อยากให้ลูกค้าประทับใจ และจำเราได้แบบไม่ต้องโฆษณาเยอะ มีวิธีไหนบ้างนะ ?
คำตอบที่ได้จากหนังสือ
“Experience Marketing ซื้อใจลูกค้าได้อยู่หมัด ด้วยการตลาดสร้างประสบการณ์”
ของ [ คุณณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง ] สรุปมาใช้เป็นแนวทางสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ดังนี้
ประสบการณ์
คือ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับเรา และเราจดจำมันได้ และยังมีความรู้สึกบางอย่างต่อเหตุการณ์นั้น
ประสบการณ์ทั้งที่ดีและไม่ดี เราก็มักจะบอกต่อให้คนอื่น เพราะอยากให้เขามีความเห็นร่วม หรือได้รู้สึกร่วมกับเรา ขณะเดียวกัน ผู้ฟังก็จะได้รับประสบการณ์ทางอ้อมและเกิดเป็นภาพจำกับธุรกิจนั้นแม้ยังไม่เคยได้สัมผัสด้วยตนเอง
ประสบการณ์ มักถูกเข้าใจผิดว่าคือ คอนเทนต์ เพราะคนส่วนใหญ่ได้รับคอนเทนต์เป็นหลัก แต่ลูกค้าตัวจริงของแบรนด์นั้นจะได้รับประสบการณ์ในด้านอื่นๆด้วย เช่น บรรจุภัณฑ์ การบริการของพนักงาน ยูนิฟอร์มของพนักงาน บรรยากาศร้าน ฯ
ประสบการณ์ต่างๆที่ลูกค้าได้รับจากแบรนด์ทำให้เกิด “ภาพจำ” ที่แตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคลซึ่งเป็นผลมาจากความคาดหวังและความรู้สึกพึงพอใจของแต่ละคนนั้นมีไม่เท่ากัน
การตัดสินใจของลูกค้าเป็นผลมาจากประสบการณ์/ภาพจำ ที่มีต่อธุรกิจ ดังนั้นธุรกิจสามารถนำประสบการณ์มาใช้สร้างคุณค่าใหม่ได้ เช่น ทำให้ลูกค้าสบายใจ ตื่นตาตื่นใจ สนุกกับบริการ
ท่ามกลางตัวเลือกมากมาย มีผู้บริโภคหลายกลุ่มที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์และพร้อมจ่ายมากกว่า เพื่อแลกกับประสบการณ์ที่ดีขึ้น หลายธุรกิจจึงนำประสบการณ์มาสร้างความแตกต่างให้กับสินค้าของตน ซึ่งถือว่าเป็นทางออกจากสงครามราคาได้เป็นอย่างดี
การสร้างความแตกต่างให้สินค้า ไม่เพียงใส่บริการที่ดีกว่า แต่ยังสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีในด้านอื่นได้ด้วย เช่น การให้ข้อมูลที่ทำให้ลูกค้าเข้าใจง่ายขึ้น ลดขั้นตอนการสั่งซื้อ เพิ่มความเร็วในการส่งของ
การถ่ายทอดตัวตนของธุรกิจออกมาให้ลูกค้ารับรู้และเข้าใจ เกิดความประทับใจและจดจำได้ก็สามารถสร้างความแตกต่างในการแข่งขันได้ เพราะเบื้องหลังการตัดสินใจของลูกค้า บางส่วนก็มาจากตัวตนของธุรกิจนั้นสะท้อนตัวตนของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
การสร้างประสบการณ์ทำให้ลูกค้าเข้าใจการเล่าเรื่องของแบรนด์ (Brand Storytelling) ลูกค้าที่พึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับจากธุรกิจจะกลับมาซื้อซ้ำ บอกต่อ และมีความภักดีต่อธุรกิจในระยะยาว
ธุรกิจสามารถใช้ประสบการณ์ที่ดีมาสร้าง “จุดแข็ง” ได้
[ ประสบการณ์ = ข้อมูลที่ได้รับ + ความรู้สึกที่เกิดขึ้น ]
เพราะฉะนั้น ธุรกิจจะออกแบบสร้างประสบการณ์ที่ดีได้ ต้องเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าอย่างแท้จริง
ธุรกิจต้องตระเตรียมสิ่งต่างๆให้เพียงพอกับการเกิด Customer Journey ดังนี้
## ช่วงก่อนเป็นลูกค้า
1)รู้จักและประเมินธุรกิจ > ลูกค้ากำลังประเมินว่า จะให้ความสนใจมากน้อยแค่ไหน ต้องสื่อออกไปให้ลูกค้ารับรู้ว่า ธุรกิจชื่ออะไร,ขายอะไร,น่าสนใจยังไง
2)ยอมรับถึงปัญหา > ลูกค้ากำลังมองหาการแก้ปัญหา
3)ค้นหาข้อมูลเพื่อพิจารณา > ลูกค้ามองหาว่าใครจะช่วยแก้ปัญหาได้ ธุรกิจต้องทำให้ลูกค้าเห็นว่าสินค้าของเราแก้ปัญหาได้ ตอบสนองความต้องการได้จริง
## ช่วงกำลังเป็นลูกค้า
4)ทำการแลกเปลี่ยน > ต้องทำให้ “ได้เป็นลูกค้า” อย่างราบรื่นที่สุด
5)รอสินค้า/บริการ > อย่าทำให้ลูกค้าผิดหวัง แต่จงทำให้ตื่นเต้น หรือ เตรียมความพร้อมลูกค้าก่อนได้รับสินค้าจริง สร้างความรู้สึกเชิงบวกเหมือนรอขึ้นเครื่องเล่นในสวนสนุก
6)ได้ใช้สินค้า > ลูกค้ามีความคาดหวัง มีภาพจำ มาเทียบกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงกับตัวเอง
## หลังเป็นลูกค้า
7)ผูกพัน > ลูกค้าจะประเมินประสบการณ์ทั้งหมดที่ผ่านมาว่าเป็นอย่างที่คาดหรือไม่ และตัดสินใจว่าจะเป็นลูกค้าต่อไปหรือเลิกใช้งานไปเลย ในมุมธุรกิจจำเป็นต้องสร้างความผูกพัน รักษาความสัมพันธ์ให้เป็นลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ต่อยอดเป็นแฟนคลับได้ด้วย CRM
8)แนะนำบอกต่อ > หากประสบการณ์ที่ได้รับดีมากพอ...เขาจะบอกต่อ ,
หากมันแย่เกินพอ...เขาก็จะบอกต่อเช่นกัน ธุรกิจจึงควรรู้ว่าเหตุใดลูกค้าจึงอยากบอกต่อ และเราเตรียมพร้อมให้ลูกค้าบอกต่อได้ง่ายหรือยัง
ประสบการณ์เกิดขึ้นได้จากทุกประสาทสัมผัส ไม่ว่าจะเป็น
-มองเห็น
-ได้ยิน
-ได้กลิ่น
-รับรส
-สัมผัส
ทั้งหมดล้วนก่อให้เกิดความรู้สึกได้ทั้งสิ้น และเกิดได้ในทุกจุดของกระบวนการให้บริการของธุรกิจ ดังนั้นธุรกิจต้องตั้งคำถามว่า ในแต่ละกระบวนการของลูกค้า
? เขาคิดอะไร
? กำลังรู้สึกอย่างไร
? ธุรกิจควรปรับตรงไหน
ลูกค้าแต่ละคนล้วนมีความคาดหวังอยู่ภายในใจแต่ต่างระดับกันไป จากสินค้าหรือบริการเดียวกันนั้น ธุรกิจอาจได้รับการประเมินแตกต่างกันจากลูกค้าแต่ละคน ได้แก่
< ต่ำกว่าความคาดหวัง
= ตามความคาดหวัง
> สูงกว่าความคาดหวัง
ธุรกิจควรทำความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า แล้วทำออกมาเป็นเกณฑ์ที่วัดผลได้
เปลี่ยนความรู้สึกที่เป็นนามธรรมจับต้องไม่ได้
ให้กลายเป็นรูปธรรมวัดผลได้ เข้าใจได้ชัดเจน
เพื่อจะได้ปรับปรุงประสบการณ์ให้เป็นไปตามที่ลูกค้าคาดหวัง หรือสูงกว่าที่คาดหวัง
ความคิดตั้งต้นสำหรับการสร้างประสบการณ์
1.เน้นโฟกัสไปที่ลูกค้า ไม่ใช่โฟกัสที่กำไรระยะสั้นของธุรกิจ
2.ให้ความสำคัญกับรายละเอียดอย่างพิถีพิถัน เพราะลูกค้าเป็นผู้สัมผัสโดยตรงกับทุกๆจุดที่ธุรกิจสร้างขึ้น ทั้งโดยความตั้งใจและไม่ตั้งใจ ทุกรายละเอียดจึงส่งผลต่อลูกค้าทั้งสิ้น
3.พัฒนาให้ดีกว่าเดิมอยู่เสมอ เพราะลูกค้ามีความคาดหวังมากขึ้นเรื่อยๆ ธุรกิจต้องทันหรือนำหน้าความคาดหวังนั้นให้ได้
4.หาความเป็นไปได้ใหม่ๆอยู่เสมอ เพราะการสร้างประสบการณ์มักมีอุปสรรค ธุรกิจจึงต้องไม่หยุดพัฒนา เรียนรู้ พลิกแพลงการสร้างประสบการณ์อยู่เสมอ
5.ให้คิดว่าการสร้างประสบการณ์เป็นการลงทุนระยะยาว ไม่ควรคิดว่าเป็นค่าใช้จ่ายที่ต้องได้กำไรกลับคืนมาในทันที
3 คำถามเบื้องต้น
ที่จะช่วยให้ธุรกิจออกแบบประสบการณ์ที่ดีได้
1.ลูกค้าได้รับสิ่งที่เขาต้องการหรือไม่
2.ลูกค้าได้รับสิ่งที่เขาต้องการอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่
3.ลูกค้าได้รับสิ่งที่เขาต้องการอย่างน่าจดจำหรือไม่
จากนั้นจึงใช้ Customer Journey เป็นกรอบใช้เช็คลิสและเป็นแนวทางการวางแผนสร้างประสบการณ์ในแต่ละช่วงเวลาให้เหมาะสมกับความคาดหวังของลูกค้าที่ต่างกันในแต่ละช่วง
หัวใจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า นอกจากทำความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า ออกแบบและวางแผนตาม Customer Journey แล้ว ยังมีอีกปัจจัยหลักที่สำคัญที่จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี นั่นคือ
***ตัวบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับการสร้างประสบการณ์***
จำเป็นต้องมี Mindset ที่สอดคล้องและส่งเสริมให้เกิดการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า ธุรกิจจำเป็นต้องคัดเลือกบุคลากรที่จะเข้ามาทำหน้าที่นี้อย่างเข้มงวด และยังต้องมีการฝึกอบรม Mindset และทักษะให้ได้มาตรฐานตรงกันกับที่ธุรกิจต้องการอยู่เสมออีกด้วย
จากที่ผู้เขียน ได้อ่าน “Experience Marketing ซื้อใจลูกค้าได้อยู่หมัด ด้วยการตลาดสร้างประสบการณ์”ขอสรุปคำตอบสำหรับคำถามที่ว่า “อยากให้ลูกค้าประทับใจ และจำเราได้แบบไม่ต้องโฆษณาเยอะ มีวิธีไหนบ้างนะ” ดังนี้
“หากอยากให้ลูกค้าประทับใจ และจำเราได้แบบไม่ต้องโฆษณาเยอะ
ธุรกิจจำเป็นต้องมองออกไปที่ลูกค้า มองไปให้ลึกถึงข้างในใจของลูกค้า
ว่าเขาคิดอย่างไร รู้สึกอย่างไร แล้วตั้งใจทำทุกอย่าง ทุกกระบวนการของลูกค้า
ด้วยความใส่ใจ จริงใจ และสอดคล้องกับตัวตนของธุรกิจ
แม้ว่าความรู้สึกและความคาดหวังของลูกค้าจะเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้
แต่ธุรกิจสามารถมองเห็นได้ด้วยหัวใจของผู้ที่ต้องการส่งมอบประสบการณ์ที่ดี
และคาดหวังให้เกิดรอยยิ้มในหัวใจของลูกค้า”
หวังว่าผู้อ่านทุกท่านจะได้แนวทางไปปรับใช้กับธุรกิจของท่านนะคะ
#หนังสือ
#SME
#ใส่ใจ
#ประสบการณ์
#การตลาด
#ลูกค้า
#ถามหนังสือ
- 2
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
