การบริหารจัดการภาวะวิกฤตโควิด-19 ของธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร
: ข้อเท็จจริงจากข้อมูลภาคสนาม
คณะผู้เขียนขอนำเสนอสรุปผลงานวิจัยเรื่อง "ความยืดหยุ่นในการปรับตัวของธุรกิจโรงเเรมเเละร้านอาหารของไทยภายใต้ภาวะวิกฤตการณ์โควิด-19” ที่ได้รับทุนสนับสนุนจากสำนักงานวิจัยแห่งชาติ (วช.) ปี 2564 ภายใต้โปรแกรม 17 แก้ปัญหาวิกฤตเร่งด่วนของประเทศ และล่าสุดได้ตีพิมพ์ในวารสารบริหารธุรกิจ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ฉบับที่ 174 (เม.ย.-มิ.ย.) 2565 [1]
ซึ่งพบว่า ธุรกิจโรงเเรมเเละร้านอาหารของไทยมีการปรับตัว สร้างทักษะการบริหารจัดการภาวะวิกฤต (Crisis Management) และเห็นว่าน่าจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการและผู้ที่เกี่ยวข้องในระยะข้างหน้า
- ●แนวคิด “ความยืดหยุ่นในการปรับตัว (Resilience)” และข้อเท็จจริงจากข้อมูลภาคสนาม
งานศึกษาหลายชิ้นนำแนวคิด “ความยืดหยุ่นในการปรับตัว (Resilience)” ซึ่งหมายถึง การปรับตัวในเชิงบวกแม้อยู่ในช่วงทุกข์ยากของธุรกิจการท่องเที่ยวและบริการในช่วงสถานการณ์วิกฤต
โควิด-19 มี 2 มิติ คือ (1) มิติการปรับตัวเชิงบวก คือความพยายามที่จะเอาชนะอุปสรรค หาหนทางแก้ไขปัญหา และพัฒนาเรียนรู้ทักษะและความสามารถใหม่ ๆ ของบุคคลและองค์กร และ (2) มิติความทุกข์ยาก ซึ่งโรคระบาดโควิด- 19 ส่งผลให้แก่สังคมทั้งความเจ็บป่วย ปัญหาการตกงาน และรายได้ลด
การจัดทำข้อมูลภาคสนาม (รูป 1) จากการสัมภาษณ์เชิงลึกแบบตัวต่อตัวกับผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรม 38 แห่งทั้งขนาดใหญ่ ชนาดกลางและขนาดเล็ก และธุรกิจร้านอาหาร 37 แห่งทั้งระดับหรู ระดับกลางและระดับทั่วไป รวม 75 แห่ง กระจายใน 4 จังหวัดท่องเที่ยวหลักคือ กรุงเทพฯ ชลบุรี เชียงใหม่และภูเก็ต
ผู้ประกอบการกลุ่มใหญ่สุด (39%) มีอายุในช่วงระหว่าง 35-45 ปี และส่วนใหญ่ (36%) มีประสบการณ์ทำงาน 10-20 ปี และได้จัดการข้อมูลเชิงคุณภาพด้วยวิธีอุปนัย (Inductive reasoning) หรือการสังเคราะห์ความจริงจากหลักฐานหรือข้อเท็จจริงที่ได้เรียนรู้มาจากผู้อื่น โดยใช้โปรแกรมวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ NVivo[2]
ผลสรุปข้อเท็จจริงจากข้อมูลภาคสนาม ด้านการบริหารจัดการภาวะวิกฤต (Crisis management) ของผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมและร้านอาหารมี 3 ด้านหลัก ดังนี้ (รูป 2)
(1) ด้านการบริหารจัดการภาวะวิกฤต เพื่อความอยู่รอดและควบคุมการแพร่ระบาดของโรคตามมาตรฐานด้านสาธารณสุข ผู้ประกอบการทั้งธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร (ร้อยละ 38) มีความยืดหยุ่นในการปรับตัว (Resilience) ในการดำเนินธุรกิจตามมาตรการรักษาความปลอดภัยและความสะอาด เช่น พนักงานที่ให้บริการต้องสวมหน้ากากอนามัย สวมถุงมือ ได้รับวัคซีน รวมถึงการเว้นระยะห่างทางสังคม
โดยกลุ่มธุรกิจร้านอาหาร (ร้อยละ 49) ให้ความสำคัญมากกว่ากลุ่มธุรกิจโรงแรม (ร้อยละ 27) เช่น การทำความสะอาดล้างร้านอาหารตอนกลางคืนทุกวัน เนื่องจากหากร้านอาหารพบกรณีการติดเชื้อโรคโควิดในร้านขึ้นจะถูกภาครัฐสั่งปิดทันที
รองลงมาคือ มาตรการลดต้นทุนโดยลดพนักงานและควบคุมค่าใช้จ่าย (ร้อยละ 33) เป็นที่น่าสังเกตว่า (1) ธุรกิจโรงแรม (ร้อยละ 54) โดยเฉพาะโรงแรมขนาดใหญ่ลดพนักงานให้เหลือเท่าที่จำเป็นจริง ๆ และควบคุมค่าใช้จ่าย เนื่องจากจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติลดลงมากมีเพียง 6.3 ล้านคนในปี 2563 และ 4 แสนคนในปี 2564 และ (2) ธุรกิจบางรายจะเน้นเลิกจ้างพนักงานที่มีอายุงานในองค์กรน้อยและการเลิกจ้างจะเป็นไปตามกฎหมายแรงงาน
(2) ด้านวัฒนธรรมและกลยุทธ์ในองค์กร ผู้ประกอบการทั้งธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร (ร้อยละ 44) เน้นการบริหารงานแบบธุรกิจครอบครัว โดยเฉพาะธุรกิจโรงแรม (ร้อยละ 61) เนื่องจากธุรกิจโรงแรมเป็นการให้บริการที่พนักงานจะต้องเอาใส่ใจและดูแลลูกค้า เปรียบเสมือนแขกที่มาเยี่ยมเยือนในบ้าน ทำให้มีลักษณะการทำงานแบบเห็นอกเห็นใจ และเอาใจเขามาใส่ใจเรา (Empathy-compassion)
(3) ด้านทักษะจำเป็นเพื่อบริหารจัดการภาวะวิกฤต ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร (ร้อยละ 45) ให้ความสำคัญอันดับแรกกับการสื่อสาร รับฟังข่าวสาร และมีสติ ซึ่งสอดคล้องกับงานศึกษาในอดีตที่ได้เสนอแนะไว้
โดยการสื่อสารในช่วงวิกฤตนี้จะต้องไม่วิตกกังวลจนเกินไป มีความซื่อสัตย์ (Honesty) ถูกต้อง (Accuracy) ทันเวลาและถูกกาลเทศะ (Timeliness) รองลงมา(ร้อยละ 39) คือทักษะการบริหารงานบุคคลและการแก้ไขปัญหา เช่น ธุรกิจร้านอาหาร (ร้อยละ 42) ได้พัฒนาทักษะขายสินค้าผ่านออนไลน์แบบเดลิเวอรี่ ขณะที่ธุรกิจโรงแรมขนาดใหญ่ (ร้อยละ 70) จะเน้นบริหารพนักงานให้สามารถทำงานได้หลายๆ อย่างพร้อมกัน (Multi-skilling)
- ●“ความยืดหยุ่นในการปรับตัว (Resilience)” เป็นกลยุทธ์สำคัญในการบริหารความเสี่ยงในช่วงวิกฤต และผู้ประกอบการที่มีประสบการณ์จะมีทักษะการปรับตัวได้ดี
ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร (ร้อยละ 66) (รูป 3) เห็นพ้องกันว่า รูปแบบของการปรับโครงสร้างองค์กรและการปรับกระบวนการทำงานใหม่ จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน (Cost efficiency) และการจัดสรรทรัพยากรมนุษย์ของธุรกิจให้เหมาะสมในช่วงการระบาดของโควิด-19 โดยผู้ประกอบการธุรกิจที่มีประสบการณ์ทำงานยาวนาน 10-20 ปี (16 คนจาก 75 คน) มีแนวโน้มที่จะมีทักษะการปรับตัวต่อสถานการณ์ยากลำบากได้ดี
ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรม (ร้อยละ 63) รับฟังข่าวสารภายนอกและความคิดเห็นของผู้อื่นอย่างมีสติ เพื่อนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจอย่างรวดเร็วและรอบคอบ และสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพทั้งภายในองค์กรและภายนอกองค์กร รวมทั้งระมัดระวังการสื่อสารที่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง
ขณะที่ผู้ประกอบการธุรกิจร้านอาหาร (ร้อยละ 70) ปรับตัวสร้างความแตกต่างของสินค้า โดยพัฒนาคุณภาพอาหารให้สดและอร่อย รวมถึงใช้เทคโนโลยีช่วยทำการตลาดออนไลน์ อาทิ แอปพลิเคชันสั่งอาหาร (Food delivery application) รวมถึงการเสนอบริการจัดส่งและซื้อกลับบ้าน (Takeaway)
- ●ความท้าทายข้างหน้าของการจัดการภาวะวิกฤตของธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร
งานศึกษาชี้ว่า “การมีทัศนคติที่ดีในการแก้ไขปัญหา” หรือการมี "Growth Mindset" ซึ่งคือทัศนคติแนวคิดแบบยืดหยุ่น และเติบโตพัฒนาต่อไปข้างหน้า เป็นสิ่งสำคัญต่อผู้ประกอบการในการบริหารจัดการต่อความท้าทายข้างหน้า และผู้เขียนเชื่อมั่นว่าผู้ประกอบการที่สามารถผ่านพ้นวิกฤตนี้ได้ ก็จะมีเครื่องมือและทักษะที่จะนำพาธุรกิจให้ฝ่าคลื่นลมของวิกฤตในรูปแบบอื่นๆ ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตได้
และขอทิ้งทายบทความนี้ด้วยความจริงที่ว่า “Business is all about risk taking and managing uncertainties and turbulence” (Gautam Shantilal Adani, Indian billionaire industrialist)
บทความนี้เป็นข้อคิดเห็นส่วนบุคคล ซึ่งไม่จำเป็นต้องสอดคล้องกับข้อคิดเห็นของธนาคารแห่งประเทศไทย
ผู้เขียน :
ดร.เสาวณี จันทะพงษ์
ฝ่ายเศรษฐกิจมหภาค
รศ. ดร.เจริญชัย เอกมาไพศาล
สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์
อ้างอิง :
[1] เจริญชัย เอกมาไพศาล และเสาวณี จันทะพงษ์ (2565), "ความยืดหยุ่นในการปรับตัวของธุรกิจโรงเเรมเเละร้านอาหารภายใต้ภาวะวิกฤตการณ์โควิด-19 ", วารสารบริหารธุรกิจ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, ปีที่ 45 ฉบับที่ 174 เมษายน-มิถุนายน
Journal of Business Administration [วารสารบริหารธุรกิจ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี ม.ธรรมศาสตร์] (tu.ac.th)
[2] NVivo is a qualitative data analysis (QDA) computer software package. NVivo helps qualitative researchers to organise, analyse and find insights in unstructured or qualitative data like interviews, open-ended survey responses, journal articles, social media and web content, where deep levels of analysis on small or large volumes of data are required.
2 ถูกใจ
655 รับชม
แสดงความคิดเห็นของคุณ...
- 2
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2023 Blockdit
