วิธีการรวบรวม Voice of Customer (VOC)
Voice of Customer (VOC) หรือเสียงของลูกค้านั้นเป็นข้อมูลที่มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการของธุรกิจ เพื่อการให้พัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้นและการบริการที่ดียิ่งขึ้นในอนาคต ในโพสนี้ขอแนะนำเกี่ยวกับแนวทางการรวบรวม VOC ให้ทราบกันค่ะ โดยแผนกที่ติดต่อประสานงานกับลูกค้าโดยตรงและก็จะเป็นศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) นั่นเอง
วิธีการรวบรวม Voice of Customer (VOC)
1. ใช้การรวบรวมข้อมูลเนื้อหาที่ได้รับฟังมาไว้ในระบบ CRM
เป็นวิธีการรวบรวมเนื้อหาที่ตอบกลับทุกวันจากทางโทรศัพท์หรือแชทโดยเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่เก็บไว้ในระบบ CRM
การเก็บข้อมูลไว้ในระบบ CRM โดยพื้นฐานแล้วจะเป็นการกรอกข้อมูลเนื้อหาตามที่เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าได้รับฟังมาด้วยมือ นอกจากนี้ยังสามารถทำให้เชื่อมโยงกับวิธีแก้ปัญหาต่างๆ และรวบรวมไว้ทั้งที่เป็นข้อมูลเสียงที่ได้มาจากการบันทึกเสียงอัตโนมัติหรือนำเสียงไปปรับออกมาเป็นข้อความอักษร หรือสรุปย่อบทความอักษรอัตโนมัติและนำไปใส่ไว้ในระบบ CRM ได้อีกด้วย
การทำให้ส่วนหนึ่งของการป้อนข้อมูลประวัติการตอบกลับเป็นแบบโดยอัตโนมัติไม่เพียงแต่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้มากยิ่งขึ้นอย่างเดียวเท่านั้น แต่ยังรวบรวมนิสัยการป้อนข้อมูลส่วนบุคคล เป็นต้น และอาจทำให้สามารถรวบรวมข้อมูลโดยการกำหนดรูปแบบเพื่อการค้นหาข้อความหรือตัวอักษรว่ามีอยู่ในข้อความที่กำหนดหรือไม่เพื่อให้ใช้งานได้ง่ายยิ่งขึ้นได้
2. รวบรวมข้อมูลด้วย Social VOC (Social Listening Tool)
นี่เป็นวิธีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่ถูกโพสต์บนเว็บไซต์ที่บอกเล่าต่อกันแบบปากต่อปากหรือโซเชียลมีเดีย เป็นต้น และมีระบบเฉพาะทางที่รวบรวมและวิเคราะห์โพสต์แบบเรียลไทม์โดยอัตโนมัติอยู่ด้วยเช่นกัน
ต่างจาก VOC ที่ได้จากการสนทนาโต้ตอบระหว่างบริษัทและลูกค้าทางโทรศัพท์ อีเมล หรือแชท ที่ฝั่งบริษัทสามารถได้ข้อมูลมาโดยอัตโนมัติ ลักษณะเด่นคือเป็นความคิดเห็นที่ไม่สามารถได้มาหากไม่มีการสำรวจและมีความเป็นไปได้สูงที่จะมีข้อเรียกร้อง และความต้องการส่วนน้อยที่ไม่มาถึงขั้นติดต่อสอบถามรวมอยู่
อาจพูดได้ว่าเป็นแนวโน้มหรือความต้องการที่ถูกซ่อนเก็บไว้มากกว่าจากการสนทนาโต้ตอบระหว่างบริษัทและลูกค้าทางโทรศัพท์ อีเมล หรือแชท
3. เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม
นี่เป็นวิธีการคำนวณความพึงพอใจ ด้วยค่าตัวเลขและอัตราส่วนจากแบบสอบถาม เพื่อวัด NPS (Net Promoter Score: ดัชนีที่วัดความภักดีของลูกค้าต่อบริษัท คุณอาจเตรียมแบบสอบถามเพื่อรวบรวม VOC เหมือนที่เคยทำมาก่อนหน้าได้ด้วย
ปัจจุบันการทำแบบสอบถามออนไลน์เป็นวิธีการหลัก แต่ยังมีวิธีอื่นที่หลากหลายด้วย เช่น โทรศัพท์ อีเมล และไปรษณีย์ ลักษณะเด่นคือสามารถนำสิ่งที่ฝั่งบริษัทอยากรับฟังไปสอบถามอย่างชัดเจนยิ่งขึ้นได้
สิ่งสำคัญในการรวบรวม VOC คือ การทำให้วัตถุประสงค์กับกลุ่มเป้าหมายที่จะรวบรวม VOC มีความถูกต้องชัดเจน
การทำให้แน่ชัดว่าจะนำไปใช้เพื่ออะไรจะทำให้กำหนดชัดเจนได้ว่า จะรวบรวมมาด้วยวิธีการใด ใช้ข้อมูลแบบใด และจะคาดหวังประสิทธิผลแบบใดจากที่ไหน และทำให้สามารถตัดสินได้อย่างชัดเจนด้วยว่าควรที่จะติดตั้งระบบหรือไม่
หากท่านมีความสนใจเกี่ยวกับการเก็บรวบรวม Voice of Customer ด้วย CRM และ Social Listening สามารถรับคำปรึกษากับ TechMatrix Asia ได้นะคะ
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
