สายด่วน 1213 ส่งเสริมความรู้ ดูแลเรื่องร้องเรียน เพียรให้บริการประชาชน
เมื่อเกิดอาการเจ็บป่วย เราย่อมต้องการหมอ เช่นเดียวกับคนเป็นทุกข์เรื่องหนี้ก็ย่อมอยากได้ใครสักคนมาช่วยแก้ปัญหา สายด่วน 1213 จึงเปรียบเหมือนหน่วยแพทย์ที่จะช่วยบรรเทาทุกข์ให้ชีวิตพบทางแก้ไขปัญหาหนี้ที่เหมาะสม
ปัญหาหนี้สินนับเป็นวิกฤตชีวิตที่ใครก็อยากหลีกเลี่ยง ยิ่งในสถานการณ์โควิด 19 ก็เหมือนเป็นตัวฉุดสภาพคล่องทางการเงินให้ถดถอย ทำให้สายด่วน 1213 ที่ทำหน้าที่เป็นด่านแรกในการรับเรื่องร้องเรียนและการขอคำแนะนำปรึกษา เข้ามามีบทบาทสูงขึ้นมากในการรับเรื่องราว
BOT People ฉบับนี้ มีโอกาสเชิญคุณขวัญ-จิณห์นิภา เลนุกูล คุณยุทธ์-ยงยุทธ์ คุณธรรมดี จากฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) และคุณปุ๊-หทัยชนก อนันต์ทวีวัฒน์ จาก ธปท. สำนักงานภาคใต้ มาเป็นตัวแทนบอกเล่าถึงการทำงานในการให้ความช่วยเหลือและบรรเทาความเดือดร้อนจากปัญหาหนี้สิน พร้อมหน้าที่ในการมอบความรู้เพื่อให้ประชาชนมีภูมิคุ้มกันทางการเงินที่เข้มแข็งมากขึ้น
รุก-รับ เสริมภูมิคุ้มกันทางการเงิน
ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ก่อตั้งขึ้นในปี 2555 เพื่อดำเนินงานด้านการคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินอย่างเป็นระบบ โดยมีการดำเนินการทั้งเชิงรุกและเชิงรับในส่วนกลาง (สำนักงานใหญ่) สำนักงานภาคเหนือ ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ และภาคใต้
การดำเนินการเชิงรุก ได้แก่ การส่งเสริมความรู้ทางการเงิน เปรียบเหมือนการสร้างภูมิคุ้มกันให้ประชาชนสามารถดูแลตัวเองได้ เข้าใจถึงสิทธิและหน้าที่ของตนเอง
ส่วนการดำเนินการเชิงรับ จะเป็นการรับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับบริการทางการเงินผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น จดหมาย เว็บไซต์ (www.1213.or.th) อีเมล (fcc@bot.or.th) การวอล์กอิน นอกจากนี้ ยังมีสายด่วน 1213 ที่ให้คำแนะนำปรึกษาเกี่ยวกับบริการทางการเงินที่ ธปท. กำกับดูแล รวมถึงให้ข้อมูลเกี่ยวกับพันธบัตร ธนบัตร และกฎระเบียบธุรกรรมเงินตราต่างประเทศ
คุณขวัญ-จิณห์นิภา เลนุกูล ผู้ช่วยผู้อำนวยการ ฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน เปิดเผยว่า ในปีหนึ่ง ๆ สายด่วน 1213 ให้บริการเฉลี่ยประมาณ 25,000 สาย หรือเดือนละประมาณ 2,000 กว่าสาย จากประชาชนทั่วไปทุกสาขาอาชีพ โดยเรื่องที่ได้รับแจ้งสูงสุดคือปัญหาหนี้สิน รองลงมาคือพฤติกรรมเจ้าหน้าที่ของสถาบันการเงิน ปัญหาฝากถอนโอน และยังมีเรื่องอื่น ๆ ที่มีประชาชนโทรเข้ามาปรึกษา เช่น ภัยทางการเงินและมิจฉาชีพหลอกลวง
แต่เมื่อประเทศไทยเข้าสู่สถานการณ์โควิด 19 ในปี 2563 ปริมาณการให้บริการมากขึ้นเป็น 2 เท่าหรือกว่า 50,000 สาย และพุ่งสูงขึ้นถึง 4 เท่าหรือกว่า 90,000 สายในปี 2564 ส่วนในครึ่งแรกของปี 2565 นี้ ปริมาณสายลดลงมาอยู่ในระดับที่ใกล้เคียงกับปี 2563
"ในปี 2563-2564 แบงก์ชาติได้ออกมาตรการช่วยเหลือลูกหนี้ต่าง ๆ ตั้งแต่การพักชำระหนี้ การปรับโครงสร้างหนี้ และการเสริมสภาพคล่องทางการเงิน ทำให้มีประชาชนติดต่อเข้ามามาก ซึ่งเราต้องเพิ่มขีดความสามารถของระบบโทรศัพท์ให้เพียงพอกับการรองรับประชาชน และเรายังมีเจ้าหน้าที่จากฝ่ายอื่น ๆ มาช่วยเสริมทัพอีกด้วย"
คุณขวัญ-จิณห์นิภา เลนุกูล ผู้ช่วยผู้อำนวยการ ฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน
พร้อมบริการด้วยฐานกายและฐานใจ
ทางด้านคุณปุ๊-หทัยชนก อนันต์ทวีวัฒน์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการ สำนักงานภาคใต้ ซึ่งมีบทบาทเป็นด่านหน้าในการรับข้อร้องเรียนผ่านสายด่วน 1213 ได้พูดถึงการทำงานว่า เจ้าหน้าที่ล้วนเต็มใจให้ความช่วยเหลือกับทุกสายที่โทรเข้ามา แต่ก็ต้องอยู่ภายใต้กรอบอำนาจหน้าที่ของ ธปท. ด้วยเช่นกัน หากพบว่าไม่ได้อยู่ในการกำกับดูแลของ ธปท. ก็จะแนะนำให้ไปขอคำปรึกษากับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องต่อไป
คุณปุ๊ยังบอกด้วยว่า การให้ความช่วยเหลือของสายด่วน 1213 ก็เปรียบเหมือนหมอที่รักษาคนไข้ หากจ่ายยาไม่ถูก การรักษาก็จะไม่ถูกกับอาการ ข้อเท็จจริงจึงเป็นสิ่งสำคัญ ประชาชนที่โทรเข้ามาต้องบอกข้อมูลให้ครบ พูดความจริงให้มากที่สุด เมื่อทราบข้อมูลหรือเรื่องร้องเรียนในเรื่องใดแล้ว อะไรที่สามารถตอบได้ก็ให้ความรู้อย่างเต็มความสามารถ แต่หากเป็นข้อพิพาทหรือข้อร้องเรียนสถาบันการเงิน ก็จะส่งเรื่องต่อให้กับฝ่ายที่พิจารณาเรื่องร้องเรียนเพื่อประสานงานความช่วยเหลือไปยังสถาบันการเงินต่อไป
"คนที่ทำงาน frontline ต้องประกอบด้วยฐานกายและฐานใจ ฐานกายคือส่วนของการให้ความรู้ที่เราต้องหมั่นเติมเต็มอยู่เสมอ ต้องคอยติดตามข่าวสารและต้องแม่นในรายละเอียดต่าง ๆ เพราะประชาชนโทรเข้ามาสอบถามได้ทุกเรื่อง เราในฐานะคนของแบงก์ชาติก็ต้องเป็นตัวแทนแบงก์ชาติตอบได้ อย่างไรก็ตาม แม้ความรู้สำคัญก็จริง
แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือฐานใจ คือความเต็มใจให้บริการ ต้องรับฟังถึงอารมณ์ความรู้สึกของเขาที่อาจมีทั้งความหงุดหงิด อารมณ์เสีย แต่เราต้องมีสติ จับประเด็นให้ได้มากที่สุด แล้วคัดกรองว่ามีเรื่องใดที่เราจะช่วยเหลือได้ เนื่องจากงานตรงนี้เป็นด่านหน้า คนที่โทรเข้ามาจะมีอารมณ์ผสมมาด้วย ซึ่งบางครั้งเขาก็ไม่พร้อมจะฟังคำตอบหรืออยากฟังเรื่องที่เราต้องการอธิบายในทันที
เราจึงต้องระมัดระวังไม่เอาความรู้สึกส่วนตัวเข้าไปปะปน เราอยากช่วยทุกสายให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด แต่เราก็มีขอบเขต มีกรอบงานของแบงก์ชาติกำกับอยู่ เวลาเจออารมณ์มาจึงต้องหาสมดุลให้ได้ว่าสิ่งไหนอยู่ในขอบเขต สิ่งไหนที่เราจะช่วยเขาได้"
คุณปุ๊-หทัยชนก อนันต์ทวีวัฒน์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการ สำนักงานภาคใต้
ดูแลทุกเคสอย่างเข้าถึงและเข้าใจ
จากงานหน้าด่านสู่การรับเรื่องร้องเรียนที่ต้องดูแลช่วยเหลือแต่ละเคสให้ผ่านพ้นความทุกข์ใจเรื่องหนี้ไปให้ได้ ซึ่งผู้ดูแลรับผิดชอบงานในส่วนนี้ต่อมาอย่างคุณยุทธ์-ยงยุทธ์ คุณธรรมดี ผู้ตรวจสอบอาวุโส ฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน ได้อธิบายว่า เมื่อรับเคสมาก็ต้องพิจารณาว่าเป็นการร้องเรียนหรือการขอความอนุเคราะห์
กรณีที่เป็นเรื่องร้องเรียนก็ต้องแยกแยะปัญหาว่าเกิดจากอะไร เช่น ธนาคารยังไม่ดำเนินการ ดำเนินการล่าช้า หรือมีการกระทำผิดกฎหมายหรือผิดกฎเกณฑ์ทางการ ฯลฯ ซึ่งเจ้าหน้าที่ต้องขอรายละเอียดเพิ่มเติมให้มากที่สุด เพื่อประสานงานไปยังธนาคารนั้น ๆ ให้ชี้แจงกลับมา กรณีเป็นการขอความอนุเคราะห์ เมื่อทราบว่าเคสนั้น ๆ ต้องการความช่วยเหลือเรื่องใด ก็จะระบุเป็นหมายเหตุให้ชัดเจนก่อนส่งต่อไปยังธนาคารเพื่อพิจารณาต่อไป ซึ่งเคสที่ส่งไปส่วนใหญ่ 70-80% ทางธนาคารก็จะให้ความช่วยเหลือ
"มีคนเข้าใจผิดอยู่มาก ว่าแบงก์ชาติสามารถลงไปตรวจสอบได้ทุกเคส ซึ่งเราก็พยายามช่วยเหลือให้ได้มากที่สุด ส่วนใหญ่เมื่อส่งเรื่องต่อไปยังธนาคารแล้วก็จะได้รับการตอบรับ ส่วนที่ถูกปฏิเสธก็มักเกิดจากผู้ที่โทรเข้ามาร้องเรียนให้ข้อมูลไม่ครบ บอกเราไม่หมด เช่น มีการปรับโครงสร้างหนี้มาหลายครั้ง แต่ไม่สามารถทำตามสัญญาได้ ถ้าบอกมาตรง ๆ เราก็จะให้คำแนะนำไปได้ว่าควรคุยกับธนาคารอย่างไร"
คุณยุทธ์-ยงยุทธ์ คุณธรรมดี ผู้ตรวจสอบอาวุโส ฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน
เอาใจเขามาใส่ใจเรา พลังใจในการทำงาน
อย่างไรก็ตาม ในการทำงานของฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินก็มีเรื่องที่น่าจดจำ โดยคุณยุทธ์บอกว่า แม้จะมีเคสที่ไม่สามารถให้ความช่วยเหลือได้ แต่เมื่อได้อธิบายถึงเหตุผลและที่มาที่ไปของปัญหาจนผู้ร้องเรียนเกิดความเข้าใจ นอกจากคำขอบคุณที่ได้รับมาแล้ว เขาก็จะเกิดความรู้และระมัดระวังมากขึ้น
เช่นเดียวกับคุณปุ๊ที่บอกว่าเมื่อเจอคนที่อารมณ์ร้อนมา บางครั้งเขาอาจต้องการแค่มีคนรับฟังปัญหา เธอจึงพยายามรับฟังให้มาก ก็ช่วยให้อารมณ์ผู้ร้องเรียนเย็นลง สามารถทำความเข้าใจเรื่องราวต่าง ๆ ได้มากขึ้น หรือกรณีเป็นการแก้ไขปัญหาหนี้ แม้จะไม่สำเร็จ แต่การที่เขาเห็นความพยายามในการช่วยเหลือเต็มที่ ไม่ทิ้งเคสของเขา เขาก็รู้สึกขอบคุณ นี่จึงเป็นเหตุผลที่ว่างานของสายด่วน 1213 ต้องมีใจมาก่อน
แต่ในกรณีเจอเคสที่ทำให้หมดกำลังใจ คุณปุ๊ก็ยอมรับว่าเกิดจากการเผลอเอาอารมณ์ไปร่วมกับผู้ร้องเรียน แต่ท้ายที่สุดเมื่อตระหนักว่าควรรับฟังเขาก่อน ก็ทำให้เธอได้เรียนรู้เรื่องการเอาใจเขามาใส่ใจเรา ขณะที่คุณยุทธ์บอกว่าหากเจอเคสแบบนี้ เขาจะพยายามทำความเข้าใจ เพราะการที่มีผู้ติดต่อเข้ามา นั่นคือเขาได้รับความเดือดร้อน ทุกเคสจึงไม่มีการปล่อยปละละเลย แต่เมื่อเจอเคสที่ทำให้รู้สึกท้อ ก็ต้องพยายามคุมสติอารมณ์ จากนั้นก็หาวิธีผ่อนคลาย ส่วนคุณขวัญก็มีแนวทางไปทิศทางเดียวกันคือการรับฟัง
"เราต้องใส่รองเท้าเขาแล้วลองเดินดู แต่อย่าเอารองเท้าคู่นั้นกลับบ้านไปด้วย" คุณขวัญกล่าวเป็นเชิงเปรียบเทียบ
บรรยากาศห้องคอลเซนเตอร์ 1213 ณ สำนักงานใหญ่
ความภาคภูมิใจที่ได้ช่วยเหลือประชาชน
คุณขวัญยังบอกต่อไปถึงความภาคภูมิใจกับการทำงานในฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน ว่าอันดับแรกสุดคือการได้ใช้ความรู้และประสบการณ์ที่มีช่วยเหลือประชาชน ช่วยบรรเทาความเครียดและหาทางออกในการแก้ไขปัญหา เมื่อมองในภาพรวม งานของฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินถือเป็นปลายทางของการออกนโยบาย หลักเกณฑ์ และกฎระเบียบต่าง ๆ ของ ธปท. ซึ่งจะได้เห็นผลสำเร็จหรือปัญหาอุปสรรคในทางปฏิบัติ รวมทั้งผลสะท้อนกลับผ่านการติดต่อจากประชาชนรายย่อยเหล่านั้น
"ข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะของประชาชนผ่าน ศคง. ทั้งส่วนกลางและสำนักงานภาคทั้งสามแห่ง จะนำไปสู่การปรับปรุงนโยบายด้านการช่วยเหลือประชาชนในการแก้ไขปัญหาหนี้ การปรับปรุงบริการทางการเงินที่เป็นธรรม แบงก์ชาติเองก็ได้มีช่องทางสื่อสารประชาสัมพันธ์ในเรื่องที่ประชาชนยังเข้าใจไม่ชัดเจนหรือไม่ถูกต้อง หรือในเรื่องที่เขาถูกหลอกลวง เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดขึ้นได้
โดยแผนงานต่อไปของแบงก์ชาติจะเน้นการกำกับดูแลสถาบันการเงินด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (market conduct) รวมทั้งมีมาตรการแก้ไขหนี้ภาคครัวเรือนที่เข้มข้นไปอีก เราจึงต้องเตรียมกระบวนการทำงาน ระบบงาน รวมทั้งคนเพื่อรองรับปริมาณงานที่จะเพิ่มมากขึ้น เลยอยากเชิญชวนผู้สนใจมาร่วมเป็นส่วนหนึ่งของการช่วยเหลือประชาชนให้ผ่านพ้นวิกฤตนี้ไปได้"
"เวลาช่วยเหลือเขาได้สำเร็จก็เหมือนเราได้บุญ" คุณยุทธ์ซึ่งจะเกษียณในเร็ว ๆ นี้เผยความรู้สึก "ผมเคยเจอเคสคิดฆ่าตัวตาย แต่พอเราช่วยได้แล้วทำให้ชีวิตเขาเปลี่ยน ทำให้ชีวิตเขาโล่ง เราก็รู้สึกว่างานตรงนี้คือเราช่วยคนได้จริง แล้วเห็นผลทันที ผมถือเป็นบุญกุศลมาก จึงอยากฝากน้อง ๆ ที่มีความรู้ความสามารถ มีประสบการณ์การติดต่อกับสถาบันการเงินหลายแห่งอยู่แล้ว
ถ้ามีโอกาสก็มาลองสัมผัสงานนี้ดู เพราะสิ่งที่ได้จากงานตรงนี้แน่ ๆ คือวิชาเจรจาต่อรอง ทำให้รู้ว่าเราควรพูดอย่างไร อีกสิ่งหนึ่งคือมันเป็นงานที่ช่วยเหลือคนได้อย่างแท้จริง ผมอยู่ฝ่ายนี้มา 4 ปี ช่วยได้หลายร้อยคนแล้ว เห็นเขามีความสุขมากขึ้น เราก็สุขใจตามไปด้วย"
ส่วนคุณปุ๊ก็เสริมว่า ประโยชน์ที่ได้รับจากการอยู่หน้างานสายด่วน 1213 คือการได้รับฟังเสียงประชาชนที่ช่วยให้ได้รู้ประเด็นปัญหาแล้วนำมาเป็นข้อมูลในการปรับปรุงนโยบายให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการและแก้ไขปัญหาของประชาชนให้ได้มากที่สุด และด้วยใจที่อยากบริการก็ทำให้เกิดความภาคภูมิใจว่า ความรู้ที่ตัวเองมีนั้นปรับเปลี่ยนเป็นการช่วยเหลือประชาชนได้
บรรยากาศห้องคอลเซนเตอร์ 1213 ณ สำนักงานภาค
"จากการได้รับฟังเสียงจากประชาชน ทำให้ตระหนักว่าคนไทยขาดความรู้ทางการเงินเป็นจำนวนมาก งานตรงนี้จึงทำให้สามารถบอกเล่าความรู้ที่เรามี ให้เขาหยิบไปใช้ประโยชน์ได้จริง หนึ่งเคสที่ไม่สำเร็จก็ไม่ท้อถอย แต่จะเป็นแรงขับเคลื่อนให้เราต้องพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น รวมถึงมองไปในอนาคตว่าเราจะพัฒนากำลังคนเพื่อมารองรับเรื่องการแก้หนี้ที่จะซับซ้อนหรือยากขึ้นอย่างไร
รุ่นพี่และทีมงานที่อยู่เบื้องหลังการรับเรื่องร้องเรียนเป็นผู้มีความรู้ มากประสบการณ์ จะทำอย่างไรให้ความรู้เหล่านี้ส่งผ่านมายังรุ่นน้อง เรามีโรงเรียนผู้ตรวจสอบสถาบันการเงินซึ่งจะช่วยพัฒนาคนที่จะมาอยู่หน้างาน เรามีความรู้เรื่องสถาบันการเงินที่ต้องเติมเต็มตลอด แต่เรื่องของ soft skill ซึ่งได้แก่ การสื่อสาร การจับประเด็น การโน้มน้าวจิตใจคน ก็ควรนำมาผสมผสานกันด้วย เพราะเมื่อเรามีทั้งหมดครบถ้วนแล้ว การทำงานทุกอย่างในเรื่องการรับเรื่องร้องเรียนของสายด่วน 1213 ก็จะสมบูรณ์แบบ" คุณปุ๊กล่าวทิ้งท้าย
- 4
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2026 Blockdit
