กรณีศึกษา เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ ทำการตลาดจากอินไซต์ผู้บริโภคอย่างไร ในยุคที่ความสะดวกสบายของลูกค้าต้องมาก่อน
ลูกค้าต้องมาก่อน หรือ Customer F.I.R.S.T. กลยุทธ์สุดคลาสสิก ที่หลายคนคุ้นหู เพราะหลายแบรนด์มักเลือกหยิบมาใช้
แต่ความน่าสนใจของเรื่องนี้ ไม่ได้อยู่ที่ความนิยมของกลยุทธ์นี้..
แต่อยู่ที่วิธีการตีความคำว่า F.I.R.S.T. ของแต่ละแบรนด์ ว่าใครจะทำออกมาให้น่าสนใจ และตรงโจทย์ลูกค้า ได้มากกว่ากัน
หนึ่งในกรณีศึกษาที่สนใจ คือ เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ หนึ่งในบริษัทประกันภัยชั้นนำในประเทศไทย
หันมาปั้นแคมเปญใหม่ โดยชูกลยุทธ์ Customer F.I.R.S.T.
แล้วกลยุทธ์ Customer F.I.R.S.T. ของเจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ น่าสนใจอย่างไร ?
ที่สำคัญจะพิชิตโจทย์ที่จะเพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้า อย่างแตกต่างและน่าประทับใจได้อย่างไร ?
BrandCase จะเล่าให้ฟัง แบบเข้าใจง่าย ๆ
ก่อนอื่นต้องเล่าถึงที่มาของแคมเปญนี้ว่า เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ มีโจทย์อยู่แล้วว่า ต้องการยกระดับมาตรฐานการให้บริการครั้งใหม่
ด้วยการมอบพริวิเลจเติมเต็มประสบการณ์สุดเอกซ์คลูซีฟให้ลูกค้าคนสำคัญผ่าน Customer Engagement ที่ตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์
ทั้งความบันเทิง สุขภาพ ความงาม ท่องเที่ยว อาหาร และเวิร์กช็อป
อย่างที่รู้กันว่า ที่ผ่านมา เจนเนอราลี่ มีความโดดเด่นในฐานะ Lifetime Partner 24 หรือเพื่อนผู้เคียงข้างลูกค้าในทุกช่วงเวลาของชีวิตที่พร้อมดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
โดยเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าตั้งแต่ก่อนการซื้อไปจนถึงหลังการซื้อกรมธรรม์กับเจนเนอราลี่อยู่แล้ว
ดังนั้น เมื่อเจนเนอราลี่ ไทยแลนด์คิดว่า จะทำอย่างไร เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้มากขึ้นกว่าเดิม จึงทำอะไรที่แตกต่าง
แทนที่จะใช้ท่ามาตรฐาน ระดมสมอง หาไอเดียจากทีมงาน หรือ พูดง่าย ๆ ว่า พยายามคิดแทนลูกค้า
เพื่อทำแคมเปญการตลาดที่หวังว่าจะตรงใจลูกค้า
เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์เลือกที่จะคิดใหม่ ตั้งต้นแคมเปญจากอินไซต์ของลูกค้า
ด้วยการเข้าไปสำรวจว่า ลูกค้าต้องการอะไร และกิจกรรมใดจะช่วยสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ที่ดีและประทับใจให้ได้บ้าง
ซึ่งเป็นการตีโจทย์นิยามกลยุทธ์ Customer F.I.R.S.T. ในมิติแรก คือ คิดถึงลูกค้าก่อน
หลังจากได้อินไซต์มาแล้ว เจนเนอราลี่ ก็นำมาต่อยอดแคมเปญ ตีความผ่าน คำว่า F.I.R.S.T.
F - Fast service
บริการที่สะดวกและรวดเร็ว สามารถให้ข้อมูลและนำเสนอผลิตภัณฑ์ ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ทันที
I - Integration
บูรณาการกระบวนการทำงานและข้อมูลที่เชื่อมโยงไร้รอยต่อ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
R - Reachable
พัฒนาช่องทางการติดต่อสื่อสาร เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงเจนเนอราลี่ได้ง่ายขึ้นในทุกแพลตฟอร์ม
ไม่ว่าจะเป็น ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ Generali care center 1394, Line official, Facebook Official, Application GEN 365, สายด่วนสำหรับคู่ค้าธุรกิจ (B2B) เป็นต้น
S - Simplification
ปรับลดขั้นตอนต่าง ๆ เพื่อให้สะดวก แต่ยังคงประสิทธิภาพและความปลอดภัยในการเก็บรักษาความลับของลูกค้า
อาทิ ลดขั้นตอนการเซ็นเอกสารกรมธรรม์, เพิ่มวิธีรับชำระเบี้ยประกันให้หลากหลาย และสะดวกมากขึ้น
รวมถึงการลดเอกสารต่าง ๆ เพื่อให้เกิดการดำเนินงาน และส่งมอบความคุ้มครองและบริการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
T - Technology
พัฒนาเทคโนโลยีและระบบปฏิบัติการล้ำสมัยในการรองรับความต้องการของลูกค้า
นอกจากการยกเครื่องมาตรฐานการให้บริการที่ตอบโจทย์ ทั้งลูกค้ากลุ่มเดิมและลูกค้ากลุ่มใหม่
เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ ยังหวังใช้แคมเปญ “Customer F.I.R.S.T. เชื่อมความผูกพันระหว่างลูกค้าและแบรนด์ หรือ Customer Engagement Activity ผ่านกิจกรรมพิเศษ
งานนี้ ถ้าถามว่า พิเศษขนาดไหน ต้องบอกว่า แต่ละกิจกรรมที่คัดสรรมาเป็นอย่างดีนั้น ต้องตอบโจทย์ “Customer F.I.R.S.T. คือ เป็นกิจกรรมที่ได้ทำเป็นครั้งแรกก่อนใคร หรือต่อให้ไม่ใช่ครั้งแรก แต่ก็ต้องได้ทำแบบเหนือระดับ
ที่น่าสนใจ คือ แต่ละกิจกรรมที่เลือกมา เจนเนอราลี่ ไม่ได้คิดเอง แต่ใช้เครื่องมือวิเคราะห์และจัดกลุ่มลูกค้า (Customer segmentation)
ลงตัวกับทุกไลฟ์สไตล์ และทุกช่วงอายุ ทั้งกลุ่มลูกค้ารายบุคคลและพาร์ตเนอร์
หลายคนอาจจะสงสัยแล้วว่า กิจกรรมของ เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ มีอะไรบ้าง ?
ถ้าเป็นสายชอบความบันเทิง พลาดไม่ได้กับสิทธิพิเศษ ในการชมภาพยนตร์ฟอร์มยักษ์รอบพรีเมียร์ก่อนใคร ในโรงภาพยนตร์สุดเอกซ์คลูซีฟ Ultimate Screen ที่พารากอน ซีนีเพล็กซ์ ศูนย์การค้าสยามพารากอน
- สายรักสุขภาพ
ได้ไปเปิดประสบการณ์ออกกำลังกายแนวใหม่ ด้วย BungeeWORKOUT คลาสออกกำลังกายกีฬาแนวใหม่
- สายอาหาร
ได้เข้าคลาสฝึกทำเมนูพิเศษจากเชฟระดับโลก กับโรงเรียนสอนการประกอบอาหาร เลอ กอร์ดอง เบลอ ดุสิต
- สายมู
ได้ร่วมกิจกรรมสุดพิเศษส่งท้ายปีกับการเสริมดวงชะตาตามโหราศาสตร์ เพื่อความเป็นสิริมงคลต้อนรับปีใหม่ที่กำลังจะมาถึง
ทั้งหมดนี้ เป็นเพียงส่วนหนึ่งของกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น
ในปีหน้า เจนเนอราลี่ยังมีกิจกรรมอีกเพียบให้ทุกคนได้ไปเปิดประสบการณ์ใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง
แล้วถ้าถามว่า เจนเนอราลี่ ทุ่มทุนทำทั้งหมดนี้ไปเพื่ออะไร ?
อันดับแรก เพื่อยกระดับมาตรฐานการให้บริการ เพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้า
ซึ่งเมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ก็ย่อมส่งผลดีต่อแบรนด์
จากผลสำรวจของ RNPS (Relational Net Promoter Score) ซึ่งเป็นบริษัทวิจัยระดับโลกได้ทำการสำรวจความพึงพอใจผู้บริโภคต่อบริษัทประกันชั้นนำทั่วโลก พบว่า
เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ เป็นแบรนด์ที่มีคะแนนในการสร้างประสบการณ์ และความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง กว่า 220% ตลอดช่วง 3 ปีที่ผ่านมา
ซึ่งถือเป็นความสำเร็จจากดำเนินธุรกิจภายใต้กลยุทธ์ ที่ยึดลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง
นอกจากการใช้กลยุทธ์ที่ถูกจุดจะทำให้เกิด Brand Love ยังทำให้เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ เป็นอีกหนึ่งแบรนด์ประกันภัยที่ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าทั่วประเทศไทยเพิ่มมากขึ้น
พิสูจน์ได้จากยอดขายที่เติบโตสวนกระแสตลาดประกันภัยในช่วงครึ่งปีแรกของปี 2022 อีกด้วย
มาถึงตรงนี้ คงเห็นแล้วว่า การวางกลยุทธ์ของเจนเนอราลี่ ไทยแลนด์นั้น ไม่ได้มองระยะสั้น เพียงสร้างกระแส ในช่วงสั้น ๆ แต่เป็นการมองเกมยาว ที่นำไปสู่การเติบโตของแบรนด์อย่างยั่งยืน
เพราะหนึ่งในเป้าหมายใหญ่ที่เจนเนอราลี่ ไทยแลนด์ ตั้งใจว่าจะพิชิตให้ได้ คือ ภายในปี 2024 จะก้าวสู่การเป็นท็อปแบรนด์ประกันภัยแห่งเอเชีย
และเป็นแบรนด์ที่อยู่เคียงข้าง สร้างประสบการณ์ และความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า รวมถึงกลายเป็นแบรนด์ประกันภัยอันดับ 1 ในใจผู้บริโภคในการตัดสินใจเลือกซื้อประกัน นั่นเอง
- 5
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
