[ด.ดล Blog] ภาพลวงตา WFH เมื่อผลการวิจัยบอกว่ามันไร้ประสิทธิภาพ และขัดขวางความคิดสร้างสรรค์ หลังจากการแพร่ระบาดของ COVID-19 เริ่มคลี่คลายลงไป รูปแบบการทำงานของคนส่วนใหญ่เริ่มกลับมาเป็นปรกติอีกครั้ง แต่ก็ยังมีหลาย

สำรวจ
ลงทุน
คำถาม

มีบัญชีอยู่แล้ว?หรือ

•

6 ก.ค. 2023 เวลา 05:54 • ธุรกิจ

ภาพลวงตา WFH เมื่อผลการวิจัยบอกว่ามันไร้ประสิทธิภาพ และขัดขวางความคิดสร้างสรรค์

หลังจากการแพร่ระบาดของ COVID-19 เริ่มคลี่คลายลงไป รูปแบบการทำงานของคนส่วนใหญ่เริ่มกลับมาเป็นปรกติอีกครั้ง แต่ก็ยังมีหลายองค์กรธุรกิจที่ยังยึดกับรูปแบบการทำงานแบบ Remote หรือ Hybrid ที่มองว่าน่าจะเป็นผลดีต่อเหล่าพนักงานมากที่สุด

ในสหรัฐอเมริกาเอง บริษัทใน WallStreet เป็นหนึ่งในกลุ่มบริษัทที่มีอำนาจมากที่สุดในการเรียกพนักงานกลับมาที่สำนักงาน หรือแม้แต่ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอย่าง Apple, Google , Meta และอีกมากมายก็เรียกร้องให้พนักงานกลับมาที่สำนักงานอย่างน้อยสามวันต่อสัปดาห์ เพราะมองว่าการทำงานแบบ Remote นั้นอาจดีสำหรับบุคคลทั่วไป แต่ไม่ใช่เลยสำหรับทีมขนาดใหญ่

การศึกษาจำนวนมากที่เริ่มเห็นผลที่ประจักษ์ออกมาในช่วงการระบาดของ COVID-19 นั้นไม่ได้แสดงให้เห็นว่าการทำงานแบบ Remote มันจะมีประสิทธิภาพการทำงานมากกว่าในสำนักงานแต่อย่างใด

เอกสารที่ได้รับการตีพิมพ์ในปี 2020 โดย Natalia Emanuel และ Emma Harrington ซึ่งขณะนั้นเป็นนักศึกษาระดับปริญญาเอกที่มหาวิทยาลัย Harvard ที่วิเคราะห์ประสิทธิภาพของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่จ้างโดยผู้ค้าปลีกออนไลน์รายใหญ่ระหว่างเดือนมกราคม 2018 ถึง สิงหาคม 2020

พวกเขาพบว่าพนักงานโดยเฉลี่ยรับสาย 26 สายต่อวัน หรือประมาณหนึ่งครั้งในทุก ๆ 20 นาที แต่เมื่อเปรียบเทียบกับพนักงานที่ทำงานแบบ Remote นั้นพบว่าใช้เวลาเพิ่มขึ้นในการรับสายโดยเฉลี่ย 40 วินาทีในการคุยสายกับลูกค้าที่ร้องเรียน และประสิทธิภาพโดยรวมนั้นลดลงถึง 12%

และบทความฉบับแก้ไขซึ่งตีพิมพ์ในเดือนพฤษภาคมโดย Federal Reserve Bank of New York ให้บทสรุปที่คล้ายคลึงกันประสิทธิภาพการทำงานที่คิดว่าน่าจะเพิ่มขึ้นในการทำงานแบบ Remote นั้นกลับให้ผลตรงกันข้ามที่ลดลง 4% แทน

นักวิจัยเหล่านี้ได้รับข้อมูลที่มีความแม่นยำ รวมถึงตารางการทำงานโดยละเอียด ไม่เพียงแต่พนักงานจะรับสายโทรศัพท์น้อยลงไปเมื่อทำงานจากที่บ้านเพียงเท่านั้น คุณภาพการติดต่อสื่อสารก็ลดลงไปด้วย พวกเขาให้ลูกค้ารอนานขึ้น ต้องโทรกลับไปมากขึ้น ซึ่งบ่งบอกถึงปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขนั่นเอง

การศึกษาอื่น ๆ ก็ได้ข้อสรุปที่คล้ายคลึงกัน David Atkin และ Antoinette Schoar จาก MIT และ Summit Shinde จาก University of California , Los Angeles ได้ทำการสุ่มมอบหมายงานให้พนักงานป้อนข้อมูลในอินเดีย ที่ทำงานจากที่บ้านและในสำนักงาน ผู้ที่ทำงานจากที่บ้านมีประสิทธิภาพการทำงานน้อยกว่าเพื่อนร่วมงานในสำนักงานสูงถึง 18%

Michael Gibbs จาก University of Chicago และ Friederike Mengel และ Christoph Siemroth จาก University of Essex ทั้งคู่ได้พบข้อมูลที่น่าตกใจว่าประสิทธิภาพการทำงานเมื่อเทียบกับในสำนักงานรูปแบบเดิมนั้นลดลงไปถึง 19%

การศึกษาที่เผยแพร่ใน Nature ก็สนับสนุนเรื่องราวดังกล่าวนี้เช่นเดียวกัน เพราะเมื่อเปลี่ยนเป็นการทำงานแบบ Remote พนักงานมักจะมีการติดต่อสื่อสารกับเพื่อนร่วมงานที่มีความสนิทชิดเชื้อเท่านั้น ส่วนผู้ที่มีเพื่อนน้อยหรือไม่ค่อยมีความสัมพันธ์กับคนอื่นก็จะถูกทิ้งไว้กลางทาง

การศึกษาจาก Microsoft ก็ให้ผลเช่นเดียวกัน พบว่าการทำงานแบบ Remote นั้นลดขนาดของเครือข่ายความสัมพันธ์ของกลุ่มพนักงานลง และส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมขององค์กร

สำหรับพนักงานแบบ Remote ในเอเชียของบริษัทขนาดใหญ่ การศึกษาพบว่าการประชุมผ่านวีดีโอคอลที่บริษัทส่วนใหญ่ทั่วโลกกำลังปรับใช้นั้นเป็นตัวขัดขวางความคิดสร้างสรรค์ของพนักงาน

ซึ่งผลที่ออกมาของงานวิจัยเหล่านี้ไม่ได้เป็นเรื่องที่น่าแปลกใจเลย สำหรับใครก็ตามที่ใช้เวลาส่วนใหญ่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาทำงานจากที่บ้าน จะพบว่ามันเป็นเรื่องยากสำหรับคนที่จะทำงานร่วมกันจากที่บ้าน

Ronald Coase นักเศรษฐศาสตร์ที่ให้ความสำคัญกับโครงสร้างของบริษัท พบว่าปัญหาเหล่านี้มันได้ส่งผลกระทบต่อต้นทุนในการประสานงานระหว่างพนักงานภายในองค์กรที่เพิ่มสูงขึ้น และทำให้องค์กรโดยรวมนั้นเริ่มใหญ่เทอะทะมากขึ้นโดยเปล่าประโยชน์

ตั้งแต่ปี 2020 หลายคนอาจจะเชี่ยวชาญในการใช้ Zoom , Webex ,Teams หรือ Slack แต่ค่าใช้จ่ายอื่น ๆ อาจเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านพ้นไป

ในการศึกษาเกี่ยวกับวิศวกรซอฟต์แวร์ที่ตีพิมพ์ในเดือนเมษายน Drs Emanuel และ Harrington พร้อมด้วย Amanda Pallais จาก Harvard พบว่า การสื่อสารระหว่างเพื่อนร่วมงานลดลงอย่างรวดเร็วหลังจากมีการย้ายไปทำงานแบบ Remote โดย Drs Atkin, Schoar และ Shinde ได้ทำการบันทึกในเรื่องการเรียนรู้สำหรับคนที่ทำงานจากที่บ้าน พบว่า ผู้ที่อยู่ในสำนักงานนั้นมีการพัฒนาทักษะที่เร็วขึ้นกว่าอย่างชัดเจน

ต้องบอกว่าต้นกำเนิดที่แท้จริงของมุมมองที่ว่าการทำงานแบบ Remote นั้นช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ต้องย้อนกลับไปในการทดลองเกือบหนึ่งทศวรรษก่อนการแพร่ระบาดของ COVID-19 ซึ่งรายงานโดย Nicholas Bloom จาก Stanford และทีมงาน

ในปี 2013 แพลตฟอร์มด้านท่องเที่ยวซึ่งปัจจุบันก็คือ Trip.com สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้สูงถึง 13% เมื่อมีการทดลองให้พนักงานทำงานแบบ Remote

แต่ปัญหาสองประการนั้นกลับถูกละเลยและไม่ได้มีการกล่าวถึง ประการแรก มากกว่าสองในสามของประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้นนั้นมาจากการที่พนักงานทำงานหลายชั่วโมง และใช้เวลาในการทำงานนานขึ้น ประการที่สอง Trip.com ได้หยุดทดลองการทำงานแบบ Remote ในท้ายที่สุดเนื่องจากพนักงานที่ทำงานแบบ Remote นั้นประสบปัญหาในการไม่ได้รับการโปรโมตเลื่อนตำแหน่งเมื่อเทียบกับพนักงานที่ทำงานในสำนักงาน

ราคาที่ต้องจ่ายแลกกับความสุขที่มากขึ้น

ดูเหมือนว่าสิ่งเดียวที่เป็นประโยชน์ในการทำงานแบบ Remote นั่นก็คือ การทำให้พนักงานมีความสุขมากขึ้น ผู้คนใช้เวลาในการเดินทางน้อยลง งานบางประเภทที่ต้องใช้สมาธิอย่างต่อเนื่องเป็นเวลานาน มักจะทำได้ดีจากที่บ้านมากกว่าในสำนักงานที่เปิดโล่งและเต็มไปด้วยความวุ่นวาย

แต่การสำรวจหลายครั้งที่ออกมาพบว่า เหล่าพนักงานยินดีที่จะยอมลดค่าจ้างสำหรับทางเลือกในการทำงานจากที่บ้าน ซึ่งอาจเป็นเรื่องที่ดีสำหรับองค์กรในบางแง่มุมที่อาจช่วยลดต้นทุนได้

แน่นอนว่าอนาคตของการทำงานก็ยังคงเป็นรูปแบบ hybrid อย่างไรก็ตามความสมดุลของสัปดาห์การทำงานก็มีแนวโน้มที่จะไปอยู่ที่สำนักงานมากกว่าอยู่ที่บ้าน เพราะสุดท้ายแล้วประสิทธิภาพการทำงานที่ดีกว่าก็ขึ้นอยู่กับว่าจะทำงานในสำนักงานจริง ๆ มากแค่ไหนนั่นเองครับผม