3-3-3 คาถารักษาลูกค้า

ในหนังสือวิชาธุรกิจฯ มีเขียนหลักการดูแลลูกค้าไว้ ที่ผมเรียกว่า คาถา 3-3-3
เป็นที่เอาไว้ดูแลและรักษาลูกค้าของเรา
ความหมายของคาถานี้
3 วัน คือระยะเวลาที่เราควรติดต่อลูกค้าไปหลังจากที่การซื้อขายเกิดขึ้น เพื่อเป็นการแสดงความขอบคุณและติดตามเรื่องรายละเอียดอื่นๆ เช่นการจัดส่งเรียบร้อยไหม สินค้ามีปัญหาอะไรหรือไม่
3 สัปดาห์ คือ ระยะเวลาที่เราควรส่งข้อความติดตามความพึงพอใจของการใช้สินค้า รวมถึงเสนอรายการโปรโมชั่นเพื่อให้ลูกค้าซื้อซ้ำ เพราะภายใน 3 สัปดาห์ น่าจะใช้สินค้าหมดแล้วสำหรับสินค้าทั่วไป
3 เดือน คือการส่งข้อความถ้าภายในระยะเวลาดังกล่าวลูกค้าคนเดิมยังไม่มีกลับมาซื้อซ้ำ มันเป็นสัญญาณว่าเราอาจจะกำลังเสียลูกค้านั้นไปแล้ว การส่งข้อความรอบนี้ให้ส่งโปรแรงที่สุดที่มีเพื่อดึงลูกค้ากลับมาให้ได้ เพราะถ้าพลาดหมายถึงการเสียลูกค้าคนนี้ไปเลย และต้นทุนในการดึงกลับมา เราต้องจ่ายสูงมาก
ตัวอย่างจริงเป็นยังไง มาดูกันครับ
เมื่อวันที่ 3 มีนาคม ผมสั่งออนไลน์ซื้อกาแฟแคปซูลของ Nespresso ตามปกติ
5 มีนาคม (ภายใน 3 วัน หลังวันซื้อ) ได้รับอีเมลแจ้งเรื่องการจัดส่ง (ภายใน 3 วัน)
21 มีนาคม (ภายใน 3 สัปดาห์หลังวันซื้อ)ได้รับอีเมลอีกฉบับ หัวข้อว่า บอกเราหน่อยว่าประสบการณ์ที่ได้จากการดื่มกาแฟ Nespresso เป็นอย่างไร
ทุกอย่างเป็นไปตามกระบวนการติดตาม ดูแลลูกค้า
และผมก็รอละว่าตอนครบ 3 เดือน ทางแบรนด์จะส่งโปรฯ อะไรมาให้หรือเปล่า
นี่คือการ follow up ลูกค้าอย่างเป็นระบบ ไม่ส่งเมลเลอะเทอะให้มาทดลองสินค้ากับลูกค้าที่ซื้อไปแล้ว ซึ่งแบรนด์ที่ไม่มีการจัดการกับข้อมูลลูกค้าจะพลาดกันบ่อย
อย่าลืมจัดการกับระบบลูกค้าของเรากันด้วยนะครับ เดี๋ยวนี้การจัดการง่ายขึ้นมากแล้ว ไม่เหมือนเมื่อก่อนต้องทำแบบ manual ทั้งหมด
ทำแล้วคุ้มค่าเหนื่อย ได้ผลดีมากจริงๆ
ผมแนะนำครับ
  • 4

ดูเพิ่มเติมในซีรีส์

โฆษณา