[A Cup of Culture] 7 กลยุทธ์ สร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ Customer Centric เพราะลูกค้าคือคนสำคัญในการทำให้ธุรกิจเติบโต วัฒนธรรมการมุ่งลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) จึงเป็นสิ่งที่หลาย ๆ องค์กรกำลังมุ่งพัฒนา การมุ่งลูก

สำรวจ
ลงทุน
คำถาม

มีบัญชีอยู่แล้ว?หรือ

•

1 ก.ค. 2021 เวลา 23:00 • ธุรกิจ

7 กลยุทธ์ สร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ Customer Centric

เพราะลูกค้าคือคนสำคัญในการทำให้ธุรกิจเติบโต วัฒนธรรมการมุ่งลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) จึงเป็นสิ่งที่หลาย ๆ องค์กรกำลังมุ่งพัฒนา การมุ่งลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นมากกว่าแค่การบริการที่ดี แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดี (Customer Experience) ให้กับลูกค้าตลอดเส้นทาง ..

การมุ่งลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) จะเกิดขึ้นไม่ได้ถ้ากำหนดให้หน้าที่ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป็นของฝ่ายบริการลูกค้าเท่านั้น แต่เป็นหน้าที่รับผิดชอบร่วมกันของทุกฝ่าย ภายใต้การสนับสนุนขององค์กร ซึ่งนอกจากนโยบาย แนวทางปฏิบัติแล้ว ยังหมายถึงการปลูกฝังค่านิยม ทัศนคติ และการปฏิบัติให้กับพนักงานจนเรียกได้ว่าเป็นวัฒนธรรม ..

และ 7 กลยุทธ์ในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ Customer Centric ได้แก่

7 กลยุทธ์ สร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ Customer Centric

===========================.

📌 1. มีวิสัยทัศน์ที่มุ่งเน้น Customer Experience

อย่างชัดเจนสิ่งสำคัญเป็นอันดับแรกคือการมีวิสัยทัศน์ (Vision) ที่มุ่งเน้นลูกค้า และสามารถสื่อสารกับพนักงานได้อย่างชัดเจน ยกตัวอย่างเช่นที่ Zappos มีเป้าหมายชัดเจนคือ “To Live and Deliver WOW” ซึ่งคือการทำอย่างสุดความสามารถในทุก ๆ Touch Point เพื่อให้ได้คำว่า “ว้าว” จากลูกค้า และกำหนดค่านิยมหลัก (Core Values) ที่ส่งเสริมเป้าหมาย และข้อแรกจาก 10 ข้อก็คือ “การส่งมอบประสบการณ์ “ว้าว” ผ่านการบริการ” โดยมีค่านิยมอื่น ๆ ที่ส่งเสริมเป้าหมายเดียวกัน เช่น ความอ่อนน้อมถ่อมตน เปิดใจ สื่อสารอย่างจริงใจ การรับการเปลี่ยนแปลง การเรียนรู้และเติบโต เป็นต้น Zappos ให้ความสำคัญกับค่านิยมเหล่านี้ ให้คำนิยามอย่างชัดเจน และใช้ในทางปฏิบัติอย่างจริงจัง จนฝังอยู่ในวัฒนธรรมของพวกเขา และสามารถส่งมอบไปยังลูกค้าได้จริง ผู้อ่านสามารถศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับคำนิยามเพื่อรากฐานของการบริการลูกค้าได้ที่ https://rb.gy/9hvkb8.

📌 2. รู้ว่าลูกค้าคือใคร

ขั้นตอนต่อมาซึ่งสำคัญไม่แพ้กันคือการทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้า ว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายคือใคร (Customer Segments) หากสามารถระบุช่วงอายุ เพศ รายได้ พื้นที่ หรือไลฟ์สไตล์ได้ยิ่งดี เช่น “ทุกเพศ อายุ 29 – 35 ปี ชอบเทคโนโลยีใหม่ ๆ และเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมากพอที่จะทำตามวิดีโอสอนด้วยตัวเอง” การเข้าใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนจะทำให้สามารถศึกษาปัญหาและความต้องการของลูกค้า และออกแบบการบริการให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุด เพื่อสร้างคุณค่าและความแตกต่าง (Value Proposition) ให้ลูกค้าสามารถจดจำได้.

📌 3. ใส่ใจอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า

ผลการวิจัยจาก Journal of Consumer Research พบว่าประสบการณ์มากกว่า 50% ขึ้นอยู่กับอารมณ์และความรู้สึกซึ่งเป็นเป็นตัวกำหนดความคิดที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจ เช่นเดียวกันกับประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าที่จะเกิดขึ้นได้เมื่อสมาชิกในทีมสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์และความรู้สึกกับลูกค้าอีกหนึ่งตัวอย่างจาก Zappos คือ ครั้งหนึ่งมีลูกค้าที่ส่งรองเท้าคืนช้ากว่ากำหนดเนื่องจากคุณแม่ของลูกค้าเสียชีวิต เมื่อ Zappos รู้เรื่องก็เลยทำเรื่องรับรองเท้าคืนโดยจัดการค่าใช้จ่ายให้ทั้งหมด แต่ไม่ใช่แค่นั้น Zappos ยังส่งดอกไม้เพื่อแสดงความเสียใจให้กับลูกค้ารายดังกล่าวอีกด้วย

ดังนั้น หากองค์กรสามารถสื่อสารและปลูกฝังให้พนักงานเข้าใจและมีแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจน รวมถึงให้อำนาจการตัดสินใจที่จะสามารถสนับสนุนความใส่ใจอารมณ์และความรู้สึกกับลูกค้าก็จะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างแตกต่างจากการศึกษาของ Harvard Business Review เรื่อง “The New Science of Customer Emotions“, emotionally engaged customers ยังแสดงให้เห็นว่าหากองค์กรใส่ใจอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า สิ่งที่จะได้รับกลับมาจากลูกค้าก็คือ

• แนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างน้อยสามเท่า

• แนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากขึ้นถึงสามเท่า

• มีโอกาสที่จะมองหาหรือเปรียบเทียบสินค้ากับเจ้าอื่น ๆ น้อยลง

• ไม่ค่อยสนเรื่องราคา.

📌 4. สร้างช่องทางการรับ Real Time Feedback จากลูกค้า

เพื่อให้มั่นใจว่าเรามุ่งลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้จริง ๆ การรับ Feedback จากลูกค้าจึงเป็นกระบวนการที่สำคัญมาก ๆ และ Feedback แบบ Real Time คือข้อมูลที่แม่นยำที่สุด แนวทางการสร้างช่องทางการรับ Real Time Feedback เช่น Live Chat แบบสอบถาม รวมถึงการส่งข้อความ หรือ Email ตอบรับเมื่อได้รับ Feedback หรือการติดต่อโดยตรงเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมในกรณีที่น่าจะเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงหรือเพิ่มคุณค่าในการบริการอีกหนึ่งวิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ Feedback ก็คือการส่งต่อ Feedback ตรงไปยังทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อให้แต่ละทีมได้เห็น impact ของการบริการลูกค้า และเปิดโอกาสในการพัฒนาการบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว .

📌 5. พัฒนาพนักงานเพื่อการสร้าง Customer Experience

นอกจากการกำหนดวิสัยทัศน์ (Vision) ค่านิยม (Core Values) และปลูกฝังการปฏิบัติและสร้างสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแล้ว Feedback จากลูกค้า แนวโน้ม Life Style ของลูกค้า และปัจจัยที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ จะทำให้พนักงานต้องเรียนรู้อย่างไม่หยุดนิ่ง การจัดการการเรียนรู้หรือการฝึกอบรมในเรื่องที่เกี่ยวข้องจึงมีความจำเป็น โดยเฉพาะการเรียนรู้แบบ 70-20-10 ซึ่งเน้นการเรียนรู้จากสถานการณ์จริง (70%) การแลกเปลี่ยนเรียนรู้กรณีที่น่าสนใจ หรือแลกเปลี่ยนประสบการณ์และความคิดเห็นกับผู้อื่น (20%) และการเรียนรู้จากเนื้อหาที่จำเป็น (10%) เพื่อการพัฒนาที่ตอบโจทย์การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่สุด.

📌 6. ให้ความสำคัญกับ Feedback ของพนักงานอย่างสม่ำเสมอ

พนักงานคืออีกแหล่งข้อมูลเพื่อการพัฒนาที่สำคัญที่สุดเพราะพวกเขามีโอกาสได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง องค์กรส่วนใหญ่มีกระบวนการสำรวจความคิดเห็นจากพนักงานทุก ๆ สิ้นปี แต่จะเกิดอะไรขึ้นบ้างใน 11 เดือนที่ผ่านไป การสร้างช่องทางรับ Real Time Feedback จากพนักงานจึงสำคัญพอ ๆ กับลูกค้า เพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานสามารถแบ่งปันแนวคิดในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สม่ำเสมอ อีกทั้งยังเป็นการสร้างการมีส่วนร่วมและความผูกพันของพนักงานต่อองค์กรอีกด้วย.

📌 7. วัด ROI ของการส่งมอบ Customer Experience

และท้ายที่สุด เพื่อให้รู้ว่าการลงทุนทั้งหมดได้ผล และคุ้มค่าหรือไม่ จึงควรมีการวัดผล ซึ่งการวัดประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่องค์กรต้องเผชิญ แต่ละองค์กรมีวิธีการวัดผลที่แตกต่างกัน และเครื่องมือที่เป็นที่นิยมอีกเครื่องมือหนึ่งคือ “Net Promoter Score” (NPS) หรือ ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งสัมพันธ์กับแนวโน้มการเติบโตของกิจการ ซึ่งรวบรวมข้อมูลคำถามที่ตรงไปตรงมา นั่นก็คือ “ถ้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเราให้กับเพื่อนๆ หรือคนรู้จัก ในสเกล 0-10 ซึ่ง 0 หมายถึงน้อยที่สุด และ 0 หมายถึงมากที่สุดจะให้ที่ สเกลเท่าไหร่” ซึ่งจะสามารถระบุกลุ่มประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างชัดเจน..

A Cup of Culture

#วัฒนธรรมองค์กร

#corporateculture

#culture

===============================

🔸 อ่านบทความอื่นๆได้ที่ https://www.brightsidepeople.com/blog/

===============================

ติดตาม Podcast ของเราในช่องทางอื่น ๆ:

Website: https://www.brightsidepeople.com/a-cup-of-culture/

Spotify: https://sptfy.com/acupofculture

Apple: https://apple.co/38GW1Tz

SoundCloud: https://soundcloud.com/a-cup-of-culture