เราอยู่ตำแหน่งไหน ของระดับความสัมพันธ์กับลูกค้า

ไม่ว่าจะทำธุรกิจ ทำการตลาด หรือขายสินค้า/บริการใดๆ ก็ตาม “ลูกค้า” เป็นกลุ่มคนที่ทุกธุรกิจต้องทำความ “เข้าใจ” ถึงความรู้สึก ความต้องการ ของคนกลุ่มนี้ ถ้าเข้าใจลูกค้า โอกาสในการสร้างยอดขาย สร้างธุรกิจ ย่อมอยู่ไม่ไกล
หากเราจะทำความเข้าใจลูกค้าได้ในระดับที่ลึกซึ้ง ควรจะต้องตอบคำถามให้ได้ว่า “เราอยู่ตำแหน่งไหน ของระดับความสัมพันธ์กับลูกค้า?” เพราะความสัมพันธ์ระหว่างเรากับลูกค้าจะเป็นตัวบ่งบอกถึงโอกาสและศักยภาพของการสร้างผลกำไรทั้งในปัจจุบันและอนาคต เนื้อหาต่อไปนี้ จะช่วยทำให้คนทำธุรกิจเข้าใจระดับความสัมพันธ์ระหว่างเรากับลูกค้า และทำให้สามารถตรวจสอบว่า ตอนนี้ธุรกิจเราอยู่ในระดับใด และจะยกระดับขึ้นไปได้อย่างไร
ระดับที่ 0 ว่าที่ลูกค้า
ก่อนที่จะเป็นลูกค้าที่อุดหนุนสินค้าจากธุรกิจของเรา โดยส่วนมาก ความสัมพันธ์ระหว่างเรากับลูกค้า ก็เหมือนกับคนแปลกหน้า ที่แทบไม่เคยรู้จักกันเลย เราถึงต้องทำให้เขารู้จัก สนใจ ตัดสินใจ ผ่านคอนเทนต์จากการสื่อสาร โฆษณาเสียก่อน
การยกระดับความสัมพันธ์ขึ้นไปในระดับที่ 1 ทำได้โดย การพาสินค้าและบริการของเรา ไปให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายรู้จัก เริ่มจากการกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเราให้ชัดเจน เจาะจง ไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าในวงกว้าง (Mass) และสิ่งที่ต้องทำควบคู่กัน คือ เลือกช่องทางการสื่อสารที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเราใช้เวลามากที่สุด จากนั้นสื่อสารในช่องทางนั้นบ่อยๆ สิ่งใดที่กลุ่มเป้าหมายเราเห็นบ่อยๆ สุดท้าย ก็จะเริ่มกลายเป็นความคุ้นเคย ตามหลักจิตวิทยา
ระดับที่ 1 ลูกค้าเพิ่งรู้จัก
เมื่อลูกค้าเริ่มเห็นข้อมูล เริ่มเกิดความสนใจ เหมือนความสัมพันธ์ของเรากับลูกค้า กำลังคุยกัน เพิ่งทำความรู้
จักกัน แน่นอนว่า ถ้าเรารู้สึกว่า ลูกค้าเราเพิ่งรู้จักกัน (และไม่ได้มีความต้องการมาก่อน) เราคงไม่บุ่มบ่ามเข้าไปขายสินค้าหรือบริการ ไม่เช่นนั้น ความสัมพันธ์คงจะมีปัญหา และลูกค้าคงไม่อยากคบเรา เพราะกลัวจะถูกเอาประโยชน์
แล้วจะยกระดับสู่ขั้นถัดไปได้อย่างไร เริ่มจาก สร้างคุณค่าและทำให้ลูกค้าเกิดความ “สนใจ” ผ่านคอนเทนต์ที่อาจจะให้ข้อมูลความรู้ แรงบันดาลใจ ลูกค้าอ่านแล้วสามารถเอาไปใช้ได้ สลับกับการทำให้ลูกค้าเกิดความต้องการ ผ่านการรีวิว โพสต์ขาย (แต่ไม่ใช่เอาแต่ขายของอย่างเดียว) เพื่อให้ลูกค้าที่เริ่มรู้จักเกิดความสนใจ และสามารถตัดสินใจซื้อได้
ระดับที่ 2 ลูกค้าเริ่มสนิท
ลูกค้ากลุ่มนี้ โดยส่วนมากจะเริ่มซื้อสินค้า บริการของเรา “ชิ้นแรก” เหมือนเริ่มตกลงปลงใจ คบกันอย่างจริงใจ ที่ลูกค้ามาใช้สินค้า หรือบริการของเรา อาจจะเกิดจากความต้องการภายใน หรือแค่อยากลอง หรือมีเหตุผลอื่น เช่น มีคนแนะนำว่า สินค้าของธุรกิจเราดีมากๆ สามารถช่วยทำให้ธุรกิจลดต้นทุนไปได้ 30% ฯลฯ
การจะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนระดับไปอีกขั้นหนึ่ง กลายเป็นระดับความเชื่อใจ ปัจจัยสำคัญ คือ “การติดตามและการบริการหลังการขาย” เพราะการขาย คือ ขายได้ครั้งเดียว แต่ถ้าเราอยากให้เกิดเป็นธุรกิจ ลูกค้าต้องซื้อซ้ำ (ขั้นต่ำสุด) การติดตามและการบริการหลังการขาย ไม่ใช่แค่การมี Call Center รับร้องเรียนปัญหา แต่สิ่งสำคัญคือ การดูแลประสบการณ์ของลูกค้าเชิงรุกในทุกจุดสัมผัสของธุรกิจเรา ตั้งแต่เริ่มสั่งซื้อสินค้า ของส่งถึงบ้าน การบริการหลังการขาย จนถึงรอบต่อไปที่เขาจะกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง
ระดับที่ 3 ลูกค้าเชื่อใจ
ลูกค้าที่เชื่อใจ วัดผลได้ง่าย คือ การที่เขาไว้วางใจในทุกเรื่องเกี่ยวกับสินค้า บริการ ซื้อสินค้า ใช้บริการของเราสม่ำเสมอ เจอคู่แข่งก็ไม่เปลี่ยนใจ แถมบางครั้งก็ช่วยบอกต่อให้คนรู้จักของเขา มาซื้อสินค้ากับเรา เนื่องจากเขาเชื่อใจเรา จนวางใจได้ว่า ต่อให้แนะนำคนอื่นมา คนผู้นั้นก็จะได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้สินค้าแบบเดียวกับลูกค้าเของเรา
ในการทำให้ลูกค้ามีความสัมพันธ์ “Privilege” หรือสิทธิพิเศษ ซึ่งเหนือกว่า “การติดตามและการบริการหลังการขาย” คือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “เป็นคนพิเศษ” เช่น โปรโมชันพิเศษสำหรับเขาเท่านั้น โดยพิจารณาจากข้อมูลที่เราเก็บมาจากลูกค้า การส่งข้อความและของขวัญพิเศษเนื่องในเหตุการณ์พิเศษ หรือเทศกาล เช่น เดือนที่เกิด เทศกาลปีใหม่ ฯลฯ
การสร้างลูกค้าซื้อซ้ำอาจไม่ง่าย แต่การหาลูกค้าใหม่ ยิ่งยากกว่าโดยเฉพาะในยุคปัจจุบัน
ใครที่เข้าใจและสามารถยกระดับความสัมพันธ์จนเกิดความเชื่อใจ ย่อมมั่นใจได้ว่า ธุรกิจเราจะเติบโตอย่างปลอดภัย ไม่ต้องกังวล ไม่ว่าจะเจอคู่แข่งรายไหนก็ตาม
บทความห้องเรียนผู้ประกอบการ
เขียนโดย: ธนโชค โลเกศกระวี
นักเขียนอิสระและผู้ประกอบการออนไลน์
  • 2
โฆษณา