Blockdit Logo (Mobile)
Ourgreenfish
•
16 พ.ค. เวลา 06:00 • การตลาด

ใช้ HubSpot สร้างแบบสอบถามความพึงพอใจ (CSAT) สำหรับธุรกิจสุขภาพ

“ประสบการณ์” กลายเป็นปัจจัยสำคัญของการตัดสินใจใช้บริการ ผู้รับบริการในธุรกิจสุขภาพ เช่น คลินิกผิวหนัง สถาบันเวชศาสตร์ชะลอวัย หรือ Wellness Center ต่างมีความคาดหวังสูง ทั้งเรื่องคุณภาพ ความรวดเร็ว และความเข้าใจในปัญหาสุขภาพของตน การวัดผลด้วย แบบสอบถามความพึงพอใจ (CSAT) จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจรับรู้ Pain Point ของลูกค้าได้อย่างตรงจุด เช่น
ระยะเวลารอคิวนานเกินไป
ติดต่อเจ้าหน้าที่ลำบาก
ไม่ได้รับข้อมูลที่ต้องการ
ประสบการณ์การรักษาไม่ตรงความคาดหวัง
ทำไมธุรกิจสุขภาพต้องใช้ CSAT ในการวัดประสบการณ์ลูกค้า
เมื่อธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูลนี้ได้แบบเรียลไทม์ ก็จะมีโอกาส “แก้เกม” ได้ทันที ไม่เพียงป้องกันไม่ให้ลูกค้าหายไป แต่ยังเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะ กลับมาใช้บริการซ้ำ หรือลงคอร์สสุขภาพระยะยาวได้อีกด้วย
แบบสอบถามความพึงพอใจ (CSAT) คืออะไร? ต่างจาก NPS อย่างไร?
แม้ทั้ง CSAT และ NPS จะใช้เพื่อวัดความรู้สึกลูกค้า แต่จุดประสงค์แตกต่างกัน
CSAT (Customer Satisfaction Score): ใช้วัดความพึงพอใจ ทันทีหลังการให้บริการ เช่น หลังจบทรีตเมนต์ หรือจบการจอง
NPS (Net Promoter Score): วัดความภักดีและแนวโน้มในการแนะนำแบรนด์ต่อ ซึ่งมักใช้ในบริบทระยะยาว
ในธุรกิจสุขภาพ แบบสอบถามความพึงพอใจ (CSAT) จะตอบโจทย์มากกว่า โดยสามารถใช้ถามเฉพาะจุด เช่น
“คุณพึงพอใจกับคำแนะนำของแพทย์หรือไม่?”
“เจ้าหน้าที่ให้บริการคุณดีเพียงใด?”
วิธีสร้างและตั้งค่า CSAT Survey ด้วย HubSpot
ในฐานะที่ Ourgreenfish เป็น HubSpot Solution Partner ธุรกิจสุขภาพสามารถตั้งค่าแบบสอบถาม CSAT ได้ง่าย ๆ ดังนี้
1. เลือกช่องทางการส่งแบบสอบถาม
Email – ส่งหลังการรักษา หรือจบการนัดหมาย
Web Page – แสดงบนหน้าเว็บไซต์หลังเข้าใช้งาน 30 วินาที หรือเมื่อเลื่อนดูเนื้อหา 50%
Chat – ปรากฏหลังจบบทสนทนาในแชท
2. ปรับแต่งการแสดงผลให้เหมาะกับแบรนด์
ตั้งค่าภาษา / คำถาม / โลโก้ / ธีมสี
เลือกตำแหน่งการแสดงแบบ Slide-in หรือ Banner
3. ตั้งกลุ่มเป้าหมาย
เช่น ผู้ที่ใช้บริการมาแล้วมากกว่า 30 วัน
หรือ กลุ่มลูกค้าที่มี Ticket การรักษาเสร็จสมบูรณ์
ใช้ Automation จาก แบบสอบถามความพึงพอใจ (CSAT) เพื่อต่อยอดการดูแลลูกค้า
หนึ่งในจุดเด่นของ HubSpot คือสามารถตั้ง Workflow อัตโนมัติ ได้จากผลลัพธ์ CSAT ดังนี้
เมื่อลูกค้าให้คะแนนต่ำ (1–3): แจ้งทีมงานทันที พร้อมข้อความแสดงความคิดเห็นจากลูกค้า
ลูกค้าไม่พอใจ: สร้าง Workflow เพื่อติดต่อกลับ เช่น โทรศัพท์หรือส่งอีเมลแสดงความเสียใจ
ลูกค้าที่พอใจ (6–7): ส่ง Referral Program เพื่อขอให้ลูกค้าแนะนำเพื่อน หรือขอรีวิวผ่าน Google Review
ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ในธุรกิจสุขภาพ
คลินิกผิวหนัง: ส่ง Email CSAT หลังจากลูกค้าเสร็จสิ้นบริการ 24 ชั่วโมง เพื่อประเมินประสบการณ์จากเจ้าหน้าที่
Wellness Center: แสดงแบบสอบถามบนเว็บเมื่อจบคอร์สโยคะ หรือคลาสสมาธิ
โรงพยาบาลสุขภาพองค์รวม: ใช้ Web Survey เก็บความเห็นจากผู้ที่สนใจโปรแกรมดูแลสุขภาพแต่ยังไม่ได้ลงทะเบียน
ข้อควรรู้และข้อจำกัดของระบบ
แม้ HubSpot จะใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพ แต่ก็มีจุดที่ต้องพิจารณา
Web Survey ต้องติดตั้ง HubSpot Tracking Code บนหน้าเว็บ
สำหรับเว็บไซต์ประเภท Single-Page App แบบสอบถามจะไม่สามารถแสดงได้อัตโนมัติ
Delivery Method ไม่สามารถเปลี่ยนได้ หลังจากตั้งค่าแบบสอบถามแล้ว
ไม่จำเป็นต้องตั้ง Contact เป็น Marketing Contact ก็สามารถส่ง Email Survey ได้
การใช้ แบบสอบถามความพึงพอใจ (CSAT) ผ่าน HubSpot ช่วยให้ธุรกิจสุขภาพสามารถเข้าใจลูกค้าแบบเรียลไทม์ วัดผลประสบการณ์เฉพาะจุด และตอบสนองได้อย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า หรือการใช้ Workflow ต่อยอดความพึงพอใจในเชิงการตลาด
อ้างอิง : HubSpot Knowledge Base. (2025, April 22). Create and conduct customer satisfaction surveys. Retrieved from https://knowledge.hubspot.com/customer-feedback/create-and-send-customer-satisfaction-surveys
เรียนรู้เพิ่มเติม :
โฆษณา