วันนี้ ผมตัดสินใจยกเลิกสมาชิกฟิตเนสที่ผมเป็นสมาชิกมาตั้งแต่เรียนจบ จนอายุ 35 ปี นับรวมก็ 10 กว่าปี ไม่เคยคิดย้ายที่ และไม่ได้มีปัญหาเรื่องการเงิน แต่ตัดสินใจบอกลา เพียงเพราะ 'การถูกลืม'
ผมเป็นเคยสมาชิกฟิตเนสแห่งหนึ่ง ที่เพิ่งตัดสินใจยกเลิกสมาชิกไปเพราะเหตุการณ์ที่ผมก็คาดไม่ถึงเหมือนกัน
20 ตุลาคม
Sales โทรมาจากสาขา X ด้วยเบอร์ของคลับ ที่ผมสมัครว่า "ผมได้รับโปรโมชั่นให้เลือกได้เลยระหว่าง 6 เดือน แถม 6 เดือน หรือ 12 เดือน แถม 12 เดือน"
ผมดีใจมาก ตอบรับทันที และบอกเขาว่า 'เราสนใจ แต่ช่วยหาข้อมูลหน่อยว่าถ้าเราจะ upgrade สมาชิกด้วย ราคาจะเป็นเท่าไหร่?'
เขาไม่ทราบข้อมูลนั้น พร้อมบอกว่าแจ้งว่าจะกลับมาบอกเรา
หลังจากนั้น ในวันเดียวกันเขาโทรกลับมาด้วยเบอร์โทรศัพท์มือถือว่า "เขายังไม่ได้ข้อมูล จะติดตาม และโทรแจ้งให้ทราบนะครับ"
เรารอคำตอบ และไม่ได้รีบร้อน เพราะมั่นใจว่า เดี๋ยวว่าฟิตเนสจะติดต่อกลับมาแน่นอน เราสบายใจมาก เพราะตอนเขาโทรมา 'ไม่มีระบวันสิ้นสุดหมดเขตโปรโมชั่น'
28 ตุลาคม
ผมถึงหน้า counter ที่ยิมสาขา Y พร้อมกับบ่นๆว่า "เนี่ยะ รอ Sales โทรกลับมา จะรับโปร 12 แถม 12 เดือน"
ที่เคาท์เตอร์สาขา Y บอกว่า "โปรหมดไปแล้วนะคะ"
เช้าวันนี้ 7 โมงกว่าๆ ผมโทรไปหาที่เบอร์โทรศัพท์มือถือของสาขา X ถึง 2 ครั้ง (ปกติยิมเปิด 6 โมง จึงมั่นใจว่ามีคนรับสาย) แต่ไม่มีคนรับสาย
ผมโทรไปแจ้ง call center ที่ฟิตเนส เขารับเรื่องไว้ บอกว่าวันนี้ จะมีสาขาโทรกลับมาหาผม และผมตัดสินใจรอการแก้ปัญหาของเขา
ปรากฏว่า เขาไม่โทรมาจน 6 โมงเย็น ผมตัดสินใจแจ้งที่ counter ของสาขา Y ขอยกเลิกสมาชิกทันที และผมคิดว่า มันสมควรแล้ว เพราะเขาไม่รักษาเรา ไม่ติดต่อกลับเรา ไม่โทรมาจัดการปัญหาที่เขา deal ไม่จบกับเรา
ทาง counter ของสาขา Y น่ารักมาก ช่วยประสานงานให้ Sales ของสาขา X ทราบ แล้วเย็นวันเดียวกัน Sales ของสาขา X โทรกลับมาทันที แต่ปรากฏเป็น หัวหน้า Sales โทรมาขอโทษ และบอกว่า "ให้โปรโมชั่นนั้นไม่ได้ เพราะสิทธิ์เต็มแล้ว น้องคนที่รับเรื่องเราไว้ ไม่ได้รักษาสิทธิ์ให้เรา"
เราเข้าใจ และไม่ถือสา แล้วเราแจ้งว่า "เราขอโพสต์เรื่องนี้ลง Social Media เพื่อเป็นอุทาหรณ์ของทางแบรนด์นะ พร้อมกับแจ้งว่าน้องเซลล์คนนั้นควรโทรมาขอโทษเรา จึงถูกต้อง ที่เขาไม่รักษาสิทธิ์ไว้ให้กับเรา และลืมลูกค้า"
ปรากฏว่าสักพัก น้องเซลล์คนนั้น เพิ่งโทรมาขอโทษเรา หลังจากเราแจ้งหัวหน้าเขาไป
และแล้ว...เรายกเลิกการเป็นสมาชิกแล้วเรียบร้อย
ผมเล่าเรื่องนี้ทำไม?
1) ลูกค้าที่อยู่กับคุณมานาน เขาไม่ไปไหนหรอก เขารักคุณ และพร้อมจะจ่ายให้คุณอยู่แล้ว ถ้าดูแลเขาดีๆ อยู่กับคุณอีกนานครับ หาง่ายกว่าลูกค้าใหม่เยอะมาก เพราะมันคือ Cash Cow หรือเสือนอนกิน
2) ผมว่าคำขอโทษสำคัญนะ การติดต่อลูกค้ากลับ ต้องกล้าขอโทษ ยอมรับผิด และเจ้าตัวไม่ควรหลบ หรือต้องรอให้ลูกค้าทวงถามคำขอโทษ
3) การโทรมาหาลูกค้าที่มีทีท่าสนใจที่จะใช้ promotion คุณยิ่งควรต้องกระตือรือร้นปิด deal และรับผิดชอบให้จบการประสานงาน ไม่ใช่ทิ้งลูกค้า
4) ในความเป็นจริงแล้ว การติดต่อกลับลูกค้าต้อง quick response มากๆ สำหรับการทำ CRM เพื่อบริหารความประทับใจ และความสัมพันธ์ ไม่ใช่รอให้เขาติดต่อซ้ำๆ และขาดการติดต่อกลับ ต้องรอให้ลูกค้าทวงถามการตอบกลับ
5) คุณไม่ใช่ตัวเลือกเดียวของฟิตเนสบนโลกนี้ ปัจจุบันมีสินค้า/บริการทดแทน ที่เป็นตัวเลือกจำนวนมาก ถ้าคุณไม่แคร์เขา เขาก็ไปจากคุณ แม้ว่าเขาจะมีกำลังจ่าย หรือเขาจะพร้อมที่จะอยู่ต่อกับคุณ
6) ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า และเราไม่เคยคิดว่าเราเป็นพระเจ้า แต่จงมีเหตุผลกับการทำงาน จงใส่ใจกับการเก็บรายได้ทุกบาท ในเศรษฐกิจที่ทุกคนพร้อมจะตัดลดทอนสินค้าที่ไม่จำเป็น และจงดูแลลูกค้าที่มีอยู่ ณ ปัจจุบันให้ดีที่สุด
7) ลูกค้าไม่ได้เอาชนะคุณ หมดเขตโปรโมชั่นคือหมดเขต แต่วันที่ 21-27 ตุลาที่คุณหายไป และไม่ดูแลลูกค้าต่อ ทำให้ลูกค้าเสียสิทธิ์ ที่เขาควรได้รับ เป็นความผิดพลาดของใคร? ใครที่ควร "รักษาสัญญา" กับลูกค้า?
เราเล่า เพื่อเป็นบทเรียนของแบรนด์ และไม่ได้คิดจะกลับไป หรืออยากได้อะไร แค่อยากให้เขารู้ว่า เขาต้องจดจำมัน และพัฒนาบริการของตนให้ดีที่สุด ผิดพลาดก็แก้ไขปรับปรุงกันได้เสมอ ขอให้คุณรักษาลูกค้าคนอื่นๆต่อจากนี้ให้ดีๆนะครับ อย่าให้ลูกค้าคนอื่นได้รับประสบการณ์แบบเดียวกับเราเลย Take Care ครับ
บ๊ายบาย 10+ ปีที่อยู่ด้วยกัน หวังว่าจะพบกันใหม่ ในวันหนึ่งที่คุณใส่ใจลูกค้าจริงๆครับ
#ThinkTalkLoud
- 2
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2026 Blockdit
