เมื่อ OTA เป็น Top of Mind ของนักท่องเที่ยว แล้วทำไมโรงแรมบางแห่งถึงเลือก “ยกเลิก Partner OTA”?
OTA (Online Travel Agent) คือแพลตฟอร์มหรือเว็บไซต์ตัวกลางออนไลน์ที่ให้บริการจองที่พัก โรงแรม ตั๋วเครื่องบิน รถเช่า รวมถึงกิจกรรมท่องเที่ยวต่าง ๆ ปัจจุบัน OTA กลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญของทั้งนักท่องเที่ยวและผู้ให้บริการท่องเที่ยวทั่วโลก
ด้วยเหตุนี้ OTA จึงกลายเป็น Top of Mind ของนักท่องเที่ยว และเป็นช่องทางสร้างยอดจองหลักของโรงแรมจำนวนมาก แต่คำถามสำคัญคือ… หาก OTA ได้รับความนิยมขนาดนี้ เหตุใดโรงแรมบางแห่งจึงตัดสินใจยกเลิกหรือจำกัดการเป็น Partner กับ OTA ? Hotelsup ได้รวบรวม Insight จากปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในตลาดมาให้แล้ว
👉🏻 ปัญหาด้านราคา ที่กระทบรายได้ของโรงแรม
1. ราคาไม่เท่ากันในแต่ละช่องทาง (Rate Parity Issue)
ปัญหาที่โรงแรมพบได้บ่อย คือ ราคาห้องพักบน OTA ต่ำกว่าราคาที่โรงแรมตั้งใจขายเอง ไม่ว่าจะเกิดจาก
- โปรโมชั่นของ OTA
- ส่วนลดพิเศษเฉพาะสมาชิก
- Flash Sale หรือ Campaign ระยะสั้น
ผลที่ตามมาคือ ลูกค้าเกิดความสับสน และเลือกจองผ่าน OTA แทนการจองตรง แม้โรงแรมจะลงทุนทำเว็บไซต์และระบบจองเองแล้วก็ตาม และในระยะยาว สิ่งนี้ทำให้โรงแรมสูญเสียโอกาสเพิ่ม Direct Booking และต้องจ่ายค่าคอมมิชชั่นซ้ำซ้อนโดยไม่จำเป็น
2. การถูกบีบให้ลดราคาเพื่อแข่งขัน
เมื่อ OTA จัดอันดับโรงแรมจาก “ราคา + ความนิยม” โรงแรมหลายแห่งจึงถูกกดดันให้ลดราคาเพื่อรักษาการมองเห็นบนแพลตฟอร์ม
การแข่งขันด้านราคานี้มักนำไปสู่
- การลดราคาโดยไม่สอดคล้องกับต้นทุนจริง
- ส่วนลดบังคับเข้าร่วม
- แขกคุ้นชินกับราคาถูก และไม่ยอมจ่ายในช่วง High Season
แม้จะช่วยเพิ่มยอดจองระยะสั้น แต่รายได้ต่อห้อง (ADR) ลดลง แม้อัตราเข้าพักจะสูงขึ้นก็ตาม
3. ลูกค้าอ้างราคา OTA ต่อรองกับโรงแรมโดยตรง
อีกสถานการณ์ที่โรงแรมพบเป็นประจำ คือ ลูกค้าแสดงราคาใน OTA เพื่อขอให้โรงแรมปรับราคาลง “เท่ากันหรือถูกกว่า” หากโรงแรมไม่สามารถอธิบายความแตกต่างของมูลค่าได้ชัดเจน จะตกอยู่ในภาวะ “ลดราคาเพื่อปิดการขาย หรือเสียลูกค้าไป” ซึ่งส่งผลต่อความสามารถในการตั้งราคาอย่างเป็นระบบ
👉🏻 ปัญหาระหว่างการขายที่พบบ่อย
1. แขกกดเลือกประเภทเตียง แต่ไม่เข้าใจคำว่า Subject to Availability
หนึ่งในปัญหาคลาสสิกที่เกิดขึ้นบ่อย คือแขกเลือกขอประเภทเตียง (เช่น Twin / King) ผ่าน OTA ซึ่งระบุชัดว่าเป็น Subject to Availability แต่เมื่อเข้าพักจริงไม่ได้ตามที่ขอ
แม้เงื่อนไขจะถูกต้องตามระบบ แต่ในมุมของลูกค้า มักมองว่าโรงแรม “ไม่รักษาคำขอ” ส่งผลให้ Front Office ต้องอธิบายซ้ำ และกลายเป็นความไม่พอใจตั้งแต่ยังไม่ทันเข้าห้อง
2. ปิด Allotment แล้ว แต่ยังมี Booking หลุดเข้ามา
อีกปัญหาที่กระทบการทำงานอย่างมาก ซึ่งผลที่ตามมาคือ
- เกิด Overbooking ห้องพักไม่เพียงพอต่อการเข้าพัก
- โรงแรมต้องเร่งหาทางแก้ไขเฉพาะหน้า
- ลูกค้ารู้สึกว่าโรงแรมบริหารจัดการไม่ดี ทั้งที่ปัญหาเกิดจากระบบ
3. Agent ที่จองและ Confirmation ไม่ตรงกัน
หนึ่งในปัญหาที่ซับซ้อนและสร้างความไม่เป็นธรรมให้โรงแรม คือ ลูกค้าจองผ่าน Agent A แต่โรงแรมกลับได้รับ Confirmation จาก Agent B
เมื่อเกิดปัญหา:
- ลูกค้าติดต่อ Agent A
- Agent A ไม่ช่วยประสานงาน และแนะนำให้ติดต่อโรงแรมเอง
- โรงแรมต้องดูแลลูกค้าเต็มที่
- แต่ค่าคอมมิชชั่นกลับถูก Agent รับไปโดยไม่ช่วยแก้ไขปัญหา
สุดท้ายโรงแรมต้องรับทั้งภาระงาน ภาระความรู้สึกของลูกค้า และเสียต้นทุนค่าคอมมิชชั่นไปพร้อมกัน
👉🏻 การสื่อสารที่ล่าช้าของ Support OTA
เมื่อเกิดปัญหาเกี่ยวกับการจอง เช่น การแก้ไขราคาห้องพัก หรือข้อมูลการจองผิดพลาด โรงแรมมักต้องติดต่อ OTA ผ่าน Call Center หรืออีเมล ซึ่งใช้เวลานานกว่าจะได้รับการแก้ไข
ในกรณีที่ลูกค้าต้องการแก้ไขข้อมูลหรือยืนยันการเข้าพัก ต้องดำเนินการผ่านระบบของ OTA แทนการติดต่อโรงแรมโดยตรง ทำให้ขั้นตอนล่าช้า และส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกว่าโรงแรม “ไม่ดูแล” ทั้งที่ปัญหาเกิดจากแพลตฟอร์มตัวกลาง
นอกจากนี้ กระบวนการยกเลิกหรือขอคืนเงินยังเป็นอีกจุดที่สร้างความไม่พอใจ เนื่องจากมีขั้นตอนซับซ้อน ใช้เวลานาน และลูกค้าไม่สามารถติดต่อโรงแรมเพื่อแก้ไขได้ทันที แม้โรงแรมจะไม่ได้เป็นผู้กำหนดเงื่อนไขเหล่านั้นก็ตาม
💡 อย่างไรก็ตาม ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ OTA ไม่ดี แต่คือ “การพึ่งพา OTA มากเกินไป” จากประสบการณ์ของ Hotelsup โรงแรมจำนวนไม่น้อยไม่ได้เลิกใช้ OTA อย่างสิ้นเชิง แต่เลือกลดบทบาทของ OTA และหันมาให้ความสำคัญกับการจองตรงมากขึ้น เพราะ OTA ยังคงเป็นแพลตฟอร์มที่ทรงพลัง และเป็นส่วนสำคัญของอุตสาหกรรมท่องเที่ยว
รู้จัก Hotelsup มากขึ้น : https://www.hotelsup.co/
- 3
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2026 Blockdit
