ประโยคที่อันตรายที่สุดในทางธุรกิจ
เมื่อวันก่อนได้มีโอกาสฟังผู้บริหารคนหนึ่งบ่นถึงทีมงานการตลาดรุ่นแรกของบริษัทที่ตรวจงานแบบละเอียดยิบ มีข้อบังคับโน่นนี่เป็นร้อยข้อจนคนทำงานไม่สามารถสร้างสรรค์งานใหม่ๆอะไรได้เลย ทุกอย่างต้องถูกต้องเป๊ะๆ ทางการและกลัวเสียแบรนด์
ผู้บริหารคนนั้นบอกว่า พวกเขาเหล่านั้นทำแบบนี้มาเป็นสิบๆ ปี แก้ยาก..
แต่ในขณะเดียวกันโลกก็หมุนไปเร็วมาก น้องๆ รุ่นใหม่ก็มีภาษา มีความชอบแบบของเขา งานช่วงหลังๆ ก็เลยไม่ค่อยโดน ไม่มีอะไรใหม่ และเริ่มมีผลกระทบต่อทีมรุ่นใหม่ที่มีไอเดียดีๆ แต่แค่คิดว่าต้องไปผ่านด่านอรหันต์ที่ไม่ฟังอะไรเลยก็ท้อก็ถอยกันหมด
ผู้บริหารคนนั้นเดาว่าอาจจะเพราะว่าทีมงานรุ่นเดิมกลัวไม่สำคัญ ปากก็บอกว่ายุ่งมากๆ ทำงานไม่ทัน แต่ตัวเองก็ไม่กล้าปล่อยงาน ประกอบกับเคยทำมาแบบไหน ตัวเองถนัดอะไรก็จะทำแบบนั้นไปเรื่อยๆ ความเคยชินก็ส่วนหนึ่ง ความรู้สึกมั่นคงก็อีกส่วนหนึ่ง
และถ้าไปลองถามว่าทำไมถึงทำแบบนั้น… คำตอบก็จะได้ประมาณว่า ก็เขาทำกันมาแบบนี้ตั้งนานแล้วไง
ผมอ่านเพจเจาะเวลาหาอดีตแล้วชอบเรื่องราวของคุณ เกรซ ฮอปเปอร์ (Grace Hopper) ที่เดิมถูกปฏิเสธจากกองทัพเรือสหรัฐช่วงสงครามโลกครั้งที่สองเพราะแก่เกินและผอมเกิน
แต่คุณเกรซก็สู้จนผ่านได้ทำงานโครงการพิเศษและเป็นผู้ที่บุกเบิกด้านภาษาคอมพิวเตอร์ในยุคแรกๆ ต่อสู้กับความคิดเดิมๆที่ต่อต้านวิธีคิดที่จำกัดศักยภาพคอมพิวเตอร์อย่างไม่ยอมแพ้ คิดใหม่ทำใหม่จากวิธีเดิมๆให้คอมพิวเตอร์เข้าใจภาษามนุษย์ จนประดิษฐ์ภาษา cobol ได้ เป็นคนคิดหาวิธีที่ทำให้ nanosecond จับต้องได้ เธอผู้เปลี่ยนแปลงโลกในทางที่ดีขึ้นมีประโยคที่เตือนใจผู้คนไว้ว่า
The most dangerous phrase in the language is 'We've always done it this way…
เราก็ทำแบบนี้มาตลอดไง…
ตอนผมทำงานที่ธนาคารแห่งหนึ่งนั้น ผมได้มีโอกาสไปร่วมโครงการปรับปรุง customer experience ของลูกค้า โดยระดมความเห็นและคำบ่นผ่านพนักงานสาขา มีพนักงานหลายคนเขียนเล่าถึงคำบ่นเบาๆ ไม่ได้ซีเรียสด้วยซ้ำ แต่มีน้องคนหนึ่งเอะใจเลยหยิบยกขึ้นมา
คำบ่นเบาๆจากลูกค้าหลายคนในตอนนั้นก็คือ ทำไมสมุดบัญชีหายต้องไปแจ้งความ… ลูกค้าแค่รู้สึกเสียเวลาต้องไปสถานีตำรวจ แต่ก็ไม่เข้าใจนัก คิดว่ามันคงมีกฎหมายอะไรซักอย่าง บ่นแต่ก็ต้องทำ ถามพนักงานก็ตอบได้แค่ว่ามันเป็นระเบียบที่ปฏิบัติกันมาอย่างยาวนาน
รุ่นน้องผมไม่ยอมแพ้ ก็เลยลองไปถามตำรวจอยู่สองสถานี ตำรวจเองก็ตอบว่า นั่นสิครับ เพราะมีคนมาแจ้งความก็ทำตามๆกันมา ไม่รู้ว่าทำไม แจ้งไปแล้วก็ไม่ได้มีอะไรต่อเนื่อง รุ่นน้องไปถามฝ่ายกฎหมาย ฝ่ายกฎหมายก็บอกว่ามันก็ทำกันมาแบบนี้หลายสิบปี ก็ทำๆ ไปเถอะ
รุ่นน้องผมก็ไม่ยอมแพ้ พยายามต่อโดยวิเคราะห์ว่า แต่ก่อน ห้าสิบปีที่แล้วที่ต้องแจ้งความก็เพราะต้องการยืนยันตัวตน ซึ่งเป็นวิธีการที่ไม่ได้ช่วยอะไรนัก เพราะตำรวจก็ดูแค่บัตรประชาชน เดี๋ยวนี้มี mobile banking app ซึ่งยืนยันตัวตนมาแล้วก็ไม่น่าจะต้องแจ้งความอีก
ผมเห็นวิธีคิดก็เลยไปเสนอให้ซีอีโอฟัง ซีอีโอฟังแล้วรู้สึกว่า make sense ก็สั่งแก้ ซักพักก็ไม่ต้องแจ้งความ แต่ใช้วิธีการอื่นยืนยันตัวตนแทน ลูกค้าก็สะดวกขึ้น และหลังจากนั้นแทบทุกธนาคารก็ทำแบบเดียวกัน
ฟังแล้วก็อาจจะคุ้นๆคล้ายกับกฏหมายที่ห้ามซื้อเหล้าช่วงบ่ายเพราะกลัวราชการไม่ทำงานเมื่อหลายสิบปีก่อน แต่ก็ไม่ได้ยกเลิกเพราะทำตามๆกันมาทั้งที่สังคมเปลี่ยนไปมาก หรือกฎ ระเบียบต่างๆ ในบริษัทที่อาจจะเคยมีเหตุมีผลแต่สถานการณ์เปลี่ยนจนมันเป็นอุปสรรคแล้ว
แต่ก็ไม่มีใครแก้เพราะทำตามๆกันมาแบบนั้น
การที่ไม่มีใครแก้ก็เพราะความเคยชินก็ส่วนหนึ่ง แต่เหตุสำคัญอีกประการซึ่งอันตรายกว่า ก็คือการที่ลองทำอะไรใหม่ๆ นั้นอาจจะมีผลต่อความรับผิดชอบของรุ่นพี่ที่ทำงานตรงนั้นมาอย่างยาวนานจนขาดความสำคัญลง การที่เราต้องสร้างวัฒนธรรมองค์กร ไม่ว่าจะเอา customer experience นำ
การตั้ง unit ใหม่ๆ ที่มีหน้าที่ “เอ๊ะ” หรือการสร้างความเข้าใจให้ทุกระดับ “สงสัย” ในสิ่งที่ตัวเองทำว่ายังมีประสิทธิภาพอยู่หรือควรปรับเปลี่ยนบนพื้นฐานของความโปร่งใสและ risk management และมีรางวัลให้กับผู้ที่ปรับเปลี่ยนจึงสำคัญมากๆที่จะทลายประโยคที่อันตรายที่สุดในโลกที่ทำให้ธุรกิจล่มสลายได้เอาง่ายๆถ้ายังใช้ภาษาแบบนี้ในการทำงาน
The most dangerous phrase in the language is 'We've always done it this way…
เราจึงควรกำหนดคำตอบแบบนี้ “ ก็เราทำกันมาแบบนี้” เป็นระดับคำหยาบที่ห้ามพูดในบริษัทอย่างเด็ดขาดนะครับ
- 50
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
