Blockdit Logo (Mobile)
Ourgreenfish
•
31 พ.ค. เวลา 06:00 • การตลาด

วิธีที่ Apple, Airbnb, IKEA ใช้สร้าง ความภักดีของลูกค้า ให้รักแบรนด์มากกว่าการซื้อ

เพราะ "ความภักดีของลูกค้า" คือสินทรัพย์ระยะยาว ในยุคที่ผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย แบรนด์ที่ครองใจลูกค้าไม่ใช่แค่แบรนด์ที่มีสินค้าดีที่สุด แต่คือแบรนด์ที่สามารถสร้าง ความสัมพันธ์ทางอารมณ์ และ “สร้างความภักดีของลูกค้า” ได้อย่างยั่งยืน
บทความนี้จะพาเจาะลึก 3 กรณีศึกษาระดับโลก—Apple, Airbnb และ IKEA—ที่เปลี่ยนลูกค้าทั่วไปให้กลายเป็นแฟนคลับตลอดชีวิต
1. Apple : ใช้ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งสร้างความสัมพันธ์แบบ Predictive
กลยุทธ์
Apple ไม่ได้รอฟังเสียงลูกค้า แต่ คาดการณ์ความต้องการ ล่วงหน้าได้จากการเข้าใจพฤติกรรมและความคาดหวังของกลุ่มเป้าหมายอย่างถ่องแท้
มีระบบ Personalized Onboarding เช่น การให้ลูกค้านัดเรียนใช้ Mac กับผู้เชี่ยวชาญ
เน้น CRM แบบ "Emotional Design" ที่ทำให้ทุก Touchpoint ตั้งแต่กล่องสินค้าไปจนถึง Apple Store เป็นประสบการณ์ที่ยากจะลืม
บทเรียนที่ธุรกิจไทยนำไปใช้ได้
ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อ “คาดการณ์” ความต้องการก่อนจะเกิด
ออกแบบ Customer Journey ให้เป็นประสบการณ์ที่สร้างความผูกพัน ไม่ใช่แค่การปิดการขาย
กลยุทธ์ CRM ที่ใช้
Dedicated Personal Assistance
Predictive Personalization ผ่านข้อมูลจาก Ecosystem ทั้งหมด (Apple ID, iCloud, App Store)
2. Airbnb : ความภักดีที่เกิดจาก "ชุมชน" และความใกล้ชิด
กลยุทธ์
สร้างระบบ สองฝ่าย ที่เจ้าของที่พักและผู้เข้าพักมีสิทธิ์ให้คะแนนกันเอง เพิ่มความน่าเชื่อถือและความใกล้ชิด
Airbnb ไม่ใช่แค่ที่พัก แต่เป็น Community ที่มีเรื่องเล่าของผู้คนและสถานที่
ทีมงานเน้นการให้บริการด้วย Empathy และเปิดโอกาสให้เจ้าของบ้าน "ร่วมสร้างประสบการณ์"
บทเรียนที่ธุรกิจไทยนำไปใช้ได้
สร้าง “แพลตฟอร์ม” ที่เปิดให้ลูกค้าเป็นผู้มีส่วนร่วม เช่น การรีวิวหรือแนะนำบริการ
ใช้ Content Marketing ที่เน้น "เรื่องราว" มากกว่าคุณสมบัติสินค้า
กลยุทธ์ CRM ที่ใช้
Co-creation และ Community Engagement
ระบบให้คะแนนและฟีดแบ็กเพื่อพัฒนาบริการแบบ Real-time
3. IKEA : ภักดีเพราะรู้สึกเป็นเจ้าของสไตล์และไลฟ์สไตล์
กลยุทธ์
IKEA ไม่ได้ขายเฟอร์นิเจอร์ แต่ ขายวิธีการใช้ชีวิต ที่ออกแบบเองได้
มีแอป 3D ที่ให้ลูกค้าเห็นสินค้าที่บ้านตัวเองก่อนซื้อ เสริมสร้างความผูกพันและความมั่นใจ
สร้าง Customer Experience ทั้งออนไลน์และหน้าร้านอย่างครบวงจร เช่น ห้องตัวอย่างที่ตกแต่งจริง แรงบันดาลใจจากผู้ใช้จริง
บทเรียนที่ธุรกิจไทยนำไปใช้ได้
ทำให้ลูกค้ารู้สึก “มีส่วนร่วม” ในแบรนด์ ไม่ใช่แค่ผู้ซื้อ
ใช้เทคโนโลยี (AR, App, Personalization) เชื่อมต่อระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์ให้เป็นประสบการณ์เดียว
กลยุทธ์ CRM ที่ใช้
Self-service + Personalized Experience ผ่านระบบ Loyalty Program
การใช้ข้อมูลเพื่อเสนอบริการเฉพาะบุคคล เช่น ข้อเสนอสินค้าเข้าชุด
กลยุทธ์ "ความภักดีของลูกค้า" ที่นำไปใช้ได้เลย
กลยุทธ์ร่วมที่ทั้ง 3 แบรนด์ใช้
ข้อเสนอสำหรับธุรกิจไทย
ลงทุนในระบบ CRM/CDP ที่ผสานทุก Touchpoint เข้าด้วยกัน เช่น HubSpot หรือ Segment ที่ Ourgreenfish เชี่ยวชาญ
ออกแบบ Loyalty Program แบบใหม่ ที่ไม่ใช่แค่สะสมแต้ม แต่เพิ่มคุณค่าทางอารมณ์ เช่น สิทธิพิเศษสำหรับผู้ใช้ระยะยาว
เล่าเรื่องแบรนด์ในแบบที่ทำให้ลูกค้า "อิน" ไม่ใช่แค่ "รู้"
เพราะในยุคนี้ “ความภักดีของลูกค้า” ไม่ได้มาจากโปรโมชั่น แต่มาจาก ประสบการณ์ ที่ทำให้เขารู้สึกว่าคุณ “ใส่ใจจริงๆ”
อ้างอิง : Business Explained. (2023). Customer Relationship Explained. Retrieved from https://www.business-explained.com
อ่านบทความเพิ่มเติม :
โฆษณา