าตัวเขาเป็นคนจีนที่เกิดและเติบโตในอเมริกา เขาเป็นคนที่สนใจด้านธุรกิจ การค้าการขายมาตั้งแต่เด็ก ๆ ถึงขนาดว่าในช่วงหนึ่งที่เขาเรียนที่ฮาร์วาร์ด เขาเคยลงทุนเปิด Food stand ขายอาหารใต้บริเวณหอพักที่อาศัยอยู่ เนื่องจากพบปัญหาว่าเพื่อน ๆ ของเขาต้องใช้เวลาเดินทางไกลเพื่อไปกินที่โรงอาหารของมหาวิทยาลัย
หลังเรียนจบ โทนี่ เซ ก็ได้เข้าทำงานที่บริษัท Oracle แต่ก็ทำได้ไม่นานเนื่องจากรู้สึกเบื่อหน่ายกับงานที่ซ้ำซาก เลยตัดสินใจลาออกมารับทำเว็บไซต์ และเกิดไอเดียธุรกิจ “แลกเปลี่ยนลิงค์โฆษณา : Link Exchange ( คือ การนำลิงค์โฆษณาขององค์กรเราไปแสดงผลที่หน้าเว็ปไซต์ขององค์กรหนึ่ง และลิงค์โฆษณาขององค์กรหนึ่ง มาแสดงผลที่เว็ปไซต์องค์กรเรา เพื่อเป็นการประชาสัมพันธ์ให้สมาชิกและผู้สนใจได้เข้าถึงเว็ปไซต์ของกันและกัน) ธุรกิจนี้ส่งผลให้บริษัทของเขาเติบโตอย่างรวดเร็วและถูกไมโครซอฟท์ซื้อไปในราคา 265 ล้านดอลลาร์สหรัฐ แทนที่โทนี่จะมีความสุขการได้ทำงานภายใต้ไมโครซอฟท์ เขากลับรู้สึกว่าบริษัทกำลังเติบโตอย่างไร้ระบบและเน้นผลกำไรเป็นหลัก
ในท้ายที่สุด เขาจึงตัดสินลาออกจากไมโครซอฟท์ และมาเปิดบริษัทลงทุนขนาดเล็กชื่อว่า Venture Frogs โดยเป็นบริษัทที่เน้นลงทุนในธุรกิจ Startup ใหม่ ๆ โดยหนึ่งในธุรกิจที่เขาลงทุนด้วยคือ Zappos.com ซึ่งเป็นบริษัทขายรองเท้าออนไลน์ จากเป็นแค่นักลงทุนในช่วงแรกกลายมาเป็น CEO ในช่วงถัดมา ในช่วงเวลานั้นบริษัทเผชิญปัญหามากมายทั้งจากวิกฤติฟองสบู่ดอทคอม ภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ เหตุการณ์ 9/11 และการย้ายสำนักงานใหญ่ไปที่ลาสเวกัส ทำให้ โทนี่ เซ ได้เรียนรู้บางอย่างจากเหตุการณ์เหล่านี้และนำพาเขาไปสู่ความสำเร็จต่อจากนั้น
โทนี่ เซ มีความเชื่อและให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอย่างมาก ถึงขนาดว่าเขาไม่สนใจเลยว่าพนักงานจะทำงานอย่างไร ขอให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นใช้ได้ไม่ว่าจะเป็น การจัดส่งที่รวดเร็ว เช่น สั่งของตอนเที่ยงคืน ได้รับสินค้า 8 โมงเช้า การส่งสินค้าคืนฟรีโดยไม่คิดค่าไปรษณีย์ในกรณีไม่พึงพอใจ หรือการอบรมพนักงานให้สื่อสารกับลูกค้าเหมือนเพื่อนช่วยเพื่อน ยินดีให้ความช่วยเหลือลูกค้าในเรื่อง ๆ อื่นด้วยนอกเหนือจากเรื่องรองเท้า เคยมีการบันทึกสถิติการคุยที่ยาวนานที่สุดคือ 10 ชั่วโมง เป็นต้น
เมื่อลูกค้าได้รับความพึงพอใจก็เกิดการบอกต่อ ยิ่ง Zappos บริการลูกค้าได้ดีมากเท่าไหร่ ลูกค้าก็ยิ่งจงรักภักดีต่อแบรนด์ของเขามากขึ้นเท่านั้น จากลูกค้าทั่วไปกลายเป็นลูกค้าประจำ จากลูกค้าที่ไม่เคยใช้บริการก็เริ่มสนใจจะทดลองประสบการณ์สุด Wow กับ Zappos เพิ่มมากขึ้น โทนี่ เซ ยอมทุ่มเงินให้กับการบริการ แทนที่ผลลัพธ์จะทำให้เขาขาดทุนแต่กลับกลายเป็นเขาดึงดูดผู้คนให้หันมามอง Zappos เพิ่มมากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจของเขาเติบโตอย่างก้าวกระโดด
เมื่อธุรกิจเติบโต โทนี่ เซ ก็เริ่มตระหนักถึง วัฒนธรรมองค์กรที่จับต้องได้เพิ่มมากขึ้น สิ่งที่เขาทำคือ การส่งอีเมลล์ถึงพนักงานทุกคน แล้วถามคำถามแนบไปว่า “คุณคิดว่าพนักงานที่ประสบความสำเร็จในการทำงานที่ Zappos มีคุณลักษณะอย่างไร” แล้วก็กลั่นจนได้คุณลักษณะของคน Zappos ออกมา หรือที่เรียกกันว่า “Zapponian”
“Deliver WOW Through Service” คือ การทำอะไรให้เหนือความคาดหวังของลูกค้าเข้าไว้ ลูกค้าทุกคนมีเส้นของความคาดหวังในแต่ละคนไม่เหมือนกัน “หน้าที่ของพนักงาน Zappos คือ ค้นให้เจอและข้ามให้ได้” เคยมีเรื่องเล่าว่า เพื่อนของโทนี่ “อยากลองของ” โดยโทรไปที่ Zappos เพื่อถามหาร้านพิซซ่ายามดึก ผลคือพนักงาน Zappos ช่วยหาร้านพิซซ่าให้ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ คำว่า “WOW” ตรงนี้ไม่ได้หมายเพียงแค่ให้ลูกค้าว้าว แต่เขาหมายถึงว่าคุณภาพของงานที่ทำออกมา ทุก ๆ คน ไม่ว่าจะเป็นเพื่อนร่วมงาน คู่ค้าทางธุรกิจ ก็ต้องรู้สึกว้าวไปด้วยเช่นกัน
“Embrace and Drive Change” พูดถึงการยอมรับเรื่องการเปลี่ยนแปลงและมองการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องปกติ
“Create Fun and A Little Weirdness” ตัวนี้เป็นอันที่น่าสนใจมาก หากค้นหาใน Google ด้วยคำว่า Zappos จะพบรูปภาพของพนักงานที่เต็มไปด้วยเรื่องราวที่มีสีสันและสนุกสนาน เพราะที่ Zappos สื่อสารคำว่า Creativity และ Innovation ผ่านการส่งเสริมให้คนทำอะไรที่มันดูนอกกรอบ ดูเพี้ยน ดูประหลาด ๆ หน่อย ๆ
“Be Adventurous, Creative, and Open-Minded” ส่งเสริมเรื่องการเปิดใจ การกล้าเสี่ยง กล้าทำอะไรที่ผลลัพธ์มันอาจจะออกมาล้มเหลวบ้าง
“Pursue Growth and Learning” ส่งเสริมเรื่องการแสวงหาองค์ความรู้ใหม่ ๆ และการเพิ่มพูนทักษะของตัวเอง อาจไม่ได้เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับงานก็ได้ เป็นความสนใจใหม่ ๆ ในช่วงนั้น เพราะเขาเชื่อว่า ทุกสิ่งสามารถประยุกต์ใช้เพื่อส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้
“Build Open and Honest Relationships With Communication” การสื่อสารด้วยความจริงใจ
“Build a Positive Team and Family Spirit” ในบทความก่อนหน้านี้ เราจะพบว่า Netflix ไม่ได้เชื่อเรื่องความเป็นครอบครัวในองค์กร แต่เขาเชื่อความเป็นสปอร์ตทีม แตกต่างจากที่ Zappos ที่นี้เขาเชื่อเรื่องความเป็นครอบครัว
“Do More With Less” ทำน้อยแต่ได้มาก การจะทำเช่นนี้ได้นั้นองค์กรต้องยืนอยู่บนพื้นฐานของความง่ายและความสนุก ซึ่งตัวช่วยก็คือ นวัตกรรมใหม่ ๆ นั่นเอง
“Be Passionate and Determined” การนำความหลงใหลและความมุ่งมั่นของตนเองมาเป็นแรงผลักดันในการทำงาน ในการสร้างสรรค์เรื่องราวใหม่ ๆ
“Be Humble” หมายถึง การลดอัตตาของตัวเอง การพร้อมยอมรับความผิดพลาดและเรียนรู้สิ่งต่าง ๆ จากผู้อื่น
นอกจาก Core Values ทั้ง 10 ตัวนี้แล้ว ที่ Zappos ยังเชื่อเรื่อง Culture Fit ซึ่งลักษณะคล้าย ๆ กับ Netflix แต่ทำคนละแบบ กล่าวคือ คนที่เขารับเข้าทำงานในช่วง 1 สัปดาห์แรก จะได้รับเงิน 1,000 ดอลลาร์สหรัฐ เงื่อนไขคือ หากคุณลาออกจะได้รับเงินนี้ไปเลยทันที ซึ่งก็คือการทดสอบจิตใจของพนักงานเข้าใหม่ ว่าพร้อมจะเดินทางไปกับ Zappos หรือไม่ เป็นต้น
นอกจากนั้นก็มี Zappos insights ซึ่งก็คือ บริการเสริมในการไปช่วยองค์กรอื่น ๆ ในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร เช่น การบรรยาย การพาเยี่ยมชมสำนักงาน การเข้ามาศึกษาวัฒนธรรมองค์กรของ Zappos เป็นต้น จากจุดนี้เราจะเห็นได้ชัดเลยว่า Zappos ไม่ใช่องค์กรที่มองเรื่องเงินหรือผลกำไรเพียงอย่างเดียว แต่เป็นองค์กรที่มองในเรื่อง ความหลงใหล ความตื่นเต้น ความสนุกในสิ่งที่กำลังทำอยู่ และยังเชื่อว่าการส่งต่อความสำเร็จของตนเองให้คนอื่น ๆ เป็นภารกิจอย่างหนึ่งขององค์กรด้วยเช่นกัน
ขอย้อนกลับไปช่วงปี 2005 ในปีนั้นเกือบจะเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่กับ Zappos เพราะการมาของ Jeff Bezos ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ Amazon.com ที่เดินทางมาพร้อมจุดประสงค์เพื่อขอซื้อกิจการ Zappos แต่ในครั้งนั้นโทนี่ เซ ได้ปฎิเสธไปเพราะกลัวประวัติศาสตร์จะซ้ำรอยเหมือนครั้งที่เขาขาย Link Exchange ให้กับบริษัทไมโครซอฟท์ ซึ่งเหตุผลที่ทำให้โทนี่ เซ ปฏิเสธน่าจะมาจากเรื่อง “วัฒนธรรมองค์กรและบรรยากาศการทำงาน” ที่ค่อนข้างแตกต่างกัน
ซึ่งจากข้อมูลที่ถูกเปิดเผยในบทวิเคราะห์ชื่อ Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace ของ The New York Times ได้มีพนักงาน Amazon ออกมาเปิดเผยว่าเขาไม่มีความสุขกับการทำงานที่หนักและขาดสมดุล “Work–life balance” เช่น ต้องทำงานตลอดในช่วงสุดสัปดาห์ การโดนเรียกตัวกลับระหว่างพักร้อน หรือการติดตามสอดส่งการทำงานอย่างใกล้ชิด เป็นต้น แต่อย่างไรก็ตามในปี 2009 CEO ของ Amazon.com ก็กลับมาอีกครั้ง พร้อมยื่นข้อเสนอใหม่ โดยการเข้าซื้อในครั้งนี้ ยังคงให้ โทนี่ เซ นั่งเก้าอี้ผู้บริหารสูงสุดโดยมีอำนาจ 100% เหมือนเดิม ดีลนี้จึงสำเร็จไปได้
สิ่งที่น่าสนใจในดีลครั้งนี้ คือ โทนี่ เซ ใช้วิธีไหนในการสื่อสารกับพนักงานทุกคนถึงการเปลี่ยนแปลง?
เคสนี้น่าสนใจมากต่อทุกองค์กรที่ต้องการสื่อสารเรื่องการเปลี่ยนแปลง สิ่งที่โทนี่ เซทำคือ การเขียนอีเมลล์ถึงพนักงานทุกคน มีใจความโดยสรุปถึงความจำเป็นที่จะต้องเข้าเป็นส่วนหนึ่งของ Amazon
โทนี่ เซ ใช้คำพูดว่า Zappos กับ Amazon กำลังจะเข้าสู่ร่มเงาใต้ต้นไม้เดียวกัน และในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้จะไม่กระทบต่อสิ่งที่เราเป็น “ ตัวตนของ Zappos จะยังเป็นดังเดิม” เป็นต้น (ทางเราได้แนบไฟล์จดหมายให้ผู้อ่านทุกท่านได้ลองศึกษาด้วย ในโพสถัดไป) https://www.zappos.com/ceoletter
หากเราอ่านจดหมายอย่างใคร่ครวญ จะพบว่าทุกข้อความ ทุกบรรทัดเต็มไปด้วยความห่วงใย ถะนุถนอม รักษาความรู้สึกของกันและกัน และในช่วงท้ายของจดหมายที่เป็นการถามตอบ (Q&A) ก็ยิ่งตอกย้ำในเรื่องความใส่ใจความรู้สึกของพนักงานทุกคน ตัวอย่างเช่น “วัฒนธรรมของ Zappos จะเปลี่ยนหรือเปล่า” โทนี่ เซ ตอบว่า “สาเหตุสำคัญที่ทำไม Amazon ถึงสนใจเราก็เพราะ วัฒนธรรมอง์กรของเรา ฉะนั้น ไม่มีเหตุผลอะไรเลยที่วัฒนธรรมองค์กรของเราจะเปลี่ยน” เป็นต้น ฉะนั้น การสื่อสารถือว่าเป็นหัวใจสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงด้วย
A Cup of Culture
#วัฒนธรรมองค์กร
#corporateculture
#culture
===============================
🔸 อ่านบทความอื่นๆได้ที่ https://www.brightsidepeople.com/blog/
===============================
ติดตาม Podcast ของเราในช่องทางอื่น ๆ:
Spotify: https://sptfy.com/acupofculture
Apple: https://apple.co/38GW1Tz
SoundCloud: https://soundcloud.com/a-cup-of-culture
- 6
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
