Loyalty vs Engagement การทำธุรกิจแต่ละช่วงเวลา ต้องใช้หลักการ และ วิธีการที่แตกต่างกัน เพื่อตอบสนองคนในแต่ละช่วงเวลา และ แต่ละวัย
Loyalty ความซื่อสัตย์ ความจงรักภักดี ซึ่งแปลตรงตัวได้ง่าย ๆ สมัยก่อน พวกเราจะได้เรียนคำ ๆ นี้ หลักการตลาดก็คือ เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้ามี Loyalty กับเรา หรือว่าให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการกับเราอีก เราต้องสร้างให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีกับเรา เขาถึงกลับมาใช้บริการกับเราอีก เช่น บริการประทับใจ, สินค้าดีมีคุณภาพ, ให้คูปองส่วนลด
มาสมัยนี้ แค่ Loyalty อย่างเดียวไม่เพียงพอ ซึ่งสิ่งต่าง ๆ ที่ Royalty ทำ คนส่วนใหญ่ก็ทำได้ ที่ไหน ๆ ก็ทำได้ ทุกคน ทุกสถานที่ก็ใช้ตำราเดียวกันหมด มีการอบรบพนักงาน แค่นี้ก็สามารถสร้าง Loyalty กันได้แล้วเหรอ แต่ไม่ใช่สำหรับสมัยนี้
Engagement คือการตลาดปัจจุบัน ที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการกับเราอย่างสม่ำเสมอ อย่างเต็มใจ และยังนำพาเพื่อน ๆ ของเขามาใช้บริการกับเราอีก และ มันคืออะไรเหรอ คำว่า Engagement หนะ มันก็แปลได้ง่าย ๆ ว่าทำให้ลูกค้าติดใจ ลุ่มหลง หรือ ทำให้ลูกค้าที่มาใช้บริการ ไม่ใช่แค่มาใช้บริการ หรือ มาซื้อสินค้าเท่านั้น แต่มาเพื่อที่จะมาหาพนักงาน มารับบริการกับพนักงาน ที่แบบเข้ามาแล้วไม่เหมือนมาซื้อสินค้าหรือบริการ ง่าย ๆ คือ เหมือนมาบ้านเพื่อน คือเข้ามาแล้วรู้สึกอบอุ่น ใคร ๆ ก็รู้จัก ใคร ๆ ก็จำได้ว่าเราเป็นใคร ไม่ต้องบอกว่าเราต้องการอะไร พนักงานก็จะทราบว่าเราต้องการอะไร มิหนำซ้ำ ยังเรียกชื่อเราได้ถูกอีกด้วย
แก้วสลักชื่อ บ่งบอกตัวตนของลูกค้า
ยกตัวอย่างร้านกาแฟยี่ห้อดัง ยี่ห้อหนึ่ง แรก ๆ เขาก็จะถามชื่อเรา ถามว่าเราจะรับกาแฟแบบไหน เมื่อมาซื้อครั้งต่อ ๆ ไป เขาสามารถเรียกชื่อลูกค้าได้ถูกต้อง และ ยังจดจำว่าลูกค้าต้องการดื่มกาแฟประเภทไหนได้อีกด้วย นี่คือเหตุผลที่ทำให้ลูกค้าติด และ ลูกค้าก็จะกลับมาใช้บริการใหม่ เพราะลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองเป็นที่จดจำนั่นเอง รู้สึกว่าตัวเองมีตัวตน ใคร ๆ ก็จำได้ เมื่อกลับมาซื้อทีไร ก็เหมือนว่าได้มาบ้านเพื่อน พี่ น้องนั่นเอง
ยกตัวอย่าง โรงแรม, ลูกค้ามาใช้บริการ ครั้งแรก เราก็ต้องขอพาสปอร์ต หรือ บัตรประชาชน จากนั้น เราก็เรียกชื่อลูกค้าทันทีตั้งแต่จุดเช็คอิน หรือ อีกกรณีนึง เราก็สามารถเรียกชื่อลูกค้าได้ทันที หลังจากที่เขาลงรถและเดินเข้ามา เพราะถ้ามาเรามีข้อมูลเวลาเครื่องบินลงแล้ว เราก็สามารถประมาณการได้ว่าลูกค้าท่านนี้ชื่อะไร ซึ่งเป็นการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าตั้งแต่ก้าวเข้ามายังโรงแรมเลยทีเดียว จากนั้นการสื่อสารภายในโรงแรมเองก็จะแจ้งไปยังแผนกต่าง ๆ ว่าลูกค้าชื่อนี้มาเช็คอินแล้ว จากนั้นเวลาลูกค้าเดินไปที่ไหนในโรงแรม ลูกค้าจะถูกจดจำด้วยชื่อ และ พนักงานทุกคนจะทักทายลูกค้าด้วยชื่อตลอดเวลา นั่นจึงทำให้ลูกค้าเป็นเหมือนกันสำคัญ
รายละเอียดเล็กๆน้อยๆที่ควรใส่ใจ
อีกเรื่องที่เป็นรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่นวันเกิดลูกค้า หรือ ครบรอบวันสำคัญต่าง ๆ หรือ แม้กระทั่งอายุครบ 60 ปี เราก็ควรให้ความสำคัญ และ เริ่มควรเฉลิมฉลองไปกับเขา ให้ของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ พูดทักทายแสดงความยินดีกับเขา ซึ่งแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่มาใช้บริการกับเรานั้น เราให้ความสำคัญเสมอ
การเป็นคำสำคัญ เป็นคนที่มีตัวตน สามารถสร้างความภาคภูมิใจให้กับผู้ที่มาซื้อสินค้าหรือมาใช้บริการได้ ดังนั้น ยุคสมัยเปลี่ยนการตลาดก็ต้องเปลี่ยนตาม Loyalty จึงเปลี่ยนมาเป็น Engagement และยังใช้ได้ผล และ ทำให้ธุรกิจเจริญเติบโตขึ้นไปได้อีกเรื่อย ๆ
ลองนำไปปรับใช้กันนะครับ
- 3
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
