10 รูปแบบของการนำระบบอัตโนมัติมาใช้กับการให้บริการลูกค้าที่ได้ผลเป็นอย่างดี
อ่านบทความเพิ่มเติมคลิก : https://bit.ly/3XVECxt
เทคโนโลยี AI ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการลูกค้า ด้วยการทำให้การบริการสะดวก และตอบสนองลูกค้าได้แบบรายบุคคลมากยิ่งขึ้นโดยการแก้ไขปัญหาให้ตามความต้องการของลูกค้าได้แบบอัตโนมัติ และเพิ่มขีดความสามารถในการทำงานให้กับพนักงานให้บริการให้ทำงานได้อย่างชาญฉลาดมากยิ่งขึ้น การนำการให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัตินั้นดูเหมือนจะไม่มีที่สิ้นสุด
โดยในบทความนี้ AIGEN ได้สรุปโอกาสที่ดีที่สุดในการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ให้เกิดประโยชน์กับธุรกิจจากรายงานของทาง Netomi ที่ได้รวบรวมเอาไว้ เพื่อให้ธุรกิจได้นำไปปรับใช้ในการยกระดับประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้า
ตัวอย่างการใช้งานสำหรับการให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ
1. เอาใจใส่ลูกค้าโดยตรง และต่อเนื่อง
AI สามารถตอบสนองลูกค้าได้แบบทันที และรวดเร็วกว่าเมื่อเทียบกับคน การตอบสนองแบบทันทีนั้นสามารถใช้ได้กับเวลาในทุกไทม์โซน ทำให้เรื่องไทม์โซนไม่เกี่ยวข้องกับการสร้างปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกกับลูกค้าของหน่วยงานบริการลูกค้าในช่วงแรกๆ ไม่จำเป็นต้องให้คน หรือพนักงานเข้ามาจัดการในทุกๆ สถานการณ์ และจากรายงานสถิติของแชทบอทแสดงให้เห็นว่าการใช้แชทบอทแบบ 24 ชั่วโมงช่วยจัดการการตอบสนองลูกค้าในขั้นตอนแรกได้เป็นอย่างมาก
2. ตอบคำถาม FAQs ได้แบบอัตโนมัติ
สามารถนำ AI มาใช้ในการตอบสนองกับคำถาม หรือประเด็นที่ลูกค้าสอบถามมาบ่อยๆ เช่น นโยบาย และขั้นตอนการคืน หรือเปลี่ยนสินค้า และยังนำระบบ AI มาใช้ในการให้ความรู้ลูกค้าเกี่ยวกับสินค้า และบริการที่มีความซับซ้อน เช่น การสมัครเพื่อการจดจำนอง หรือการเปรียบเทียบบัตรเครดิต เป็นต้น
อำนวยความสะดวกหน้าที่งานที่ต้องทำเป็นประจำ
3. AI ช่วยอำนวยความสะดวกสิ่งที่ต้องทำเป็นประจำ
เช่น การเช็คอินก่อนที่จะบิน สั่งเมนูกาแฟ หรือพิซซ่าของโปรด ธนาคารแห่งอเมริกาได้นำระบบ AI มาใช้เพื่อทำให้เรื่องการเงินในชีวิตประจำวันเป็นสิ่งที่น่าพึงพอใจ แทนที่จะใช้การค้นหาในเว็บไซต์ และนำทางไปยังหน้าต่างๆ ในเว็บไซต์ ลูกค้าสามารถเช็คยอดเงินคงเหลือในบัญชี คอนเฟิร์มวันครบกำหนดชำระ และจ่ายบิลต่างๆ ได้ผ่านทางผู้ช่วยเสมือนที่มีชื่อว่า “Erica” ที่เป็นแชทบอทของทางธนาคาร
นอกจากนั้นซอฟต์แวร์ในการให้บริการลูกค้า และ AI ยังสามารถช่วยตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับสถานะการขนส่งสำหรับการสั่งซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ได้อีกด้วย
4. การชำระเงิน
บางครั้งพนักงานให้บริการลูกค้ามีมากกว่าที่คุณต้องการ และนั่นก็ไม่บ่อยไปกว่าเคสที่เป็นการทำธุรกรรมทั่วไป เช่น การที่ลูกค้าจ่ายเงินสำหรับสินค้า และบริการที่ทางบริษัทได้นำเสนอ จึงทำให้ AI สำหรับการสร้างประสบการณ์ลูกค้า หรือ AI for Customer experience เข้ามามีบทบาทในส่วนนี้มากขึ้น
ตัวอย่างเช่น อุปกรณ์ Self-checkout ที่อยู่ในซุปเปอร์มาร์เก็ตเป็นที่นิยมด้วยเหตุผลที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในบางอย่างได้ เช่น ความรวดเร็ว ขั้นตอนการชำระเงินที่ตอบโจทย์ แต่ไม่มีอะไรจะดีไปกว่า AI ที่สามารถปรับแต่ง หรือ Customize ได้ โดยที่แชทบอท AI สามารถทำหน้าที่ได้แบบเดียวกับเครื่องมือ Self-checkout ในซุปเปอร์มาร์เก็ต เช่น ทำหน้าที่เป็นเครื่องบันทึกเงินสดอัตโนมัติ เมื่อสามารถให้คนไปทำงานอย่างอื่นที่สร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจได้มากกว่า
5. การค้นพบความตั้งใจของลูกค้า
ลูกค้าอาจไม่ได้ถูกต้องเสมอไป แต่ลูกค้ามักจะอายที่จะต้องบอกให้เรารู้ว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร การวัด และประเมินอารมณ์ของลูกค้า และค้นหาว่าลูกค้าต้องการจะได้รับความช่วยเหลือในแบบใด ถือเป็นส่วนหนึ่งของการค้นหาความต้องการของลูกค้า ลูกค้ากำลังโกรธอยู่หรือเปล่า? ถ้าลูกค้ากำลังโกรธอยู่เป็นได้ว่าควรต้องส่งต่อให้พนักงานรับสายอย่างเร็วที่สุด
ลูกค้ากำลังเหนื่อยหน่ายกับการติดต่อพนักงานจากบริษัทอื่นอยู่หรือไม่ และหวังว่าพวกเขาจะไม่มาเจอปัญหาเดียวกันนี้กับบริษัทของคุณ นั่นหมายถึงอาจจะเป็นเวลาที่ดีที่ควรให้พนักงานมาเป็นคนรับสายลูกค้า ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม การให้ AI เป็นตัวช่วยในการคัดกรองลูกค้าในเบื้องต้นให้ด้วยคำถามว่า “คุณต้องการความช่วยเหลือทางด้านใด” ถือเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลก่อนที่จะนำเวลาอันมีค่าของพนักงานมาใช้ในสิ่งที่ระบบ หรือเครื่องจักรสามารถทำได้
6. ข้อมูลบัญชีลูกค้า
ไม่มีใครอยากจะกรอกข้อมูลเดียวกันกับที่กรอกลงในเว็บไซต์ และยังต้องแจ้งข้อมูลเดียวกันนั้นกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า และเมื่อส่งเรื่องไปยังเจ้าหน้าที่คนใหม่ก็ยังต้องแจ้งข้อมูลเดิมซ้ำอีก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อข้อมูลที่ลูกค้าต้องการนั้นเป็นข้อมูลลูกค้าธรรมดาๆ ทั่วไป
เช่น แพ็คเกจ Subscription ของลูกค้าจะสิ้นสุดลงเมื่อไหร่ หรือที่อยู่ที่มีอยู่ในระบบนั้นเป็นที่อยู่ล่าสุดหรือไม่ แชทบอทที่ใช้ในการให้บริการลูกค้าเหมาะสมเป็นอย่างยิ่งกับการนำมาใช้งานในรูปแบบนี้ เมื่อหน้าที่ที่ แชทบอทต้องทำไม่ใช่สิ่งที่ซับซ้อนเป็นเพียงแค่อัปเดตข้อมูลในฐานข้อมูล หรือแจ้งข้อมูลที่อยู่ในระบบ
7. การแก้ไขปัญหา
ถ้าบริษัทของคุณนำเสนอสินค้า และบริการที่จำเป็นต้องมีบริการหลังการขาย ตัวเช่น ทีวี หรือตู้เย็น คุณสามารถนำระบบ AI มาใช้เพื่อช่วยลูกค้าระบุถึงปัญหาให้ได้ก่อน และนำเสนอขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า โดยขึ้นอยู่กับช่องทางการสื่อสารที่นำไปใช้งาน บทความที่ให้ความรู้ หรือวิดีโอ และรูปภาพสามารถนำมาแชร์ หรือส่งต่อให้ลูกค้าได้ในเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ตัวเองได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
นอกจากนั้น AI ยังสามารถให้คำแนะนำลูกค้าแบบเชิงรุกได้ ตัวอย่างเช่น Nespresso ใช้ AI เพื่อช่วยให้ลูกค้าล้างตะกรันของเครื่องชงกาแฟโดยใช้คำแนะนำแบบทีละขั้นตอนที่ส่งผ่านการสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติ
8. การแท็กทีมระหว่าง AI และพนักงานในการให้บริการ
ระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถใช้รวบรวมข้อมูลที่สำคัญจากลูกค้าก่อนที่จะส่งเรื่องต่อไปให้กับเจ้าหน้าที่ให้บริการ เช่น หมายเลขบัญชี ความต้องการในตอนนี้ หรือรายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้ากำลังเจออยู่ นอกจากนั้นยังสามารถนำระบบ AI มาใช้ในการยืนยันการเป็นเจ้าของบัญชีได้ เช่น การยืนยันคำถามความปลอดภัย หรือจับคู่บัญชีกับวันเกิด วิธีนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพเวลาในการทำงานของพนักงานให้บริการ ทำให้แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
9. การกำหนดการส่งต่อเคสของลูกค้า
ด้วยการดูจากปฏิสัมพันธ์ ความต้องการ โปรไฟล์ และสถานะของระบบสมาชิกของลูกค้าจากการเชื่อมต่อกับระบบ CRM ทำให้ Machine learning สามารถส่งต่อเรื่องของลูกค้าไปยังพนักงานให้บริการได้อย่างเหมาะสมโดยดูจาก
- ●ความถนัด และความเชี่ยวชาญ
- ●เวลาที่พร้อมให้บริการแบบเรียลไทม์
- ●จำนวนของเคสลูกค้าที่อยู่ในมือในขณะนี้
10. AI ที่ช่วยแนะนำคำตอบให้กับพนักงาน
เมื่อเคสของลูกค้าอยู่ในมือของพนักงานให้บริการที่เหมาะสมแล้วนั้น ระบบให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัติยังช่วยให้การแก้ไขปัญหาเคสของลูกค้าทำได้รวดเร็วมากขึ้น โดยที่ระบบ AI สามารถแนะนำคำตอบ หรือการกระทำที่ควรทำต่อไปได้โดยดูจากปัจจัยในแต่ละสถานการณ์ โปรไฟล์ของลูกค้า และข้อมูลอื่นๆ ที่ AI ได้รวบรวมไว้ก่อนหน้านี้เพื่อทำให้พนักงานให้บริการสามารถที่จะเลือกการตอบสนองกับลูกค้าที่ดีที่สุดได้
Think AI Think AIGEN
ผู้ที่สนใจเกี่ยวกับการนำโซลูชัน AI Powered Chatbot ไปใช้เพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้กับธุรกิจ
สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ AIGEN ได้ที่
· Website : https://bit.ly/3UrhBkS
· Facebook : AI GEN : ไอเจ็น
· Line : @aigen
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
