CRM คืออะไร ทำไมจึงตอบโจทย์องค์กรยุคปัจจุบัน
Customer Relationship Management หรือ CRM คือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกขั้นตอนตั้งแต่การรู้จักสินค้าหรือบริการ ไปตลอดจนสิ้นสุดกระบวนการบริโภคเลย
เป้าหมายสูงสุดของ CRM คือความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ในทุก Customer Journey โดยความพึงพอใจนี้เป็น Key สำคัญที่ทำให้เกิดการซื้อซ้ำ และสำหรับองค์กร การซื้อซ้ำนี้ จะเพิ่มโอกาสการชนะคู่แข่งในตลาดของคุณได้อีกด้วย
เมื่อความรู้สึกพึงพอใจของลูกค้าอยู่ในทุกขั้นตอนของการบริโภค ดังนั้น CRM จึงกินความหมายกว้างมาก การบริหารจัดการจึงสามารถแทรกอยู่ได้ตั้งแต่ การจัดการ Pipeline การขาย การส่งเสริมความพึงพอใจในการซื้อ ตลอดจนการดูแลลูกค้าเก่าในแบบ Loyalty Program ด้วย
Key หลักที่ต้องรู้ของการทำ CRM คือ “Data is the King” ในทุกขั้นตอนการขายของคุณ สิ่งที่จะได้นอกจากกำไร คือข้อมูลของลูกค้า โดยเมื่อได้ข้อมูลมา สิ่งที่องค์กรต้องทำคือ การนำข้อมูลมากมายของลูกค้ามาบริหารจัดการ โดยประโยชน์ของข้อมูลนี้จะทำให้องค์กรมี Insight ของลูกค้า ที่เป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับการขาย ข้อมูลเหล่านี้จะบอกกับคุณว่า ควรขายสินค้าใด? ให้ลูกค้าคนไหน? และเมื่อไหร่?
ถ้าเก็บข้อมูลลูกค้าได้ บริหารข้อมูลเป็น นำเสนอสินค้าได้ถูกต้อง เป้าหมายยอดขายจะสูงแค่ไหน ก็สามารถบรรลุได้ไม่ยาก แถมได้ใจลูกค้าไปเต็มๆ
CRM เหมาะกับบริษัทแบบไหน ?
เมื่อไหร่ก็ตามที่คุณมั่นใจว่าคุณจำหน้าลูกค้าไม่ได้ และตอบไม่ได้อีกต่อไปว่าลูกค้าคนไหนชื่ออะไร ชอบอะไร เมื่อนั้น CRM จำเป็นกับองค์กรของคุณแล้ว หมายความว่าหากคุณคือองค์กรที่มีฐานลูกค้าจำนวนหนึ่ง ที่เยอะเกินกว่าพนักงานของคุณจะดูแลใส่ใจได้อย่างทั่วถึง ในสถานการณ์แบบนี้ CRM คือ เครื่องมือที่จำเป็นกับคุณทันที
สำหรับทุกองค์กรที่มีลูกค้า ไม่ว่าจะขายแบบ B2B, B2C, B2B2C หรือแบบไหนก็ตาม การนำเครื่องมืออย่าง CRM เข้ามาใช้ จะทำให้คุณมีโอกาสขายได้มากขึ้น ช่วยเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำได้ และยังเป็นการช่วย Sales ของคุณให้สามารถสร้างระบบการขาย ตลอดจนคาดการณ์ยอดขาย และปิดการขายได้ง่ายขึ้นนั่นเอง
CRM คือทางเลือก และทางรอดขององค์กรยุคใหม่ ?
สำหรับองค์กรในปัจจุบัน การแข่งขันด้านเทคโนโลยีการขายนั้นมีค่อนข้างสูง และยิ่งองค์กรใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยได้ถูกจุดมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งจะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้ดีขึ้น
อ่านมาถึงตรงนี้ คุณคงพอเดาได้ว่า การบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก ไม่สามารถทำได้ เพียงใช้ตาราง Excel เท่านั้น แต่จะต้องมีเทคโนโลยีในการบริหารจัดการข้อมูลเข้ามาช่วย ซึ่งเทคโนโลยีเหล่านี้ จะอำนวยประโยชน์อย่างสูงให้กับองค์กรของคุณ
โดยประโยชน์ของเทคโนโลยี CRM คือ
- เพิ่มประสิทธิภาพในการขาย คาดการณ์ยอดได้อย่างแม่นยำ เพราะข้อมูลที่คุณมีจะช่วยให้คุณนำเสนอสินค้าที่ใช่ ในเวลาที่ถูกต้องให้กับลูกค้าแต่ละคนของคุณได้ แถมยังช่วยให้คุณปิดการขายของลูกค้าที่มีอยู่ในมือได้ เพราะคุณจะสามารถตอบได้ว่าลูกค้ายังไม่ได้ตัดสินใจซื้อเพราะอะไร และควรเสนออะไรเพิ่มเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
- ลูกค้าพึงพอใจ อยากซื้อซ้ำเมื่อไหร่ก็นึกถึงเราเป็นคนแรก ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าเก่า เพราะประสบการณ์ที่ดี เป็นที่น่าจดจำเสมอ
- ทำแคมเปญง่าย สร้างโปรโมชั่นได้ตอบโจทย์ สำหรับทีมการตลาด ข้อมูลที่ได้จาก CRM เป็นประโยชน์อย่างสูง และแคมเปญจากทีมการตลาดก็เป็นส่วนหนึ่งในระบบ CRM เช่นเดียวกัน
- ทำงานแบบไร้รอยต่อ ไม่ต้องกังวลเรื่องคนในทีมลาออก หรือเข้าใหม่อีกต่อไป เพราะเมื่อคุณมีข้อมูลอยู่ในระบบแล้ว คนที่เข้ามาใหม่ย่อมไม่ต้องรอเรียนรู้หรือเก็บข้อมูลจากคนที่กำลังจะลาออก แต่เข้ามาแล้วทำงานต่อได้เลย เพียงเข้าถึงฐานข้อมูล
สำหรับการแข่งขันในตลาดยุคใหม่ การขายเพิ่มจึงมีความสำคัญ แต่เพื่อให้อยู๋ได้อย่างยั่งยืน การรักษาฐานลูกค้าไว้ได้ เป็น Key สำคัญกว่า ที่จะช่วยให้คุณอยู่ในตลาดได้อย่างยั่งยืน และมีโอกาสชนะคู่แข่งในตลาดสูง
เริ่มต้นทำ CRM ยังไง มีองค์ประกอบอะไรบ้าง ?
สำหรับองค์กรที่อยากเริ่มต้นทำ CRM ต้องอาศัยการร่วมมือกันอย่างเป็นระบบทั้งองค์กร โดยนี่คือองค์ประกอบเบื้องต้นที่จำเป็นในการทำ CRM
1. การจัดการลูกค้า หัวใจสำคัญที่สุดของ CRM คือข้อมูลลูกค้า ดังนั้นในกระบวนการจัดการลูกค้า องค์กรจะต้องมีทั้งขั้นตอน และระบบการเก็บข้อมูล ตลอดจน Customer Journey ของลูกค้า เพื่อนำข้อมูลมาบริหารจัดการ
2. Sales Force Automation (SFA) คือ เครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้การติดตามลูกค้าง่ายมากขึ้น รวมทั้งช่วยวิเคราะห์โอกาสการขาย การโต้ตอบ การสรุปผลการขาย ตลอดจนเก็บข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อหน่วยงานต่างๆ ในองค์กรด้วย
3. ฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายที่จะเข้าถึง รับรู้ความต้องการและปัญหาของลูกค้า ซึ่งจะช่วยในการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ส่งต่อให้ฝ่ายอื่นๆต่อไป
4. ฝ่ายการตลาด และ Marketing Automation วิเคราะห์ข้อมูลกลุ่มเป้าหมาย และสร้างโอกาสผ่านการส่งเสริมการตลาด
5. Workflow Automation ช่วยให้การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มีประสิทธิภาพที่สุด และยังช่วยลดต้นทุน ลดการใช้แรงงาน ลดงานที่ไม่จำเป็น
6. การจัดการคน แม้จะมีเครื่องมือในการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพมากมาย แต่การบริหารจัดการคนทำงาน ก็ยังมีความสำคัญสูง เพราะทักษะและความสามารถของคน จะทำให้งานออกมามีประสิทธิภาพ
สามารถติดตามบทความดีๆ ได้ที่ : www.manawork.com
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
