จะมัดด้วยกฎหรือมัดด้วยใจดี
พี่จิก ประภาส ชลศรานนท์ อาจารย์ในดวงใจของผมเขียนเรื่องจิตวิญญาณการให้บริการในรอบอาทิตย์ที่ผ่านมาไว้อย่างน่าคิดอยู่หลายเรื่องในสองบทความ
เรื่องแรกคือเรื่องที่พี่จิกหลงไปนั่งผิดเก้าอี้แถวซุปเปอร์แล้วพนักงานมาบอกให้ลุกเพราะสงวนสิทธิ์สำหรับร้านกาแฟเท่านั้น
พี่จิกชวนให้คิดว่า สถานการณ์เดียวกันนี้ ถ้าพนักงานเอ่ยปากบอกว่าโต๊ะเป็นของร้านกาแฟแต่นั่งรอก่อนได้ ถ้าอยากดื่มอะไรก็สั่งได้เลย หรือวันหลังแวะมาดื่มกาแฟได้นะคะ การให้นั่งเก้าอี้ว่างๆที่ในร้านก็มีว่างอีกเยอะ ไม่ได้มีต้นทุนใดๆแต่อาจจะได้ลูกค้าคนใหม่มาก็ได้
ตามหลักจิตวิทยาที่พี่จิกเรียกว่า Norm of reciprocity หรือหลักการตอบแทน เมื่อใครยื่นน้ำใจมา มนุษย์มักจะอยากตอบแทนน้ำใจนั้นเสมอ
ในทางตรงกันข้าม พี่จิกเล่าถึงตัวอย่างของสตาร์บัคส์ที่ปฏิเสธไม่ให้คนผิวดำที่มาขอใช้ห้องน้ำที่มีกฎสงวนไว้เฉพาะลูกค้าจนเกิดเหตุเข้าใจผิดบานปลายเกิดการประท้วงลามไปทั่วประเทศ หรือฝ่ายต่างๆของสายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์ที่โยนกันไปมา ไม่รับผิดชอบกีตาร์ของผู้โดยสารที่เสียหาย ต่างคนต่างไม่มีใครผิดจนผู้โดยสารแต่งเพลงเกี่ยวกับเรื่องดังกล่าวจนชื่อเสียงเสียหายหนัก
เรื่องราวของพนักงานยึดกฎตายตัวจนขาดความยืดหยุ่น แม้กฎระเบียบจะถูกแต่ความเสียหายในใจลูกค้าหลายครั้งบานปลายจนเกินเยียวยา
กฎที่ขึงตึงจึงต้องมีวิจารณญาณควบคู่กันด้วยเสมอ นอกจากจะป้องกันเหตุบานปลายแล้ว ยังพามาซึ่งโอกาสที่จะชนะใจลูกค้าอีกด้วย…
ผมเพิ่งมาเมลเบิร์นก่อนวันน้ำท่วมที่เมืองไทยหนึ่งวันเพื่อมาเยี่ยมลูกสาว รอบนี้ผมจองโรงแรมใกล้ที่พักลูกชื่อ Dorsett Melbourne ซึ่งเป็นโรงแรมเครือที่มีอยู่หลายประเทศในเอเชียยกเว้นไทย เมื่ออาทิตย์ก่อนตอนจอง ผมกดจองครั้งแรกแล้วตอนจ่ายตังค์ดูเหมือนเพจมันค้าง ผมก็เลยปิดบราวเซอร์แล้วกดจองใหม่ซึ่งก็ได้รับเพจยืนยันตามปกติ
พอมาถึงพนักงานเช็คอินแจ้งว่ามีการจองมาสองห้อง ผมก็รู้เลยว่าเกิดจากการกดจองที่ดูเหมือนจะไม่สำเร็จแต่คงจองไปโดยผมไม่รู้ตัว โอกาสที่จะได้คืนสตางค์คงแทบเป็นไปไม่ได้ เพราะหลักฐานอะไรผมก็ไม่มี แถมโทรไปทางบัตรเครดิตก็ถูกตัดเงินไปเรียบร้อย
ผมก็ได้แต่ลองเขียนอีเมล์ไปทางโรงแรมดูด้วยความโมโหตัวเองที่ไม่เช็คให้รอบคอบก่อนและก็ไม่ได้หวังอะไรเพราะโรงแรมเครือใหญ่แบบนี้ เงินก็ตัดไปแล้ว ไม่น่าจะได้คืนอะไร ผมพยายามอธิบายถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเท่าที่จะทำได้ และดูด้วยตรรกะว่าคงไม่มีใครจองสองห้องแล้วมาพักห้องเดียวแบบนี้ แต่หลักฐานอะไรก็ไม่มีสนับสนุนเลย
เวลาผ่านไปหนึ่งวัน มีอีเมล์จากผู้จัดการโรงแรมส่งมาบอกว่าตรวจสอบแล้ว การตัดเงินก็เป็นไปตามปกติ ไม่พบอะไรที่ผิดปกติเลย (ซึ่งถ้าดูทางระบบก็คงเป็นแบบนั้น) ผู้จัดการบอกว่าโรงแรมมีหลักฐานพอที่จะไม่ต้องทำอะไร เพราะเป็นไปตามกฎทุกประการ แต่เพื่อเป็น “goodwill” ทางโรงแรมเลยตัดสินใจที่จะคืนเงินส่วนที่จองมาครั้งที่สองให้
คำว่า “goodwill” จะแปลโดยตรงก็คงไม่ง่าย แต่ท้ายบทความพี่จิกอธิบายความต่างระหว่างบริการธรรมดากับบริการที่คนจะจดจำไปตลอดชีวิต ก็อาจจะมีเพียงเท่านี้ พี่จิกเล่าเคสที่ดีงามและสรุปว่าแม้สถานที่ที่เต็มไปด้วยกฎระเบียบ ก็ยังมีพื้นที่เล็กๆเหลืออยู่ให้มนุษย์ใช้หัวใจ
ผมยังโชคดีที่ได้เจอคนตัดสินใจที่ฟังเหตุฟังผล ดูบริบทและเจตนาประกอบนอกจากแค่หลักฐานทางอีเลคโทรนิคแต่อย่างเดียว ต่อไปถ้าการให้บริการใช้อัลกอริทึมโดยลดมนุษย์ที่ยังพอพิจารณาจากเหตุและผลมากกว่าหลักฐาน เหตุการณ์อะไรแบบนี้คงเกิดขึ้นได้ยาก
จากเหตุที่ไม่คาดคิดนี้ ทำให้ผมผู้ซึ่งทั้งหงุดหงิดตัวเองและอาจจะพาลไปโมโหโรงแรมว่าทำไมไม่ยืดหยุ่นเอาเสียเลย ก็เลยกลายเป็นแฟน Dorsett ไปเสียอย่างนั้น
หลังจากนี้ผมก็เลยตั้งใจแล้วว่า ต่อไปถ้ามาเมลเบิร์น ผมก็คงจะพักแต่ที่ Dorsett ที่เดียว เป็นเหมือน Norm of reciprocity ตามที่พี่จิกเล่าไว้
การเขียนถึง Dorsett ในบทความนี้ก็เป็น reciprocity แบบหนึ่งเช่นกัน..
อีกวันสองวัน น้ำคงเริ่มลดบางส่วน วิกฤตอุทกภัยนี้อาจจะนำมาซึ่งโอกาสในการแสดงความเป็นมนุษย์ การยืดหยุ่นกฎระเบียบที่เขียนไว้เข้มข้นในยามปกติโดยใช้ความเห็นอกเห็นใจกันนั้น อาจจะนำมาซึ่งโอกาสในการสร้างแบรนด์ สร้างแฟนของธุรกิจเราก็ได้
ผู้คนที่เดือดร้อนจากน้ำท่วม ไม่ว่ารถ มอเตอร์ไซค์ที่ยังผ่อนไม่หมดแต่พังเพราะน้ำ บ้านที่ต้องซ่อม บางคนสูญเงินเก็บทั้งชีวิต พนักงานที่ขาดงานเพราะมาไม่ไหวจริงๆ ฯลฯ
ถ้าเราสามารถยืดหยุ่นอะไรได้ ช่วยเหลืออะไรได้ในมุมธุรกิจ กับลูกค้าหรือพนักงานของตัวเอง โอกาสที่จะได้ใจลูกค้าหรือทีมงานและได้ความรักในแบรนด์ ในตัวบริษัทที่ยามปกติสร้างได้ยาก ก็จะเกิดขึ้น
เป็นโอกาสที่จะได้หลักการตอบแทนอย่างที่พี่จิกเล่าไว้ก่อนน้ำท่วมเช่นกัน
โอกาสมาถึงแล้ว ช่วยใครได้ก็น่าช่วย ยืดหยุ่นอะไรได้ก็ควรยืดหยุ่น มีน้ำใจกับคนรอบข้างหรือลูกค้าที่เดือดร้อนได้ก็ควรทำ ใครทำอะไรทั้งบวกและลบ ทั้งบ้ากฎจนลืมความเดือดร้อน หรือหย่อนกฎเพื่อช่วยเหลือกัน คนจะจำแม่นกว่าตอนปกติมากแน่ๆ
หลังน้ำลด เรามาคลายกฎแล้วหันมามัดใจผู้คนกันดีกว่านะครับ…
- 19
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2026 Blockdit
