อธิบาย Customer Journey Map เครื่องมือเข้าใจลูกค้า แบบเจาะลึก ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ ถึงบอกต่อ
หากพูดถึง “เส้นทางการเป็นลูกค้า” เชื่อว่าหลายคนน่าจะคุ้นเคยกับคำว่า Customer Journey ซึ่งเป็นแนวคิดที่ใช้ทำความเข้าใจ ว่ากว่าคนธรรมดา ๆ คนหนึ่ง จะกลายมาเป็นลูกค้า ที่ตัดสินใจซื้อสินค้าของแบรนด์ ต้องผ่านอะไรมาบ้าง
ซึ่งเส้นทางการเป็นลูกค้า หรือ Customer Journey จะแบ่งออกเป็น 5 ช่วง ได้แก่
1. Awareness (การรับรู้)
เป็นช่วงที่ลูกค้าเริ่มรับรู้ หรือรู้จักแบรนด์
2. Consideration (การพิจารณา)
เป็นช่วงที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์แล้ว และต้องการหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อตัดสินใจ
3. Purchase (การซื้อสินค้า/บริการ)
เป็นช่วงที่ลูกค้าตัดสินใจได้แล้วว่าจะซื้อสินค้า/บริการ
4. Retention (การซื้อสินค้า/บริการซ้ำ ๆ)
เป็นช่วงที่ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าไปแล้ว กลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีกครั้ง จากความประทับใจที่มี
5. Advocacy (การบอกต่อ)
เป็นช่วงที่ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าไป บอกต่อความประทับใจให้กับคนอื่น ๆ
แต่ทีนี้ จริง ๆ แล้ว เครื่องมือที่ใช้ในการทำความเข้าใจ “เส้นทางการเป็นลูกค้า” ไม่ได้จบลงเพียงเท่านี้
แต่เรายังสามารถทำความเข้าใจเส้นทางการเป็นลูกค้าให้ลึกมากขึ้น ด้วยการใช้เครื่องมือที่ชื่อว่า Customer Journey Map
แล้ว Customer Journey Map ทำอย่างไร ? เรามาดูไปพร้อมกันในโพสต์นี้
อธิบายแบบง่าย ๆ Customer Journey Map เป็นการนำ Customer Journey ทั้ง 5 ช่วง มาวิเคราะห์เส้นทางการเป็นลูกค้าให้ละเอียดมากยิ่งขึ้น ในหลายองค์ประกอบด้วยกัน
โดยก่อนที่จะเริ่มพูดถึงองค์ประกอบต่าง ๆ ที่ใช้ในการวิเคราะห์ Customer Journey Map นั้น สิ่งที่ต้องทำเป็นอันดับแรกคือ การกำหนด Buyer Persona เพื่อทำความเข้าใจก่อนว่าลูกค้าของเราคือใคร
ซึ่ง Buyer Persona ก็จะมีทั้งข้อมูลพื้นฐาน เช่น เพศ อายุ อาชีพ รายได้ ระดับการศึกษา ภูมิลำเนา
หรือข้อมูลในเชิงพฤติกรรม เช่น ประเภทของสื่อที่ชอบ คอนเทนต์ที่ดู แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ใช้เป็นประจำ พฤติกรรมการซื้อสินค้า วิธีตัดสินใจ หรืออุปนิสัยก็ได้
ซึ่ง Buyer Persona ที่กำหนดขึ้นนี้ เป็นเหมือนกับข้อมูลพื้นฐาน ที่อยู่บน “หัวกระดาษ” ของ Customer Journey Map เลยก็ว่าได้
ทีนี้ หลังจากกำหนด Buyer Persona เป็นที่เรียบร้อยแล้ว ถัดมาเราจึงเริ่มทำ Customer Journey Map ได้ โดยมีองค์ประกอบดังนี้
- 6 องค์ประกอบหลักของ Customer Journey Map
1. Scenario (สถานการณ์)
คือสถานการณ์ของลูกค้าคนใดคนหนึ่ง ที่อาจส่งผลต่อเส้นทางการเป็นลูกค้า หรือการตัดสินใจซื้อสินค้า
โดยเราสามารถสมมติสถานการณ์ของลูกค้าคนใดคนหนึ่งขึ้นมาได้เอง เพื่อทำให้เห็นภาพรวมแบบคร่าว ๆ ของเส้นทางการเป็นลูกค้า
เช่น สถานการณ์การซื้อสมาร์ตโฟนเครื่องใหม่ สถานการณ์การซื้อกระเป๋าใบใหม่ หรือสถานการณ์การตัดสินใจเลือกร้านอาหาร
2. Touchpoint (จุดที่ลูกค้าต้องสัมผัสกับแบรนด์)
คือจุดที่ลูกค้าจะได้สัมผัส มีปฏิสัมพันธ์ หรือได้รับประสบการณ์อะไรบางอย่างจากแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นทางตรงหรือทางอ้อม
เช่น พนักงานขาย เว็บไซต์ แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย แช็ตบ็อต หรือแอดมิน ที่คอยตอบคำถามลูกค้า
3. Customer Action (การกระทำของลูกค้า)
เป็นการกระทำของลูกค้าที่เกิดขึ้นในแต่ละช่วงของเส้นทางการเป็นลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น การอ่านคอนเทนต์ การดูคลิปวิดีโอ คลิกลิงก์เข้าเว็บไซต์ อ่านอีเมล ลงทะเบียน ดูรีวิวจากอินฟลูเอนเซอร์ กดดาวน์โหลด หรือเล่าให้เพื่อน ๆ ฟัง
หรือเรียกง่าย ๆ ว่า เป็นการกระทำแทบทุกอย่างที่เกิดขึ้นในแต่ละช่วงของเส้นทางการเป็นลูกค้า
4. Emotion (อารมณ์ของลูกค้า)
คือ อารมณ์ของลูกค้า ที่เกิดขึ้นในแต่ละช่วงของเส้นทางการเป็นลูกค้า เกิดขึ้นในแต่ละ Touchpoint เช่น เฉย ๆ พึงพอใจ-ไม่พึงพอใจ ชอบ-ไม่ชอบ สับสน-ไม่สับสน หรือตื่นเต้น
5. Pain Point (ปัญหา/อุปสรรค ที่ลูกค้าเจอ)
เป็นปัญหาหรืออุปสรรค ที่ลูกค้าเจอในแต่ละช่วงของเส้นทางการเป็นลูกค้า เช่น เว็บไซต์มอบประสบการณ์ที่ไม่ดี มีข้อมูลไม่เพียงพอ ไม่เชื่อมั่นในข้อมูลที่ได้รับ การสั่งซื้อยุ่งยาก ไม่มีช่องทางการชำระเงินที่ต้องการ
ซึ่งปัญหาหรืออุปสรรคเหล่านี้ อาจทำให้ลูกค้าตัดสินใจไม่ซื้อสินค้าจากแบรนด์ แล้วหันไปซื้อจากคู่แข่งอื่น ๆ แทน เพราะเจอกับปัญหาหรืออุปสรรคน้อยกว่า
6. Opportunity (โอกาสของแบรนด์)
คือ โอกาส ที่เราสามารถทำได้เพิ่มเติม หรือเป็นสิ่งที่ยังมีช่องว่างให้ปรับปรุงได้ เพื่อเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของแบรนด์ หรือทำให้เส้นทางการเป็นลูกค้าเป็นไปได้อย่างราบรื่นมากยิ่งขึ้น เช่น
- หันไปจ้างอินฟลูเอนเซอร์รีวิวสินค้า เพื่อจับกลุ่มลูกค้าที่อยู่ใน TikTok
- ทำคอนเทนต์ใหม่ ๆ ลง Facebook แล้วยิงแอด เพื่อเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะมองเห็น
- ปรับปรุงระบบการชำระเงินให้สะดวก และง่ายมากยิ่งขึ้น
- เพิ่มตัวเลือกของสินค้าให้เหมาะสม
ซึ่งทั้ง 6 องค์ประกอบนี้จะอยู่ในทุกช่วงของเส้นทางการเป็นลูกค้า โดยเราสามารถนำแต่ละองค์ประกอบ ไปใช้วิเคราะห์พฤติกรรม และความต้องการของลูกค้า รู้ว่าลูกค้าต้องเจอกับอะไรบ้างในแต่ละช่วงของเส้นทางการเป็นลูกค้า และที่สำคัญคือรู้จุดแข็ง จุดอ่อน ที่เราสามารถปรับปรุงได้
- 1.
- 2.
- 3.
- 4.
- 5.
- 6.
- 7.
- 62
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
