ถอดรหัสบทเรียน SCB
เมื่อวาน ไม่รู้ว่าโชคดี หรือโชคร้าย บังเอิญอยู่ในสถานการณ์ที่มีข่าวเรื่อง SCB ขึ้นค่าธรรมเนียมพอดี คิดว่ามีบทเรียนหลายข้อมาก เลยเอามาฝากกันครับ
- เรื่องเริ่มจากว่า กลุ่มลูกค้าธุรกิจของธนาคารไทยพาณิชย์เตรียมจะเริ่มเก็บค่าธรรมเนียมการโอนเงินระหว่างบัญชีบุคคลในธนาคารเดียวกัน จากเดิมที่ฟรี เป็นสูงสุด 5 บาทต่อรายการ ในเดือนมิถุนายนที่จะถึงนี้
- ทางทีมจึงเตรียมแจ้งลูกค้าธุรกิจที่ใช้บริการ SCB Business Anywhere ให้ได้ทราบ 1 เดือนล่วงหน้า โดยมีการแจ้งในหลายๆ ช่องทาง และมีการเตรียม infographic เพื่อให้เข้าใจง่าย โดยแสดงให้เห็นชัดเจนว่า ผลกระทบก่อนหลังเป็นอย่างไร เพื่อให้เข้าใจง่าย โดยไม่ได้มีเจตนาให้ข้อมูลดังกล่าวออกไปเป็นสาธารณะ
- แต่ทางทีมกลับไม่ได้เขียนหัวเขียนหางใน infographic ให้ชัดเจนว่า เป็นค่าธรรมเนียมของ SCB Business Anywhere เท่านั้น
- คนที่ได้รับข้อมูลบางส่วน เอา infographic ดังกล่าวไปโพสต์ในสื่อโซเชียล และมีคนเริ่ม forward และส่งต่อๆ กันไป โดยไม่ได้มีรายละเอียดว่า “SCB Business Anywhere” ติดไปด้วย
- หลังจากนั้น เท่าที่เห็น สื่อใหญ่แรกที่เอาไปลงคือ manager แล้วตามไปด้วยสื่อเล็กๆ
- พอเริ่มแมส สำนักข่าวใหญ่ๆ เริ่มเห็นข่าว และโพสต์รายงานข่าวดังกล่าวต่อไป และเริ่มได้รับการแชร์ไปเป็นจำนวนมาก แบบหยุดไม่อยู่
- เริ่มมีผู้คนสอบถามทาง SCB ผ่านทางพันทิป facebook และ call center ซึ่งได้รับการยืนยันว่า เป็นค่าธรรมเนียมเฉพาะสำหรับลูกค้าธุรกิจเท่านั้น
- คนเริ่มคอมเมนต์กันในทางลบว่า scb รวยอยู่แล้ว มาเก็บค่าธรรมเนียมทำไม
- หลายคนเตรียมย้ายชีวิตตัวเองไปธนาคารใหม่ เปิดบัญชีธนาคาร กองทุน และบัญชีหลักทรัพย์ใหม่กันเลยทีเดียว
- ผมได้แจ้งให้พี่ที่ scb ทราบ แต่ทางนั้นก็ทราบ และมีการประชุมด่วน แต่เหตุการณ์เกิดในวันหยุด ทำให้การดำเนินการช้ากว่าปกติเล็กน้อย
- ผมได้ติดต่อนักข่าวบางแห่ง และแจ้งข้อมูลให้ทราบ ซึ่งได้แก้ข่าวให้ถูกต้องเรียบร้อย
- แต่คนยังไม่หยุดคอมเมนต์ในทางลบ แม้ว่าข่าวจะถูกแก้ให้ถูกต้องแล้ว และไม่ได้มีผลกระทบกับตน
- ในที่สุดทาง SCB ก็ได้ประกาศชี้แจงข้อเท็จจริงอย่างเป็นทางการ และสื่อที่เหลือก็ได้ลงข่าวให้ถูกต้อง
- งานนี้ SCB เลยได้ free engagement ไปหลายล้านวิว โดยไม่ตั้งใจ
- สื่อต่างๆ ได้ยอด view/engagement ไปแบบ viral มากๆ
- มีสื่อบางรายยึดถือความถูกต้องเป็นสำคัญ ไม่ลงข่าวแบบนี้ ก่อนได้รับการยืนยันจากเจ้าของแบรนด์
- แต่ในภาวะที่ข่าวไวเท่าแสง การไม่รายงานข่าวให้ไว ก็เสียเปรียบเช่นกัน พอสำนักข่าวอื่นลงข่าว ก็ต้องลงข่าวเช่นกัน
- แต่ก็มีสำนักข่าวดีๆ ที่แก้ไขข่าวให้เร็วมากๆ ก็ต้องขอขอบคุณด้วยครับ
บทเรียน
- จะทำอะไร โดยเฉพาะที่มีผลกระทบกับลูกค้าในทางลบ ควรจะรีวิวข้อมูลข่าวสารให้ดีๆ โดยเฉพาะ infographic ต้องมีหัวมีหางให้ถูกต้อง คนแชร์ไปจะได้ไม่ผิดในการสื่อสาร
- ถ้ากลัวมีผลกระทบ ให้คุยกับพี่ๆ นักข่าวล่วงหน้า
- คนทำ PR/corporate relation ให้เบอร์นักข่าวไปเลย มีอะไรที่ไม่แน่ใจ ให้โทรติดต่อได้ตลอด
- อย่ารายงานข่าวใหญ่ๆ ช่วงใกล้วันหยุด หรือดึกๆ มีอะไรเกิดขึ้น จะหยุดกระแสไม่อยู่ นักข่าวก็ติดต่อยาก
- ข่าวเชิงลบ แพร่ไวกว่าข่าวเชิงบวกมาก ทำดีร้อยวัน อาจจะเสียหายหมดในวันเดียวได้
- เห็นรายงานข่าวไม่ถูกต้องให้รีบติดต่อสำนักข่าว ให้แก้ให้ถูกต้องให้เร็วที่สุด
- ฝ่ายสื่อสารองค์กรทำงานลำบากมากๆ เลย อยู่ดีๆ อาจจะงานเข้าไม่รู้ตัว
รู้สึกเห็นใจทีมงานของ SCB มากๆ เลยครับ งานเข้าแบบไม่รู้ตัว
ท้ายสุด ทิ้ง quote ของพี่ผู้คร่ำหวอดในวงการนี้
“ข่าวร้ายลงฟรี ข่าวดีเสียตัง”
- 2
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
