ในยุคสมัยที่ไม่มีความไว้เนื้อเชื่อใจอะไรใครได้อีกแล้ว…
ในงานวิจัยของ Accenture เรื่อง Life trend ในปี 2025 ที่พูดถึงพฤติกรรมหลักที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค เทรนด์หลักข้อแรกของงานวิจัยนี้ก็คือ cost of hesitation
งานวิจัยพูดถึงความไม่ไว้เนื้อเชื่อใจของผู้บริโภคที่ไม่เชื่ออะไรที่เห็นในออนไลน์โดยง่ายอีกต่อไป เพราะวันๆ โดนตั้งแต่ scam ภาพปลอมจาก AI คลิกโน่นก็โดนหลอก คลิกนี่ก็โดนล่อลวง ข่าวปล่อย ไอโอก็เต็มฟีด ไม่รู้อะไรจริงอะไรปลอม ซื้อขายของก็เจอสลิปปลอมก็เยอะ แถมเคสที่โดนก็มากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งคนรอบข้างและในสื่อ
จะซื้อจะทำอะไรก็ระแวงกันไปหมด…
พอแหงนหน้ามาดูอะไรที่เหมือนจะเคยจริง ก็เจอข่าวพระชื่อดังที่เคยศรัทธา ดาราที่เคยมีภาพลักษณ์ที่ดี พรรคการเมืองที่เคยเชื่อใจ กลายเป็นคนโกง คนโกหก เป็นตัวปลอมมาโคฟเป็นพระ เป็นนักการเมือง เป็นตำรวจกันเต็มไปหมด มีเคสไม่เว้นแต่ละวัน
ความเสื่อมศรัทธา ระแวง และไม่ไว้ใจในบุคคลสาธารณะก็มากขึ้นกว่าเดิมมาก
แม้กระทั่งนั่งดูไลฟ์ขายของ ดูหนังโฆษณา หรือไปซื้อของตามร้าน ก็ไม่สามารถเชื่อเซลล์ เชื่อข้อมูลที่แบรนด์ต่างๆเล่าได้ร้อยเปอร์เซนต์ เพราะมีการโม้เกินจริงอยู่ตลอดเวลา
อินฟลูทั้งหลายไม่ว่าจะชวนไปกิน ไปเที่ยว หรือรีวิวของ ก็ดูได้ยากว่าอันไหนจริง อันไหนรับจ้างมา ดูไปก็สงสัยไปอีกเช่นกัน
ความไว้เนื้อเชื่อใจ (trust) โดยทั่วๆ ไปจึงค่อยๆ เลือนหายไปจากแบรนด์ พรรคการเมือง บุคคลสาธารณะ หรือสินค้าบริการ และพอไม่เชื่อใจอะไรใครกันเข้ามากๆ แม้แต่ในที่ทำงาน ความไม่วางใจกันระหว่างเจ้านายและลูกน้องก็มากขึ้นไปด้วยเช่นกัน
ในทางกลับกัน อะไรที่หายาก มีน้อย (scarcity) ก็จะมีค่ามากๆเช่นกัน ใครที่ยังคงรักษา trust ไว้ได้ก็จะกลายเป็นคนที่โดดเด่น เป็นแบรนด์ที่มีสาวกที่พร้อมจะบอกต่อ หรือใครที่สามารถสร้าง trust ใหม่ขึ้นมาได้ก็จะได้เปรียบเป็นอย่างมากในยุคสมัยที่ไม่มีใครไว้เนื้อเชื่อใจอะไรกันได้ง่ายๆ ในตอนนี้
แล้วเราจะสร้าง trust กันได้อย่างไร
ในมุมแบรนด์นั้น ความโปร่งใส (transparency) โชว์ที่มาที่ไปของแหล่งผลิต บอกเล่าอย่างตรงไปตรงมา อ้างอิงได้ ไม่ใส่ไข่ ผสมกับความจริงใจ (authenticity) ที่ไม่พยายามโฆษณาเกินจริง ใช้การบอกต่อ รีวิวของลูกค้าจริงๆ มาเสริมแทน และปิดด้วยความสม่ำเสมอ (consistency) รักษาสัญญา คำไหนคำนั้น และต่อเนื่อง
การออกแบบสามสิ่งนี้ควรจะต้องทำทั้งประสบการณ์ออนไลน์ หรือออฟไลน์ให้สอดคล้องกัน
ผมนึกถึงตอนที่ jeff bezos ตัดสินใจครั้งสำคัญในการสร้างปุ่มยกเลิก (cancel) เวลาสั่งสินค้าให้ใหญ่และง่ายที่สุดท่ามกลางเสียงคัดค้านของผู้บริหาร เพราะกลัวลูกค้ายกเลิกเยอะ ซึ่งปุ่มยกเลิกใหญ่ๆและสะดวกนั้นแฟร์และโปร่งใสมากๆ สำหรับลูกค้า และในที่สุดก็ทำให้ Amazon เจริญเติบโตครั้งสำคัญเพราะลูกค้าเชื่อมั่น และไว้วางใจว่า ถ้าเปลี่ยนใจก็จะยกเลิกได้โดยง่าย ทำให้เกิดการสั่งสินค้าขึ้นมามากขึ้นมาก
การสร้าง trust นั้นไม่ง่าย ต้องใช้เวลา และต้องฝืนธรรมชาติระยะสั้นของการมุ่งแต่เอากำไร ตีหัวเข้าบ้าน อยากได้ยอดขายไวๆ แต่ถ้าอดทน ลงทุนจนได้ trust ของลูกค้ามาแล้ว ก็จะมีค่ามากกว่าการพยายามหาลูกค้าใหม่แบบตีหัวเข้าบ้านมากมายนัก
ในมุมบริษัทหรือตัวบุคคลนั้น ผมชอบที่ต้นสน สันติธาร เสถียรไทย เคยเล่าถึงคำว่า “humble” ที่ต้นสนเคยได้สัมผัสหลักการนี้ที่บริษัทระดับโลกแห่งหนึ่ง โดยบริษัทนั้นจำกัดความคำว่า humble ไว้สามประการ
ประการแรกคือคนที่ทำงานจะต้องรู้ว่าตัวเองไม่รู้อะไร ไม่น้ำเต็มแก้ว พร้อมที่จะ learn it all มากกว่า know it all
ประการที่สอง จะต้อง overdeliver underpromise และประการที่สาม จะต้อง always be challenger ซึ่งคาแรกเตอร์แบบนี้ ถ้าใครมีก็จะได้ trust จากทีมงาน หรือเพื่อนร่วมงานได้อย่างแน่นอน
ส่วนในมุมมองของพรรคการเมือง หน่วยงานภาครัฐ หรือองค์กรอิสระที่กำลังเสื่อมจากความไม่เชื่อมั่น ไม่ศรัทธาจากความไม่โปร่งใส ไร้หลักการ และ overpromise underdeliver มาพักใหญ่ๆ แล้วนั้น
ถ้าเริ่มเข้าใจว่าโลกกำลังเข้าสู่ยุคสมัยแห่งความไม่ไว้เนื้อเชื่อใจใดๆกันอย่างหนัก การทำตัวเหมือนเดิมแล้วคิดว่าคนจะลืมก็จะยิ่งเสื่อมเร็วกว่าที่คิด เพราะไปเร่งความระแวงคลางแคลงใจให้ยิ่งหนักขึ้น
โลกยุคนี้รุนแรงขนาดที่ว่า ถ้าไม่มี trust แล้ว จะทำการใดๆก็ไม่มีทางสำเร็จ แต่ถ้าได้ trust ซึ่งมีค่ามากๆ ในยุคนี้ จะทำอะไรก็น่าจะสำเร็จได้โดยง่าย
แต่หัวใจของ trust นั้นมีคนเคยบอกไว้ว่า trust take years to build, second to break and forever to repair…
ความไว้เนื้อเชื่อใจนั้น ใช้เวลาสร้างนานมาก ไม่ได้มาง่ายๆ และสูญสลายหายไปได้ง่ายมากๆ เลยนะครับ โดยเฉพาะในยุคนี้สมัยนี้
- 55
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
