ถอดรหัสผู้นำ starbucks
สวัสดีผู้อ่านทุกท่านครับ วันนี้ผมขอนำเสนอประเด็นที่น่าสนใจเกี่ยวกับบทบาทของการเป็นผู้นำ ที่ผมเองได้มีโอกาสในการเข้าร่วมอบรมหลักสูตรบทบาทของผู้บริหาร Executive Development Program (EDP) จาก IMD BUSINESS SCHOOL (ประเทศสวิตเซอร์แลนด์) มาแบ่งปันผู้อ่านทุกท่าน โดยสรุปถึง
4 บทบาทหลักที่ผู้นำพึงมี นั่นคือ
• The Leader as Strategist: ผู้นำต้องเป็นนักวางแผนกลยุทธ์
• The Leader as Organizational Architect: ผู้นำต้องเป็นนักออกแบบโครงสร้างองค์กร
• The Leader as Mobilizer (of own team/ of whole unit/ upward/ outward): ผู้นำต้องเป็นนักผลักดัน เก่งสื่อสาร เก่งคน
• The Leader as Doer: ผู้นำต้องเป็นนักปฏิบัติ ทำให้เห็นเป็นตัวอย่าง
เพื่อให้ได้เห็นภาพอย่างชัดเจนของการเป็นผู้นำที่มีทั้ง 4 บทบาทข้างต้น ผมขอยกตัวอย่างผู้นำที่ผมชื่นชมและเป็นแบบอย่างให้เรียนรู้ในการนำพาองค์กร ที่เรารู้จักกันดี Starbucks มาทำให้เข้าใจบทบาททั้งสี่ได้ชัดเจนขึ้น และต้องขอขอบคุณเนื้อหาบางส่วนที่ผมนำมาอ้างอิงจาก หนังสือ Leading the Starbucks Way: โดย โจเซฟ มิเชลลี แปลและเรียบเรียงโดย คุณศรชัย จาติกวณิชและคุณประสิทธิ์ชัย วีระยุทธวิไล แนะนำให้หาซื้ออ่านเพราะมีข้อคิดที่มีประโยชน์มากมาย
รักที่จะเป็นที่รักแบบ Starbucks
โฮเวิร์ด ชูลซ์ คือ ผู้สร้างผู้ผลักดันให้สตาร์บัคส์เป็นร้านกาแฟอันดับหนึ่งที่มีสาขากว่า 30,000 แห่งทั่วโลกในปัจจุบัน จุดนี้เป็นเรื่องที่น่าสนใจครับว่าโฮเวิร์ด ชูลซ์ ทำอย่างไร? ถึงทำให้สตาร์บัคส์ประสบความสำเร็จจนถึงทุกวันนี้ได้
เมื่อได้ศึกษาทำให้ผมพบว่า โฮเวิร์ด ชูลซ์ เป็นผู้นำที่สร้างการเปลี่ยนแปลง หรือที่เรียกว่า Transformation Leader เขาสามารถสร้างสิ่งที่แตกต่างและมีความหมายให้เกิดขึ้นกับโลกใบนี้ เขามีความฝันที่ยิ่งใหญ่และสามารถทำให้มันเกิดขึ้นจริง ถ้าถอดรหัสตามบทบาทของผู้นำทั้ง 4 ด้าน ก็ต้องเรียกว่าครบเครื่อง
PHOTO: JASON REDMOND/AGENCE FRANCE-PRESSE/GETTY IMAGES / WSJ
• The Leader as Strategist: เป็นนักวางแผนกลยุทธ์
โฮเวิร์ด ชูลซ์ เขามีความฝันที่จะสร้าง Starbucks ให้เป็นสถานที่หรือบ้านที่สามของลูกค้านอกจากบ้านพักอาศัยและสถานที่ทำงาน “His vision was for Starbucks to be a “third place” between home and work” และเขาได้การวางแผนกลยุทธ์ (Strategist) ที่ชัดเจนในเรื่องของการให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกคนที่เข้ามาใช้บริการ และ สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้แก่ลูกค้าผ่าน บาริสต้า หรือ พนักงานในองค์กรทุกคน ซึ่งถือเป็นหนึ่งในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่สมบูรณ์แบบ เขามองว่ามันไม่ใช่แค่การชงเครื่องดื่มให้ถูกใจ แต่หัวใจสำคัญคือ การสร้างความสัมพันธ์กับผู้คนที่เข้ามาใช้บริการ และ เมื่อความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบาริสต้าเกิดขึ้น ลูกค้าจะรับรู้ได้ด้วยตัวเองว่า ร้านกาแฟแห่งนี้กลายเป็นบ้านหลังที่สามของตนเองไปเสียแล้ว เพราะทุกครั้งที่คุณรู้สึกอยากดื่มกาแฟ/เครื่องดื่ม รวมถึงทานเบเกอรี่ที่รสชาติดี พร้อมกับบรรยากาศที่เปรียบเสมือนบ้านอันอบอุ่น คุณจะไม่ลังเลเลยที่จะเลือกเดินเข้าไปในร้านสตาร์บัคส์ รู้ตัวอีกทีก็คงติดเป็นนิสัยไปแล้วล่ะครับ
• The Leader as Organizational Architect: นักออกแบบโครงสร้างองค์กร
เพื่อนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ โฮเวิร์ด ชูลซ์ ออกแบบโครงสร้างองค์กร (Organizational Architect) ด้วยการให้ความสำคัญกับพนักงานทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน ไม่ว่าจะเป็นพนักงานพาร์ทไทม์ หรือ ฟูลไทม์ เขาพยายามผลักดันให้พนักงานทุกคนสามารถเป็นเจ้าของร้านกาแฟสตาร์บัคส์ได้ ด้วยการมีสิทธิ์ถือหุ้นของบริษัทฯ เพราะเขาเชื่อว่าการจะให้คนในองค์กรทำงานแบบจริงใจด้วยใจจริงนั้น ต้องให้เขาเหล่านั้นมีความรู้สึกเป็นเจ้าของธุรกิจ Starbucks ร่วมกัน โดยพนักงานในสตาร์บัคส์ทุกคนที่มีอายุงานอย่างน้อยหนึ่งปีจะได้รับ 50% แรกของหุ้น Bean Stock และเมื่อทำงานครบสองปีจะได้รับหุ้นอีก 50% ที่เหลืออัตโนมัติ เมื่อครบกำหนดในแต่ละปี หน่วยหุ้นที่ถืออยู่จะถูกนำมาคำนวณแปรค่าเป็นเงินสด และ ถูกเก็บไว้ในบัญชี ยิ่งพนักงานสร้างรายได้ให้กับบริษัทฯมากขึ้นเท่าไหร่? ก็เท่ากับว่า พนักงานจะมีรายได้จากหุ้นที่เพิ่มขึ้นด้วย นี่จึงเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ธุรกิจสตาร์บัคส์เติบโตแบบก้าวกระโดด และ เป็นบริษัทฯที่ผู้คนอยากเข้ามาร่วมทำงานด้วยมากที่สุด เพราะ โฮเวิร์ด ชูลซ์ มองเห็น พร้อมให้ความสำคัญกับการออกแบบโครงสร้างองค์กร และ ยึดคติที่ว่า “หากบริษัทประสบความสำเร็จคุณก็จะประสบความสำเร็จไปกับพวกเราด้วย”
นอกจากนี้ เขายังให้ความสำคัญกับเรื่องของการดูแลสุขภาพของพนักงาน มอบประกันสุขภาพอย่างครอบคลุมให้กับพนักงานทุกคน แม้กระทั่งพนักงานที่ทำงานแค่สัปดาห์ละไม่ถึง 20 ชั่วโมง ในแง่นี้บางองค์กรอาจจะมองว่าเป็นค่าใช้จ่ายที่ไม่สมควรเสีย แต่ โฮเวิร์ด ชูลซ์ กลับมองว่ามันเป็นการลงทุนที่ดีในการเก็บรักษาพนักงานที่ส่งผลดีต่ออนาคตของสตาร์บัคส์ เพราะการลาออกของพนักงานจะส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของลูกค้าประจำทีมีความสัมพันธ์ที่ดีกับบาริสต้าเหล่านั้น โฮเวิร์ด ชูลซ์ จึงผลักดันให้เกิดการมอบประกันสุขภาพอย่างครอบคลุมขึ้นมา ระบบการดูแลและให้ความสำคัญกับพนักงานทั้งผลตอบแทนและสวัสดิการต่างๆเหล่านี้ เป็นส่วนสำคัญที่ถูกออกแบบมา สร้างให้การเติบโตของ Starbucks เป็นไปอย่างก้าวกระโดดและยั่งยืน
• The Leader as Mobilizer : นักผลักดัน นักสื่อสารประชาสัมพันธ์
เมื่อกลยุทธ์ และ โครงสร้างขององค์กรถูกกำหนดไว้ชัดเจนแล้ว โฮเวิร์ด ชูลซ์ ยังให้ความสำคัญกับการผลักดัน (Mobilizer) คนในองค์กร หรือ พนักงาน เพราะ ลูกค้าจะรับรู้ได้ถึงความกระตือรือร้นที่อยากให้บริการด้วยใจ หรือได้รับความอบอุ่นจากบ้านหลังที่สามแห่งนี้ผ่านพนักงาน ซึ่งทุกสาขาของโลกใบนี้ให้ประสบการณ์ และ บรรยากาศที่มีมาตรฐานเดียวกัน ครั้งหนึ่งผมมีโอกาสได้ใช้บริการสตาร์บัคส์ที่ ท่าอากาศยานสิงคโปร์ชางงี วันนั้นเป็นวันที่ผมต้องเปลี่ยนเครื่องระหว่างการเดินทางไปประเทศญี่ปุ่น ตอนนั้นผมไม่มีเมนูเครื่องดื่มในใจที่ต้องการจะสั่ง มีแค่ความรู้สึกอยากสดชื่นเพื่อให้พร้อมต่อการเดินทางในอีกไม่ กี่นาทีข้างหน้า บาริสต้าเหมือนจะรู้ว่าผมต้องการความสดชื่น เขาเลือกใช้คำถามว่า ”ตอนนี้คุณรู้สึกอย่างไรครับ?” “กำลังเหนื่อยล้าจากการเดินทางหรือเปล่า?” พอผมตอบว่า “ใช่” เขาเลยแนะนำเครื่องดื่มประเภท Refreshing drink ที่ทำให้ผมกลับมาสดชื่นได้อีกครั้ง เห็นมั้ยครับ? เพียงเพราะเขาเปลี่ยนจากคำถามว่า “รับเครื่องดื่มอะไรดีครับ?” เป็น “ตอนนี้คุณรู้สึกอย่างไรครับ?” แค่นั้นก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้ผมเก็บมาเล่าให้ทุกท่านฟังในวันนี้ได้แล้ว
Credit image: Quan Le / unsplash.com
เรียกได้ว่าบาริสต้าคนนี้ เป็นผู้ที่มีแนวคิดแบบ Entrepreneurial Mindset มีความรักมาจากข้างในตัวตนของเขา รักในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ รักในการสื่อสาร รักที่จะได้เป็นที่รัก และ มีความกล้าในการคิดค้น สร้างสรรค์ สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ โฮเวิร์ด ชูลซ์ ได้ปลูกฝัง พร้อมผลักดันให้ทุกคนในองค์กรเห็นคุณค่า และ มองเห็นเป็นภาพเดียวกันว่า ทางเดียวที่จะได้เป็นแบรนด์ที่ลูกค้ารักได้ ต้องเริ่มต้นเดินทางเส้นนั้นด้วยการมอบความรักให้กับลูกค้าก่อน เพราะความรักจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อเราได้ให้ความรักที่แท้จริงออกไป และ เพราะสตาร์บัคส์ไม่ใช่แค่ธุรกิจร้านขายกาแฟทั่วไป แต่สตาร์บัคส์มีความรัก และ ความตั้งใจจะเป็นธุรกิจที่ช่วยผลักดันให้ต้นน้ำ (เกษตรกร) มีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น ตลอดจนส่งมอบความสุขถึงปลายทาง (ผู้บริโภค) อย่างที่ได้พยายามถ่ายทอดเรื่องราวการเดินทางของกาแฟสู่ผู้บริโภคตลอดมา ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์ ในการทำไร่กาแฟของเกษตรกร การให้ความรู้กับพาร์ทเนอร์และพนักงานในเรื่องกาแฟ อธิบายให้เข้าใจได้ว่ายอดขายจากเครื่องดื่มสตาร์บัคส์เปลี่ยนแปลงชีวิตชาวไร่กาแฟทั่วโลกได้อย่างไร? ทำให้งานที่ Starbucks มีความหมาย มีคุณค่ามากมายเพราะไม่ใช่งานที่ทำแล้วทำให้พนักงานมีรายได้ที่ดี และยังสร้างรายได้ให้กับชุมชนชาวไร่ได้ทั่วโลกอีกด้วย
Credit image : Andrew spencer / unsplash.com
• The Leader as Doer: นักปฏิบัติ ทำให้เห็นเป็นตัวอย่าง
และ บทบาทของการเป็นนักปฏิบัติ (Doer) หลายท่านในที่นี้น่าจะเคยได้ชิม VIA Instant Coffee ซึ่งถือว่าเป็นการแตกไลน์ธุรกิจของสตาร์บัคส์ที่อึ้งกันไปทั้งโลก เพราะ VIA Instant Coffee เป็น “เดิมพันครั้งใหญ่” ของโฮวาร์ด ชูลท์ซ ที่จะก้าวเข้าไปในตลาดกาแฟสำเร็จรูปที่มีมูลค่ามากกว่า 17,000 ล้านดอลลาร์ ทั้ง ๆ ที่ไม่เคยมีนวัตกรรมใด ๆ เกิดขึ้นมาก่อนเลยในรอบ 50 ปีของวงการตลาดกาแฟสำเร็จรูป แต่ด้วยความใคร่รู้ ความกล้าหาญ และ ความมั่นใจของ โฮวาร์ด ชูลท์ซ ที่จะแสดงให้ทุกคนเห็นว่า สตาร์บัคส์กล้าที่จะเดินไปบนถนนสายที่น้อยคนนักจะเลือกเดิน จึงบ่มเพาะ VIA Instant Coffee ออกมาสู่ตลาดได้อย่างสวยงาม พร้อมทั้งมีการทยอยออกรสชาติใหม่ในแต่ละฤดูกาลอย่างต่อเนื่อง เป็นการสร้างสีสันให้ลูกค้าไม่เบื่อรสชาติเครื่องดื่ม และ สามารถทดลองซื้อได้เรื่อย ๆ คล้าย ๆ กับการทำ CRM (Customer Relationship) แบบที่ลูกค้าเองก็ไม่รู้ตัว
เคที่ ซีเวล รองประธานกาแฟสดและเอสเพรสโซ่ของสตาร์บัคส์ได้กล่าวว่า “ฉันรักบริษัทนี้ตรงที่พวกเราไม่กลัวที่จะนำไอเดียใหม่ ๆ มาทดลอง อย่างเช่นกาแฟบลอนด์ (Blonde) และเวีย (VIA) เป็น ไอเดียที่น่ากลัว หรือ แม้แต่การก้าวเข้าไปในตลาดน้ำผลไม้ คุณจำเป็นต้องนำแบรนด์ และ สินค้าของคุณเข้าไปในช่องว่างใหม่ ๆ บ้าง ไม่อย่างนั้น คุณจะล้าสมัย ไม่นานนักทั้งลูกค้า และ พาร์ทเนอร์ก็จะหมดความสนใจในสินค้าของคุณ เมื่อคู่แข่งทางธุรกิจของคุณกล้าที่จะเข้าไปทำก่อน” ซึ่ง โฮวาร์ด ชูลท์ซ ได้พิสูจน์ให้ทั้งโลกเห็นแล้วว่า Value Proposition ของผลิตภัณฑ์ VIA Instant Coffee นี้ทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงมิติใหม่ของความรู้สึก Starbucks Anywhere หรือ หมายถึง สตาร์บัคส์สามารถเดินทางไปกับคุณได้ทุกที่โดยที่คุณยังสามารถอิ่มเอมกับรสชาติของกาแฟได้ไม่ต่างจากการดื่มที่ร้าน
จะมีสถานที่สักกี่แห่งบนโลกใบนี้ครับ? ที่จะสามารถผูกมัดลูกค้าของเขาไว้ด้วยความรัก ทั้งรักในรสชาติของเครื่องดื่ม รักในการบริการจากบาริสต้า และ รักในบรรยากาศอันแสนอบอุ่นเหมือนบ้าน ท้ายนี้ผมขอสรุปผู้นำแบบ โฮวาร์ด ชูลท์ซ อีกสักนิดนะครับว่า การที่เขาสามารถสร้างสิ่งที่ยิ่งใหญ่อย่าง Starbucks ได้ เพราะเขามีความฝันในสิ่งที่จะสร้างอย่างชัดเจน และมุ่งมั่นทุ่มเททำด้วยความรัก Passion กำหนดกลยุทธ์เพื่อที่จะดำเนินการไปให้ถึงฝัน ออกแบบระบบและโครงสร้างองค์กรให้เอื้อต่อการนำไปปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพ ผลักดันสื่อสารโดยการให้ความสำคัญกับคน พนักงาน หุ้นส่วนธุรกิจ ทั้งเรื่องการพัฒนาทักษะขีดความสามารถ ความเชื่อ วิธีคิด Mindset จนหล่อหลอมเป็นวัฒนธรรมองค์กร ที่ทรงพลัง รวมถึงการเป็นผู้นำที่เป็นแบบอย่างที่ดี เรื่องใหม่ๆอะไรที่อยากให้พนักงานทำก็ทำให้เห็นเป็นตัวอย่าง หวังว่าผู้นำแบบ โฮวาร์ด ชูลท์ซ จะเป็นตัวอย่างเป็นแนวทางให้ทุกท่านได้แง่คิด ได้โอกาสนำไปปรับใช้ให้เกิดประโยชน์กับตัวท่านเองและคนในองค์กรที่รักของท่านต่อไปนะครับ
- 6
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
