เผื่อใครยังไม่รู้ มีศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง ช่วยรับเรื่องร้องเรียนผู้ป่วยด้วย
การรักษาพยาบาลไม่มีอะไร 100%
แต่เมื่อคนไข้ได้รับความเสียหายหรือผลกระทบจากการรักษา หลายคนหาช่องทางร้องเรียน หรือโพสต์ลงโซเชียลออกสื่อ กลายเป็นดรามาต่างๆ ในสังคมอย่างที่ผ่านมา
แล้วจะมีช่องทางหรือแนวทางไหนที่จะช่วยให้ผู้ป่วยที่ได้รับความเสียหายได้รับการดูแลอย่างยุติธรรมและเป็นกลาง
หลายคนอาจยังไม่รู้ว่า สปสช.มีการตั้ง "ศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง" เพื่อดูแลในเรื่องนี้
เพราะที่ผ่านมาศูนย์นี้มีชื่อที่ยาวมากๆ ว่า "หน่วยรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน ตามมาตรา 50(5) พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ.2545" หรือหน่วย 50(5)
ตั้งชื่อแบบนี้คนก็คงไม่รู้จักและไม่เข้าใจ จึงมีการเปลี่ยนชื่อเป็นศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง เมื่อวันที่ 25 กันยายน 2566 ที่ผ่านมา
น.ส.อรกัลยา พิชชาออน หัวหน้าศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง อ.เมือง จ.ปทุมธานี อธิบายว่า ศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง จะทำหน้าที่เป็นเหมือนตัวแทนทั้งฝ่ายผู้ให้บริการและผู้รับบริการ คือ
ทำหน้าที่พูดในสิ่งที่อีกฝ่ายไม่สะดวกจะพูด หรือให้ข้อมูลที่อีกฝ่ายยังไม่ได้รับ เช่น
บางคนจะฟ้องเรียกค่าเสียหาย 10 ล้านบาท เราบอกเลยว่าไม่ได้หรอก หรือกรณีผู้ป่วยป่วยหนักอยู่ได้อีก 3 เดือน เราก็จะบอกญาติว่าเตรียมพร้อมเถอะ หาพระมาเทศน์ ฯลฯ ซึ่งเรื่องพวกนี้หมอไม่สะดวกที่จะพูดเอง อย่างมากที่สุดก็บอกว่าจะพยายามรักษาอย่างเต็มที่ แต่เราพูดแทนได้ เหล่านี้เป็นเรื่องอ่อนไหวและละเอียดอ่อน แต่ต้องมีการสื่อสารเพื่อให้รับทราบและเข้าใจกัน จึงต้องมีคนกลางที่ทำหน้าที่นี้
นอกจากนี้ ยังมีภารกิจเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ให้ผู้มีสิทธิบัตรทอง 30 บาท รับรู้ถึงสิทธิที่ตนเองพึงได้รับ
ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนเมื่อเกิดความไม่เข้าใจกันระหว่างบุคลากร รพ. และผู้ป่วยหรือญาติ
ข้อดีของศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง คือ สามารถลงพื้นที่พูดคุยกับผู้ร้องเรียนหรือหน่วยบริการเพื่อเก็บข้อมูลได้ทันที
แล้วจะมั่นใจได้ยังไงว่ามีความเป็นกลาง
น.ส.อรกัลยา บอกว่า เราต้องวางตำแหน่งการทำงานของศูนย์ฯ ให้เป็นคนกลางและพยายามไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้งให้ลงตัวที่สุด ไม่เอนเอียงหรือเข้าข้างฝั่งใดฝั่งหนึ่ง ซึ่งจะทำให้ทั้งผู้ร้องเรียนและหน่วยบริการเกิดความเชื่อมั่นต่อการทำหน้าที่ของศูนย์ฯ
"ไม่ใช่ว่ารับเรื่องมาแล้ว ก็จะมุ่งดำเนินการกับหน่วยบริการอย่างเดียว แต่เราต้องรับฟังทั้ง 2 ฝ่าย ทำหน้าที่เป็นคนกลางไกล่เกลี่ย ซึ่งบางเรื่องที่รับมาก็เกิดจากความไม่เข้าใจกัน เช่น ผู้ป่วยเห็นบิลค่ารักษา 2 แสนก็เข้าใจว่าถูกเรียกเก็บ แต่ไม่ทันดูบรรทัดสุดท้ายว่าไม่ต้องจ่าย เป็นต้น แต่ในบางกรณีที่มีความเสียหายจากการให้บริการจริง เราก็ต้องใช้ความรอบคอบด้วย เพราะไม่มีหมอคนไหนอยากรักษาคนไข้แล้วเสียชีวิต”
เรื่องบรรยากาศก็สำคัญ น.ส.อรกัลยา บอกว่า ต้องสร้างบรรยากาศที่เอื้อให้ผู้ร้องเรียนสบายใจที่จะบอกเล่าปัญหา เช่น สถานที่ของศูนย์ฯ ต้องไม่ตั้งอยู่ในโรงพยาบาลหรือในหน่วยราชการ เพราะอาจทำให้ผู้ร้องเรียนไม่ไว้วางใจ คิดว่าเป็นพวกเดียวกันได้
เมื่อเข้ามาที่ศูนย์ฯ แล้วต้องรู้สึกปลอดภัย เวลาพูดคุยก็จะมีเจ้าหน้าที่ฟังคนเดียว ถ้ามีคนเต็มไปหมดผู้ร้องเรียนบางคนก็ไม่กล้าพูด เวลารับฟังต้องฟังด้วยใจ ไม่ใช่ฟังด้วยหู พร้อมแสดงภาษากายว่าเรากำลังฟังและฟังให้จบ
กรณีที่ต้องร้องเรียน ศูนย์ฯ ยังช่วยแนะนำการเขียนแบบฟอร์มร้องเรียน และดำเนินการส่งเรื่องให้ และส่งข่าวให้ผู้ร้องทราบเป็นระยะๆ ว่าเรื่องไปถึงไหนแล้ว แต่จะไม่มีการรับปากว่าได้เงินเยียวยาแน่นอน เพื่อไม่ให้เกิดความคาดหวัง เพียงแต่บอกถึงขั้นตอนและการดำเนินการตามระบบเท่านั้น
ส่วนจะได้เงินเยียวยาหรือไม่ขึ้นอยู่กับอนุกรรมการพิจารณาเงินช่วยเหลือเบื้องต้นตามมาตรา ม.41 ของจังหวัด และหากผลพิจารณาไม่เป็นที่พึงพอใจก็สามารถยื่นอุทธรณ์ได้
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
