#BenNote จากคลาส "ทักษะจำเป็นในยุค VUCA"
โดยพี่โจ้ ธนา เธียรอัจฉริยะ #DNA7bySPU
#สำหรับคนชอบอะไรสั้นๆ
ธุรกิจที่ลูกค้าจะจดจำได้คือธุรกิจที่ "ทำเกิน" หรือ go beyond expectation ในโลก VUCA ลูกค้าเปลี่ยนไปแล้ว ถ้าคุณไม่รู้ว่าเค้าเปลี่ยนไปแค่ไหน อย่างไร ไม่รู้ว่าเค้าต้องการอะไร ก็เท่ากับเราไม่รู้ expectation ของลูกค้าเรา
#ถ้าไม่รู้ความคาดหวัง
#เราจะทำให้เหนือความคาดหวังได้อย่างไร
ทักษะสำคัญที่เราจำเป็นต้องมีจึงคือ 2 สิ่งนี้
1. Empathy หรือความสามารถเข้าไปนั่งในใจคน
2. Ability to Learn
และทางเดียวที่จะมีทักษะจำเป็น 2 อย่างนี้ก็คือคุณต้อง "กล้าเปลี่ยนตัวเอง"
--------------------------------------------
#ส่วนคนที่ชอบยาวๆ ตามมาอ่านต่อกันเลยค่า ที่จริงเบ็นแชร์ Lecture ไว้ด้วยแล้วที่นี่ https://bit.ly/3YkubnH เผื่อใครจะอยากตามไปดูนะคะ แต่ session นี้สนุกมากเบ็นเลยอยาก “เล่า” ด้วยค่ะ
1.
#ดีร้ายอยู่ที่มายด์เซ็ท
พี่โจ้เริ่มต้น session ด้วยการพูดถึง mindset ค่ะ ... ชีวิตเราไม่ว่าจะเจอสถานการณ์ไหน จะดีหรือร้ายมันอยู่ที่ mindset หรืออยู่ที่เราจะมองนะคะ อย่างเมื่อวันก่อนพี่โจ้เขียนในเพจ @เขียนไว้ให้เธอ ว่า “เกือบโชคร้ายเพราะไม่รู้ว่าตัวเองโชคดี”
เรื่องมีอยู่ว่าพี่โจ้ประสบอุบัติเหตุหกล้มแล้วแขนเจ็บค่ะ พี่โจ้หงุดหงิดตลอดวันเลย คิดว่าตัวเองโคตรโชคร้าย เพราะทำอะไรไม่ถนัด หยิบจับอะไรไม่สะดวก เขียนบทความไม่ได้ “...นี่มันปีชงป่ะวะ...”
แต่พอตอนเย็นพี่โจ้ได้ไฟฟังเรื่องหาทุนให้น้อง ๆ นักเรียนผู้ช่วยพยาบาลที่ไม่มีเงินเรียน ชีวิตแต่ละคนอย่างโหด อย่างคนนึงแม่ถูกพ่อทิ้งตอนตั้งท้องน้องนี่แหละ คลอดมาแม่เลยกินยาฆ่าหญ้าแล้วกรอกน้องด้วยกะให้ตายไปด้วยกัน ปรากฏว่าแม่ตายและน้องรอด รอดมาแบบไม่มีใครเหลือเลย ไร้ญาติขาดมิตร
น้องโตมาได้เพราะพยาบาลกับคุณยายคนนึงรับเลี้ยง วันสัมภาษณ์ทุนทุกคนคิดว่าประวัติโหดสลัดรัสเซียขนาดนี้น้องแม่งต้องซึมเศร้า แต่น้องร่าเริงมาก จนต้องถามว่าทำไมร่าเริงจัง (ถามด้วยความรู้สึกดีและประทับใจน่ะนะคะ) ... น้องบอกว่า “เรื่องร้ายมันเกิดไปแล้ว ผ่านไปแล้ว ตอนนี้น้องมีอนาคต มีความหวัง น้องอยากทำตัวเองให้ดี เพื่อจะได้ช่วยคนอื่นได้เหมือนที่น้องได้รับความช่วยเหลือมา…” (น้องเลือกเรียนผู้ช่วยพยาบาลเพราะมันจบเร็ว ใช้เวลาปีเดียวก็ทำงานหาเลี้ยงตัวเองและยายได้ 😊)
พี่โจ้ฟังแล้วแบบ ... ใครโชคร้ายกันแน่วะ เราต้องย้อนกลับมาถามตัวเองนะคะว่า “เราชินกับโชคดีของเรามากไปหรือเปล่า ... ชินจนโชคร้ายนิดนึงก็สำออย” ...
จำเรื่องของน้องไว้เตือนใจนะคะว่า ... เราโชคดีแค่ไหน ... Mindset ที่ดีจะพาเรา “ขึ้น” ไปจากจุดเดิมได้ไกลมาก ๆ เหมือนน้อง “เตือนใจ” ค่ะ
2.
#ความรู้มันหมดอายุเร็วขึ้นนะ
ความรู้ใด ๆ ในโลกนี้มี 4 แบบนี้ค่ะ
- Known Known
- Unknow Known
- Known Unknown
- Unknown Unknown
Known Known … ความรู้ที่เรารู้ เรามีอยู่เพื่อทำมาหากินตามสายอาชีพของเรานี่แหละ >> แน่นอนว่าต้องมีเยอะ ๆ ต้องรู้ให้ลึก...ลึ้กกกก
Unknow Known … ความรู้ที่เราไม่รู้ว่าเรารู้ หรือเรามี ลองเปลี่ยน “ที่ยืน” เราอาจจะค้นพบศักยภาพใหม่ ๆ ของตัวเราเอง อย่างไปเรียนหลักสูตรใหม่ ๆ หรือลองทำ activity อะไรที่เราไม่เคยทำ เราอาจจะเจอว่า… เออ … เราถ่ายภาพได้มีมุมมองเก๋ ๆ ดี >> ดังนั้น “จงออกไปนอกกรอบ” นะ
Known Unknown … ความรู้ที่เรารู้ว่าเราไม่รู้ >> เราควรต้องรู้ตัวนะว่าเราไม่รู้อะไร จะได้ไปหาเนาะ
Unknown Unknown … อันนี้หายนะมาก 555 คือความรู้ที่เราก็ไม่รู้ว่าเราไม่รู้ … มีเยอะนี่ สะพรึง!!! นะทุกคน
นอกจากมีหลายสิ่งอย่างแล้ว อิความรู้เหล่านี้ยัง fluid เลื่อนไหลและตายจาก หมดอายุขัยได้เป็นน้องไข่ขี้เกียจเลยเว้ยแกรรรร สิ่งที่เรารู้วันนี้ พรุ่งนี้มันอาจจะไม่ใช่แล้วก็ได้ ลองมาทำ exercise นี้กับพี่โจ้กันนะคะ (อย่าโกงน้า ลองตอบดูจริง ๆ ว่าเราเข้าใจมันไหม เข้าใจว่าอัลลัย …)
🤔 รู้จัก Arnold Schwarzenegger ไหมคะ … อ่ะ งง บางคนที่เกิดในยุค start up น่าจะงง 555 … ละ “คนเหล็ก” ล่ะคะ ring any bell? … ถ้าไม่ ring ก็ไม่แปลกค่ะ เพราะความรู้นี้มันไม่ relevant แล้ว มันจึง obsolete และจางหายไปตามกาลเวลา …
🤔 คำนี่ล่ะคะ BTS …. ถ้าเพื่อน ๆ คิดถึงรถไฟฟ้ามาหานะเธอ เราเป็นพวกเดียวกันค่ะ 555 ม่ายยยยยสิ เบ็นก็รู้จัก Boy Band เกาหลีชื่อ BTS อยู่น้า … เพื่อน ๆ คิดถึงอาราย
🤔 คำนี้โหดสุด …. โลมา … คิดถึงอะไรคะ เจ้าปลาน้อยแสนฉลาดรัยงี้ …. โน่ววววว รุ่นนี้เค้าหมายถึง “ส่งของ” จ้ะ … Lo (cation) มา … you know?
เนี่ย … อะไรแบบนี้เนี่ย เรารู้ไหม? ถ้าไม่รู้เราต้องออกไป “ข้างนอก” บ้างนะคะ ออกไปนอกโลกตัวเอง 555 ไปเจอโลกกว้างบ้าง คือเราก็ไม่ได้ผิดนะคะที่เราคิดแบบที่เราคิด แต่ประเด็นคือมันจะคุยอะไรกะใครเค้า…ไม่-รู้-เรื่อง ค่า ต้องไปเจอคนที่ต่างจากเราบ้าง ความรู้เราจะได้ update, upgrade และหลากหลายนะคะ 😊
-----------------------------------
3.
#โลกมันเอ็กซ์โป่เน้นเชียลล้าว
มาลองกันอีกคำถามค่ะ เพื่อน ๆ คิดว่าถ้าเราพับกระดาษหนา 0.1 mm. ทบไปเรื่อย ๆ 45 ครั้ง เราจะได้ความหนาเท่าไหร่คะ?
.
.
.
คำตอบคือเท่ากับระยะทางจากโลกไปดวงจันทร์ค่ะ
แล้วถ้า 46 ครัังล่ะ
.
.
.
เป็น round trip นะคะทุกโค้นนนน มันจะได้ระยะไป-กลับโลกดวงจันทร์เลย (นีล อาร์มสตรองจะขึ้น Apollo 11 ทำไม๊ พับกระดาษเอาก็ได้โนะ 555) นี่คือพลังของ exponential ค่ะ พลังที่เรานึกไปไม่ถึง เพราะเราคิดแบบ analog … เราเป็น analog
Speed ยุคนี้มันชวนให้ analog ตกใจ ดู ChatGPT สิคะ คนใช้ครบ 1 ล้านคนในเวลาแค่ 5 วัน!!!
พี่โจ้ชวนให้เราลองคิดถึงวันแรกที่ bank จะ launch mobile banking ตอนนั้นทุกคนกังวล เป็นห่วงว่ามันจะเป็นไปได้ยังไง ทำไปเพื่อ? มนุษย์จะเชื่อในสิ่งที่มองไม่เห็นเหรอวะ นี่มันเรื่องเงินนะ ใครจะนึกใครจะคิดไปถึงว่าวันนี้ transaction 99% จะเป็น mobile banking นี่เราพูดถึงระยะเวลาแค่ 10 ปีเองค่ะทุกคน
เราคิดไม่ถึง ทุกอย่างเปลี่ยนเร็วขึ้น ๆ ๆ ในทางที่เราไม่นึกไม่ฝัน ในแบบที่เราเดาไม่ได้ และนั่นแหละค่ะโลกที่เราเรียกว่า VUCA World
-----------------------------------
4.
#VUCA
Volatility Uncertainty Complexity Ambiguity
โลกแม่งอยู่ยากขึ้นทุกวัน
- Volatility เปลี่ยนแปลงเก่งงง เปลี่ยนแปลงบ่อยยยย update วันนี้ พรุ่งนี้มาใหม่ 😅
- Uncertainty ไม่มีอะไรแน่นอน ทำนายอะไรไม่ได้เลย
- Complexity โลกมีหลายแกน ชีวิตแม่งยากเพราะเรื่องเดียวไม่ได้มีสมการเดียว อย่างเช่น COVID-19 เราจะเลือกแกนเศรษฐกิจหรือแกนสังคมดี? ปิดเมืองคนไม่ตายแต่เศรษฐกิจตาย เปิดเมืองเศรษฐกิจฟื้น แต่คนฟุบ … ยากกกกก ชีวิตจะยากไปไหนนนนน
- Ambiguity ความถูกชั่วเลวดี “กำกวม” … เบลอ ๆ ... ดีสมัยนึงตอนนี้อาจไม่ดีอีกต่อไปแล้ว ดีที่นึงอาจไม่ดีอีกที่ก็ได้แม้อยู่ในสมัยเดียวกัน ตัวอย่างง่าย ๆ ก็ "เพชรพระอุมา" เลยค่ะทุกคน แต่ก่อนรพินทร์ล่าสัตว์นี่เท่ค่อด เดี๋ยวนี้ลองพระเอกถือปืนเข้าป่าล่าเสือดำดูซี้~~~~ 😖
โลกมันโหดดดดดด โลกมันรวน โลกมันชวนปวดหัว เราเลยต้องมาคุยกันไงล่ะคะว่าทักษะอะไรที่จะทำให้เรา “รอด” ในโลกหิน ๆ แบบนี้
ทักษะที่ต้องมีและเราทำได้คืออะไร?
ขีดเส้นใต้คำว่า “เราทำได้” นะคะ
ไม่ใช่บอกว่า อ๋อ โลก Digital ก็ต้อง coding สิแก๊
แหม่ … อันนั้นก็ไม่ใช่ว่าทุกคนจะมีปัญญาทำเนาะ
พี่โจ้จะบอกเราถึงทักษะที่เราควรมี
ซึ่งเป็นทักษะที่ทุกคน “ทำได้”
AKA. “มีปัญญาทำ”
ตามไปดูกันค่ะ…
-----------------------------------
5.
ก่อนอื่นมาเข้าใจก่อนว่า
#เรามันช้าและเทคโนโลยีมันเร็ว
พี่โจ้คุยกับเราถึงกรอบความคิด 150,000 VS 15 years
มันคือเวลาและลักษณะแห่งวิวัฒนาการของเราเมื่อเทียบกับ tech ค่ะ
- ในขณะที่ our species เปลี่ยนแบบ linear และ super-duper slowwww (sloth เรียกพ่อว่าซั่น) ครือว่าเปลี่ยนช้าม๊ากกกกก หรือเรียกว่าแทบไม่เปลี่ยนเลยนั่นแหละ 150,000 ปีผ่านไป เราก็ยังมี 2 มือ มือละ 5 นิ้ว มีตา หู จมูก ปากเหมื้อนเดิม ยังมี drive เป็น fight or flight เหมื้อนเดิม
- ฝั่ง tech ใช้เวลาเพียง 15 ปีก็เปลี่ยนโลกนี้ไปอย่างสิ้นเชิง ด้วยความเร็วแบบ exponential
นับจากวันที่ Steve Jobs เปิดตัว iPhone เครื่องแรก โลกก็เปลี่ยนไป เทคโนโลยีเติบโตขึ้น คนพากันติดมือถือ มี Micro-moment หรือ distraction เกิดขึ้นตลอดเวลา เรายกมือถือดูตลอดเวลาไม่ว่าเราจะทำกิจกรรมอะไร
การทำงานร่วมกันระหว่าง Bio and Tech >> Slow and Fast จึงน่าสนใจมาก … เพราะในขณะที่พฤติกรรมของเราเปลี่ยนไป ข้างในของเราไม่เปลี่ยนเลย … ตอนยกมือถือดู Dopamine ยังหลั่ง เหมือนเวลาที่เรารักอะไร ชอบอะไรในโลกข้างนอกมือถือ
และเพราะเราไม่เปลี่ยน เราจึง “เดาได้” ทุกอย่างที่เราทำกลายเป็น “Data” ที่ Tech เก็บ และ Data ที่ Tech เก็บได้ก็กลายเป็น “New Oil” เพราะมันขายได้
เรามาสู่ยุคที่ …
“Human” กลายเป็น “Product”!!!
We’re not consumer.
We’re PRODUCT
ยิ่งเราใช้ technology มากเท่าไหร่ (เรียกว่ายิ่งยกมือถือมากเท่าไหร่) เราก็ยิ่งมี digital footprint เยอะ เค้าก็ยิ่งมีข้อมูลของเราเยอะ ยิ่งรู้จักเราเยอะ และยิ่งเข้าใจเราเยอะขึ้น ๆ ๆ และกำหนดความเชื่อ >> พฤติกรรมของเราได้ (แอบน่ากลัวววว…)
ก็เหมือนชีวิตจริงนั่นแหละค่ะ คนที่รู้จักเราดี จะทำให้เรารักหรือเกลียดอะไรก็ได้ จูงใจให้เราซื้ออะไรก็ได้ post อะไรก็ได้ และนั่นก็คือเราทำ UGC (user-generated content) ให้เค้านั่นเอง
นึกถึง ads ที่เฟสบุ้ค show มาให้เราดูไว้ค่ะ แต่ก่อนแม่นมากเพราะเค้ารู้ข้อมูลเราทู้กกกอย่าง พอมีเรื่อง privacy ปั๊บ เราไม่ให้มาแอบดูข้อมูลปุ๊บ แอดอิหยังวะมากันตรึมมมม 555
แต่คนที่ใช้ data จะสามารถทะลุทะลวงได้นะคะ เช่นว่าเราดูบอลอยู่ละเข้าเว็บทายผลบอล เว็บโน้นเว็บนี้ … นาง AI นางจะประเมินละ แล้วเราก็อาจจะได้ offer เงินกู้เมื่อทีมที่เราเชียร์แพ้ 555
น่ะจากสินค้ากลายเป็นลูกค้าละ … #สภาพพพพ 🤣🤣🤣
-----------------------------------
6.
#มือถือกลายเป็นยิ่งกว่าปัจจัยพื้นฐาน
รู้จัก human basic needs กันใช่ไหมคะทุกคน เดี๋ยวนี้ปัจจัย 4 ไม่ใช่พื้นฐานที่สุดละนะ 555 ขาดมือถือนี่ยิ่งกว่าไม่มีข้าวกินอีกนะคะ ถึงขั้นลงแดงเลยเหอะ และนั่นทำให้ Wi-Fi กลายเป็นสายโลหิต และ battery กลายเป็นลมหายใจ 🤣🤣🤣 ยืมกันก็ไม่ได้ด้วยนะ แบตเนี่ย หมดคือหมด ตายคือตาย 🤭
และการมีชีวิตติดมือถือนี่เองทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า Micro-Moment เพราะพฤติกรรมเราเปลี่ยนไป “อิงออนไลน์” มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น…
- I want-to-know moment อยากรู้ก็ search
- I want-to-go moment อยากไปก็ถามอากู๋ (search) ตามอากู๋ (map)
- I want-to-do moment อยากทำก็เข้า YouTube
- I want-to-buy moment อยากซื้อก็ e-commerce
ดังนั้นถ้าถามว่า business ไหนจะถูก disrupt ก่อน ถามตัวเองค่ะว่าเราอยู่ในธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับความอยากรู้ อยากไป อยากทำ อยากซื้อไหม ถ้าเกี่ยวก็นะ ระวัง เตรียมตัว … ไป๊~~~
สรุปว่า ทุกคนโดนหมด เพราะลูกค้าเปลี่ยน!!!
-----------------------------------
7.
#ใครได้ความสนใจคนนั้นชนะ
The Attention Economy ยุคนี้ทุกคนต่างแย่งชิงความสนใจของผู้คนกันจ้ะ (รู้สึกสำคัญขึ้นมาเลย 555)
จากยุคเกษตรกรรมที่ใครชิงที่ดินได้คนนั้นชนะ >>> สู่ยุคอุตสาหกรรมที่ใครชิงแรงงานได้คนนั้นชนะ >> สู่ยุคข้อมูลข่าวสารที่ใครชิงองค์ความรู้ หรือมีความรู้มีข้อมูลก่อนคนนั้นชนะ เดี๋ยวนี้มีข้อมูลไม่พอแล้วค่ะทุกคน
มายุคนี้ใครแย่ง attention ได้คนนั้นชนะ Attention = เวลานั่นเองค่ะ แบรนด์ทั้งหลายไม่มองว่าคู่แข่งของตัวเองเป็นแบรนด์ในอุตสาหกรรมเดียวกันแล้วนะคะ ใครที่แย่งเวลาของเรานับเป็นคู่แข่งทั้งหมด
- คู่แข่งของ Netflix คือเวลานอนของเรา
- คู่แข่งของ Adidas คือ Netflix เพราะมัวไปดู Netflix เลยไม่มาออกกำลัง
ดังนี้เป็นต้น
และในเมื่อเวลาของเราทุกคนมีแค่ 24 ชั่วโมง พอทุกคนพยายามแย่งชิง “เวลา” คนที่เสียหายที่สุดก็คือ “ครอบครัว” ค่ะ ลองมองไปรอบ ๆ สิคะ เดี๋ยวนี้ในบ้านของเรา ทุกคนมีจอของตัวเอง อยู่ด้วยกันแท้ ๆ แต่ไม่มีใครคุยกัน พอจะคุยกันก็คุยไม่รู้เรื่องไปอีก เพราะเรามาจากคนจะ "จอ" กัน ปัญหาครอบครัวจึงตามมา … วางจอมาคุยกันบ้างก็ดีเนาะ
นั่นเป็นเรื่องที่เราแต่ละครอบครัวต้องแก้กันไปนะคะ แต่ใด ๆ การแย่ง attention การติดมือถือนี่สร้างผู้บริโภคหรือลูกค้าเผ่าพันธุ์ใหม่ที่เราต่างก็ต้องรับมือค่ะ … The Disruptive Consumers
-----------------------------------
8.
#ลูกค้ายุคดิสรับถีบบบบ
The Disruptive Consumer is in….
- Age of Now
- Age of Distraction
- Age of Choices
- Age of Products
🟡 Age of Now
#ลูกค้าเดี๋ยวนี้รอไม่ได้และใจร้อนขึ้นเรื่อยๆ
- ทุกคนต้องการ “เดี๋ยวนี้” เราถูก train ให้สมาธิสั้นลงเรื่อย ๆ ความจำสั้นกว่าปลาทองอีกนะตอนนี้ เดี๋ยวนี้ 1.6 sec เราก็ skip YouTube ละนะคะ
ซึ่งก็กลายเป็นจุดแข็งของบางธุรกิจไปค่ะ อย่างเช่น JIB ซึ่งเอาชนะ Shoppe / Lazada ได้ด้วยการส่งเร็วนี่แหละค่ะ คนยอมจ่ายเพิ่มเป็นพันเพื่อให้ได้ของเดี๋ยวนี้! esp. สายเกมเมอร์ ต้องได้เมาส์รุ่นนี้ที่ precise มาก ๆ มายิงหัวเพื่อนในเกมเดี๋ยวนี้ ต้องได้แผ่นรองเม้าส์ลื่นปรื๊ด ๆ ราคา 5,000 มา move ในเกมให้ flow บัดเดี๋ยวนี้ >> JIB รวยกันไปจ้า
- Content สมัยนี้จึงสั้นลงเรื่อย ๆ … Ted Talk จาก 18 นาทีเหลือ 12 นาทีแล้วนะทุกคน
- ลูกค้าไม่รออีกต่อไป ขอเชิญพับกบ เอ้ย พบกับ ลูกค้าสปีชีส์ใหม่ “IWWIWWIWI” … I want what I want when I want It … ข่ะ!
เราในฐานะแบรนด์จึงช้าไม่ได้ Speed is King … และเพื่อไม่ให้ต้นทุนสูงเปรต เพราะต้อง standby คนมากมายมารอ service จึงเกิด…
- Tech Support ต้องเอา technology มาช่วย (Chat Bot, AI อะไรตั่งต่างว่าไป)
- ใช้ Freelance / Outsource … Business Model ของโลกหล้าใบนี้จึงเปี๊ยนไป๋นั่นเอง … เอง … เองงงงง
🔴 Age of Distraction
#ลูกค้างงงงและลืมง่าย
- เพราะข้อมูล flood มาก ๆ มากจนงง ดังนั้นถ้าเราพูดอะไรไปแล้วไม่ relevant คนจะโนสนโนแคร์กันไปเลย และถึงเราจะ relevant แต่ถ้าไม่จึ้กใจจัด ๆ ก็ลืมง่ายอีกนะ (เฮ้ออออ)
- Crisis management เดี๋ยวนี้เลยง่ายมากทุกคน คือเฉย ๆ ไป 2-3 วัน เผลอ ๆ วันเดียวคนก็ลืม มันมีเรื่องใหม่มาให้สนใจแทบจะทุกชั่วโมงอยู่แล้วอ่ะ
- มีงานวิจัยบอกว่าแต่ก่อนคนจะหาคนเกลียดใหม่ทุก 3 วัน เดี๋ยวนี้ระยะเวลาสั้นลง เหลือหามันทุกวันละ บั่บว่า… มุฟอร เก่งงง
So, don’t be afraid of not appearing. Be afraid of not relevant เพราะลูกค้าเปลี่ยนไปแล้ว
🟠 Age of Choices = Age of comparison
ชีวิตอยู่ยากมากนะคะ เพราะลูกค้าเทียบทุกสิ่งทุกอย่าง เทียบข้ามสายพันธุ์ด้วย ไม่เกี่ยวกันเลยก็เอามาเทียบกัน เนื่องด้วยลูกค้ายุคนี้มีความคาดหวังกับประสบการณ์สูงมาก
#ลูกค้าเปรียบเทียบประสบการณ์
เช่น
- สิ้นเดือนถ้า app bank ล่มโกรธนะ เพราะ Facebook, Line ไม่เคยล่ม 😅
- หรือไป bank มี smart banking แล้ว ยกเลิกค่าธรรมเนียมด้วย เริ่ดดด แฮปปี้มาก เดินไป ช้อปต่อที่ร้านหนังสือ ร้านไม่รับ e-wallet บัตรสมาชิกไม่เอามาก็บอกเบอร์ไม่ได้ เคืองนะ โกรธว่าทำไมล้าหลัง bank เค้าพัฒนาไปไหนแล้ว … อ่า มันคนละเรื่องกันไหม … ไม่! สำหรับลูกค้านี่เป็นเรื่องเดียวกัน 🥺
#ลูกค้าจบเอกเชื่อมโยง บอกเลย 555
brand จึงต้องทำเกิน (ทำมากกว่าความคาดหวัง) คนจึงจะจำ ทำพอดีก็ดีนะแต่ไม่จำ ทำต่ำกว่าความคาดหวังก็จำนะคะ … จำไว้นะเมิง 5555 #เราจึงต้องรู้ว่าลูกค้าเปลี่ยนไปแค่ไหนแล้ว จะได้ทำเกินได้นั่นเองค่ะ
ร้าน Pizza จึงใช้เทคนิคนี้ค่ะ เวลา 30 นาทีไม่ใช่เวลาที่เค้าทำได้นะคะ ที่จริงเค้าทำได้เร็วกว่านี้ แต่เค้าตั้งใจ commit ที่ 30 นาที เพื่อที่จะได้มาถึงก่อนเวลา “เสมอ” = ลูกค้าจะได้ประทับใจและ "จำ" ว่าจะกินด่วนต้องสั่ง pizza
🔵 Age of Products (and experience)
ถ้า product ไม่ดี experience ที่ได้จากการใช้งานสินค้าง่อย brand ดีแค่ไหนก็ไม่สำคัญ … จบ
โลกยุคนี้เป็นยุคของการรีวิว ถ้ามีเงินจงเอาไปพัฒนา product และ experience ให้เจ๋งก่อน … promote ของง่อย ๆ ก็จะได้ WOM เป็นพายุลมปากและเรือหายนะคะ อย่าลืมว่าเราต้องการ Promotor not Disaster!
ในโลกที่ business change เป็น linear แต่ customer change เป็น exponential ช่องว่างที่เกิดขึ้นจากการที่ business ตามไม่ทัน ไม่ได้ดั่งใจลูกค้าคือ PAIN … ช่องว่างนี้ทำให้เกิด tech start up หรือ tech giant ขึ้นมา เพราะ business เดิมมันง่อย ช้า ห่วย
เช่น ฝนตก เรียก Taxi ไม่ได้ คิด app เรียก taxi แม่ม … จึงเกิด Uber
ถามว่าทำไม fin tech ในเมืองไทยถึงไม่ค่อยเกิด … เพราะ bank ยกเลิกค่าธรรมเนียม เรียกว่า business เดิม Evo ทันอ่ะแหละ
-----------------------------------
9.
#แม่มณีความสำเร็จที่เกิดจากความเข้าใจ
พี่โจ้เล่าเคส “แม่มณี” ให้ฟังเป็นกรณีศึกษาถึงการพัฒนา innovation ใหม่และการทำให้คน adopt innovation ค่ะ สนุกมากและทำให้เราเห็นภาพทักษะจำเป็นที่เราต้องการชัดจริง ๆ
เรื่องมีอยู่ว่าแบงค์ชาติกำหนดให้มี Standard QR code ทุกแบงค์ต้องใช้และต้องทำให้คน adopt ใช้ โจทย์โคตรยากเลยเนอะ นึกถึงว่าทั้งประเทศไม่เคยมีไม่เคยใช้ และประเทศเราก็ออกแนว tech-phobia อ่ะเนาะ นี่คือการต้องเปลี่ยนพฤติกรรมทั้งคนซื้อและคนขาย แม่ค้าตั้ง QR ลูกค้าไม่ใช้ก็ไม่เกิด ลูกค้าจะใช้แม่ค้าไม่ตั้งก็ไม่เกิด
ทำไงดี???
1. Find The Pain … พี่โจ้เห็นละว่า pain คืออะไร
2. Empathize … จะทำไงให้เข้าใจ “ภาษา” และ “วิถี” ของแม่ค้า ส่งลูกน้องไป immerse and embrace จ้ะ พี่โจ้ให้ลูกน้องไปอยู่กับแม่ค้าเลยเดือนนึง ไปดูว่าเค้าทำอะไร เห็นอะไรถ่ายมา ได้ยินอะไรจดมา ไม่ต้องขาย QR code นะ
3. Scrap book เอาภาพทั้งหมดกลับมาแปะผนัง เหมือนทำ scrap book ค่ะ
4. Pattern Reveal … เราจะเห็น pattern บางอย่าง ในที่นี้พี่โจ้เห็น “นางกวัก” ค่ะ ทุกร้านมีนางกวัก (ที่ไม่สวย 555)
ดังนั้นเราได้ออกมา 2 วงฮะ
- วงที่แม่ค้าอยากฟัง (สนใจ) = นางกวัก
- วงที่แบงค์อยากเล่า = QR Code
เอามาซ้อนกันจะได้นางกวัก QR ชื่อแม่มณี แสนสวย
แม่ค้าเลิฟฟฟฟ ขึ้นหิ้งบูชา ไม่กล้าคว่ำ QR กันเลยจ้ะ
กลัวซวย 🤣🤣🤣
สุดยอดดด ตอนที่แคมเปญนี้ออกเบ็นโคตรทึ่ง ชาบูในความช่างคิดมาก ๆ ค่ะ มันน่ารักและแอบเกรียนจริง ๆ 555 เรื่องราวต่อจากนั้นเราก็คงรู้ ๆ กันเนาะ (ไม่รู้ก็ไปหาอ่านจ้ะ search หาน่าจะมีเพียบเยย ขืนเบ็นเล่า คงไม่ถึงทักษะสักที 555)
และเรื่องราวของเคสแม่มณีก็คือทักษะแรกที่เรา ๆ ต้องการในยุค VUCA นี้ค่ะ ทักษะนั้นคือ #Empathy
-----------------------------------
10.
Empathy
#ทักษะในการเข้าไปนั่งอยู่ในใจคนอื่น
You need empathy to get relevant.
เพราะคนเราแต่ละคนไม่เหมือนกัน “คำในใจ” ของเค้าจึงต่างกัน เราจึงต้อง treat เค้าคนละแบบกัน
Be customized … แล้วเราจะน่ารักสำหรับลูกค้า
ตัวอย่างของการ empathy ฮะ
💖 ห้องน้ำท๊่โรงละคร K bank สยามพิฆเนศ น่ารักมาก เข้าใจผู้คนที่สุด เพราะพี่จิก ประภาส ชลสรานนท์ empathize ว่าผู้หญิงใช้ห้องน้ำนานกว่าผู้ชาย ที่นี่จึงมีจำนวนห้องน้ำหญิงมากกว่าห้องน้ำชายอย่างมีนัยยะสำคัญ 🥰
💖 คลีนิคชนบทที่กำแพงเพชรอยากช่วยลดมะเร็งปากมดลูก ซึ่งถ้าตรวจแต่เนิ่น ๆ จะลดความเสี่ยงได้ใช่ไหมคะ แต่ pain ก็เนาะ ชัด ๆ แหละ พี่ป้าน้าอาไม่ยอมมาตรวจ มันอาย อ่ะ มาให้หมอตรวจช่วงล่าง เห็นหม๊ดดดด ทีนี้พอไปเจอกันในตลาดจะยะจะได๋ จะมองหน้ากันได้หยั่งรัยยยย
Empathize เรียบร้อย หมอน่าจะได้ไอเดียจาก The Mask Singer 555 … แจกหน้ากากให้ทุกคนใส่กันไปเลยจ้ะ คนไข้ หมอ พยาบาล ใส่ให้หมด ไม่ต้องมีใครรู้จักใคร … ไม่ใช่หน้ากากอนามัยนะทุกโค้นนนน หน้ากากยักษ์เขียวมั่ง Superhero ก็มา Sailor Moon ก็มี ... คิ้ววววว 555
แคมเปญไม่รู้จักฉันไม่รู้จักเธอนี่ทำให้คนมาตรวจเพียบบบบ แน่นคลินิคไปเร้ย … น่ารักเนอะ
💖 พ่อจะพาลูก 10 ขวบไปวัดยังไงให้ entertain … empathize จ้ะ เด็กชอบอะไร? เกม … อ่ะงั้นพา “อิสระ” ไป Holy Temple เพื่อไปรับ quest กัน ร้านพระเครื่องคือ Item Shop ซื้อไปเสริม Status มีทั้งสาย health สาย wealth นะ ส่วนสายสิญจน์คือ Rope Bracket ซึ่งคือ shield กัน Damage … อู้ยยย อิสระอยากไปวัดทู้กกกวัน 555
---------------------------------------------------------------
Empathy ทำให้เราเป็น Top of Food chain :)
---------------------------------------------------------------
💖 ช่างภาพอย่างคุณอาร์ม Box Wedding ที่บอกว่าอยากส่งภาพให้ลูกค้าได้เร็วเท่ามือถือ พี่โจ้ขนานนามให้ว่าเป็น “ช่างภาพเล็บมังกร” อะไรคือช่างภาพเล็บมังกรคะ
พี่โจ้ได้คำนี้มาจากนิทานจีนเรื่อง “ช่างเสื้อเล็บมังกร” ค่ะ ลือกันว่าช่างเสื้อคนนี้มีกรรไกรที่ทำมาจากเล็บมังกร จึงทำเสื้อได้สวยและละเอียดประณีตมาก ขุนนางใหม่เพิ่งรับตำแหน่งเลยมาสั่งตัดเสื้อและขอดูกรรไกรเล็บมังกร ช่างบอกว่าไม่มี๊ มันเป็นข่าวลือ ขุนนางบอกอะเคร งั้นสั่งตัดเสื้อหน่อย ช่างรับตัดแต่ก็ย้ำว่าใช้กรรไกรธรรมดานะ 555
ก่อนตัดมี 1 คำถาม ท่านรับตำแหน่งมานานหรือยัง … ถามทำไมเนาะ … อ้าวก็จะได้ตัดให้เหมาะกับท่านอย่างไรเล่า
- หากท่านเพิ่งรับตำแหน่ง อกท่านจะยืด เราต้องตัดให้ชายด้านหน้ายาวกว่าด้านหลัง
- หากท่านรับตำแหน่งมาสักพักแล้ว ท่านจะตัวตรง ชายเสื้อเท่ากันได้ทั้งหน้าหลัง
- หากท่านรับตำแหน่งมานาน อายุเยอะ หลังจะโค้งลง เราก็จะตัดให้ชายด้านหลังยาวกว่าด้านหน้า
นี่แหละคือ “เล็บมังกร” ค่ะ มันคือความสามารถในการเข้าใจคนอื่น
ช่างภาพเล็บมังกรคือช่างภาพที่เข้าใจว่าคนต้องการรูปเดี๋ยวนี้ ไม่งั้นเรา ๆ เวลาไปงานแต่งใด ๆ คงไม่ยื่นมือถือให้ช่างภาพถ่ายรูปให้ด้วยหรอกเนาะ เราไม่ได้ต้องการรูปที่ perfect แต่เราต้องการรูปที่จะเช็คอินเดี๋ยวนี้ พรุ่งนี้มันก็หายอยากแระ มัน out แล้ว
ถ้าช่างภาพคิดถึงตัวเองเป็นหลัก ก็จะแต่งให้สวยสุด ๆ ไม่สนเวลา แบบว่ากลัวตัวเองเสียชื่อ คุณอาร์มไม่ได้เป็นแบบนั้น เป้าหมายของคุณอาร์มคือต้องถ่ายให้เร็วเท่ามือถือ พี่โจ้จึงยกให้เป็น "ช่างภาพเล็บมังกร"
เราก็เป็น #BenNote เล็บมังกร เป็นนักธุรกิจเล็บมังกร อาจารย์เล็บมังกร ลูกศิษย์เล็บมังกร อะไรใด ๆ เล็บมังกรได้นะคะ
How?
💖 พี่โจ้ยกคำของ Nelson Mandela ผู้นำที่ยิ่งใหญ่ มาเป็น How to ให้พวกเราค่ะ ท่านบอกว่าเคล็ดลับมาจากพ่อของท่านซึ่งเป็นหัวหน้าเผ่าพื้นเมืองเผ่าหนึ่ง ทุกครั้งที่พ่อของท่านประชุม
1. พ่อจะนั่งเป็นวงกลม ความหมายคือทุกคนเท่ากัน
2. พ่อจะพูดเป็นคนสุดท้ายเสมอ ท่าน “ฟังก่อน” ซึ่งทำให้ท่านได้ฟังความคิดครบทุกคน สามารถเอา idea มาผสานกันได้ และสุดท้ายแม้จะเป็นไอเดียของท่าน แต่ท่านก็จะได้ฉันทามติ
และข้อ 3 เป็น practice ที่พี่โจ้ทำตั้งแต่อยู่ DTAC ค่ะ
3. เดินไปในที่ ๆ ไม่คุ้นเคย ไปหาลูกค้า ไปคุยกับเค้า
#หูและเท้าเป็นอุปกรณ์สำคัญของEmpathy
ลูกค้าเปลี่ยนไปแล้ว และไม่เชื่ออะไรง่าย ๆ ด้วย เราจึงต้องฟังให้ “รู้จริง”
- ถ้าเราไม่ฟังเราก็จะไม่รู้และถูก disrupt
- เราฟัง เรารู้ expectations ลูกค้า เราก็จะ surprise เค้าได้และชนะคู่แข่ง
-----------------------------------
Empathy ใช้กับชีวิตคู่ด้วยนะคะ เค้าว่าในการใช้ชีวิตคู่เราต้องสลับรองเท้ากันใส่คนละข้าง ถ้าไม่พอดีเราจะได้เข้าใจ เพราะถ้าเราสบายคนเดียวอีกคนคับตลอดเวลา มันก็ทนไม่ไหว หรือในทางกลับกันถ้าเราคับตลอดเวลามันก็ไม่ได้เหมือนกัน
ก็เนาะผู้หญิงผู้ชายมาจากดาวคนละดวงกัน มันจึงต้องใช้ Theory of Relativity เย้อออออ 555 ตัวอย่างเช่น Theory of Relativity ในโลก shopping 🤣 ถ้าผู้ชายไม่เข้าใจว่าในร้าน Zara แรงดึงดูดมันสูงกว่าข้างนอก เวลาจึงเดินช้ากว่าปกติ ก็ทะเลาะกันตาย คุณผู้ชายต้องเข้าใจว่า 30 นาทีใน Zara คือ 3 ชั่วโมงในโลกปกติ เมียบอกขอ shop 30 นาที ให้รู้เลยว่าอีก 3 ชั่วโมงเจอกัน อ่ะ อยู่กันได้ 5555
#จงเข้าใจ
-----------------------------------
11.
#ทักษะที่สองความสามารถในการเรียนรู้
Ability to learn
Empathy ว่าสำคัญแล้ว แต่ทักษะที่สำคัญกว่า และพี่โจ้ยกให้เป็นอันดับหนึ่งของ skill ที่เราต้องการใน VUCA world คือการเอาชนะ “curse of knowledge” หรือความ “รู้แล้ว”
Curse of knowledge ก็คืออาการน้ำเต็มแก้วนั่นเองค่ะทุกคน มันจะปิดกั้น Ability to learn ในโลกยุคนี้เราต้องสามารถปลด Heaviness of successful (legacy) ออก วางความสำเร็จและความรู้ที่สั่งสมมาลงได้ ไม่งั้นเราจะคุยกะมนุษย์เผ่าพันธ์ใหม่ไม่รู้เรื่อง
แม้แต่ Steve Jobs ก็บอกว่าช่วงที่โดนไล่ออกจาก Apple เป็นช่วงเวลาที่ดีที่สุด ทำให้เค้ากลับมามี creative สูงที่สุด เพราะเค้าได้ปลดแอกจากความสำเร็จเดิม ๆ และได้ความเบาของการเป็นเด็กใหม่กลับคืนมา :)
“ความสำเร็จมาจากการตัดสินใจที่ถูก
การตัดสินใจที่ถูกมาจากประสบการณ์
ประสบการณ์มาจากการตัดสินใจที่ผิด
การตัดสินใจที่ผิดมาจากความกล้า”
พี่จิก ประภาส ชลสรานนท์
เราต้องกล้า “แป้ก” … แป้กนะไม่ใช่ “ปังปิ๊นาศ” ถ้าเราไม่เคยเลยหุ้น แล้วเทหมดหน้าตัก … เจ๊ง อันนี้โง่นะ ไม่ใช่กล้า ... พี่โจ้บอกว่าในความกล้าเราต้องมีความกลัวด้วย คือมีความระมัดระวัง คำนวณ calculated risk มาแล้วว่า acceptable damage อยู่แค่ไหน
กล้า > ทำ > ผิด > แก้ = perfecting it
ไม่มีอะไร smooth ตั้งแต่แรก We need to collect experiences … We need to change!
-----------------------------------
12.
#เปลี่ยนตัวเองยากสุดแต่ต้องทำ
“Everyone thinks of changing the world but no one thinks of changing himself.” Leo Tolstoy
เปลี่ยนอะไรยากที่สุดคะทุกคน … ช่ายค่า เปลี่ยนตัวเองนี่แหละ เราอยากเปลี่ยนอะไร ๆ ๆ ๆ ทั้งโลก แต่เราลืมมองเข้ามาในตัวเอง
ถ้าเราอยากมี empathy
ถ้าเราอยากมี Ability to learn
เราต้องเริ่มด้วยการ “เปลี่ยนตัวเอง”
- เปลี่ยน “วง” ที่อยู่
- เปลี่ยน “คน” ที่คุย
- เปลี่ยน “เรื่ิอง” ที่สนใจ
-----------------------------------
Q&A
🔴 เป็นทายาทธุรกิจ ทำไงให้พ่อแม่เข้าใจ
🟢 สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ Trust ไม่ว่าจะเป็นพ่อ-ลูก หรือเถ้าแก่-ลูกจ้าง trust มาก่อนความสามารถ เราต้อง earn ความไว้ใจให้ได้ ซึ่งก็ต้องแล้วแต่กระบวนท่าของแต่ละบ้าน อาจทำความสำเร็จเล็ก ๆ เป็นการพิสูจน์ความสามารถไปเรื่อย ๆ
หรืออีกวิธีที่ทำได้คือการหาสิ่งที่เค้าไม่มีไปสู้กับเค้า ที่ work สุดคือการจับลูกค้าเป็นตัวประกัน 555 ล้อเล่น หมายถึงการเอาข้อมูลลูกค้าไปสู้ ไม่มีใครเถียงได้ เพราะลูกค้าเป็นคนพูดไม่ใช่เรา
ดังนั้น monopoly ข้อมูลลูกค้าให้ได้นะคะ "เดิน" เยอะ ๆ แบบที่พี่โจ้สอน ไปเก็บข้อมูลลูกค้ามา จำนวนที่เก็บอาจจะไม่สำคัญเท่าเรื่องราวที่เรารู้ เก็บแล้ว หา Verbatim มา "ขยาย" ให้อาป๊าฟังนะคะ ... ถ้าเรากุมข้อมูล (ลูกค้า) ไม่ว่าใครก็สู้เราไม่ได้
ถ้าเป็นไปได้พาอาป๊ะออกไป "เดิน" ด้วยค่ะ เอาท่านออกไปเห็นโลกที่เปลี่ยนแปลง ให้ร้อน ให้รู็ว่าเราเหฃนื่อย เราตั้งใจ เราทุ่มเท ... WIN แหละ
🔴 Empathy ตัวเองอย่างไร
🟢 พี่โจ้บอกว่าพี่โจ้ทำความเข้าใจตัวเองด้วยการลองไปเรื่อย ๆ เพื่อสะสมและ connecting the dots … dot ของพี่โจ้หมายถึง “บาดแผล” เราจะเรียนรู้และจดจำได้จากประสบการณ์ เราต้องมีแผลเยอะ ๆ มีประสบการณ์เยอะ ๆ เราจึงจะรู้จักตัวเองมากขึ้น ยิ่งอายุน้อยยิ่งต้องสะสมของใส่เป้หลังของเราให้มาก ๆ
ยิ่งสะสมเราจะยิ่งเห็นตัวเองชัด และทำอะไรต่อไปได้เยอะขึ้น เพราะไปเจออะไรเราก็มี dots ในเป้ให้ควักออกมาต่อ ออกมา match ได้
🔴 เวลาพุ่งมาก ๆ พี่โจ้มีวิธีชลอตัวเองอย่างไร
🟢 พี่โจ้บอกว่าตอนนี้เป้าหมายของพี่โจ้คือการลดเป้าหมาย 🥰 เราเหนื่อยเพราะเราคาดหวังมากเกินไป พยายามมากไป ที่จริงความสุข = พอดีใจ
🔴 จะเปลี่ยนคนที่เปลี่ยนยากในองค์กรอย่างไร
🟢 เหวี่ยงแม่มมม 555 หมายถึงเหวี่ยงเค้าออกจากที่ที่คุ้นเคยค่ะ จากโลกเดิม ๆ ให้เค้าได้ออกไปเปลี่ยนบรรยากาศ เจอผู้คนใหม่ ๆ ทำอะไรใหม่ ๆ ได้ลอง empathy คน ได้ sharing
คนเห็นมุมอื่น = มีความเป็นมนุษย์มากขึ้น
อีกวิธีคือให้ลอง writing themselves out
“ถ้าต้องตายในเดือนหน้ามีอะไรที่ยังไม่ได้ทำบ้าง”
แล้วถ้าต้องตายใน 2 weeks ล่ะ
ถ้าตายพรุ่งนี้ล่ะ
เค้าจะเห็นตัวเองคนที่เค้าอยากเป็นแต่ยังไม่ได้เป็น
🔴 ทำยังไงให้เชื่อใจคนอื่น วางใจ ปล่อยงานให้ลูกน้องทำงานได้
🟢 ก่อนอื่นต้องเข้าใจก่อนว่าทำเสร็จไม่เท่ากับทำสำเร็จนะ
1. #Define ตัวเองว่าความสำเร็จคืออะไร เอาตรงนั้นตั้ง เราจะได้ไม่ focus กับ process ให้เป็นทุกข์ ถ้า outcome ตรงกับ “สำเร็จ” ของเรา ก็ “ปล่อย” ให้เค้าทำไป
2. ถ้าลูกน้องยังไม่รู้ว่า “สำเร็จ” คืออะไร จง #Train
3. Train แล้ว ให้ #Trust ... ปล่อย ไม่ลงไปยุ่งใน process
Performance ของ Business วัดที่…
- Free cash flow
- Customer Happiness
อะไรที่ไม่เกี่ยวกับ 2 เรื่องนี้ก็ตัด ๆ มันบ้าง ขาด ลา มาสาย วิธีการ พิธีกรรมอะไรเนี่ย .... “ความสำเร็จ” ควรเน้นที่ 2 เรื่องนี้
-----------------------------------
ขอบคุณพี่โจ้ Thana Jo Thienachariya และ Director ไอซ์ Tirasan iczz Sahatsapas นะคะสำหรับความรู้ดี ๆ
🥰💖💖🥰🥰
#BenLecture #DNAbySPU
#BenNote #bp_ben
#benji_is_drawing
#benji_is_learning
- 2
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
