เมื่อ Service Mind อาจไม่ใช่คำตอบสุดท้ายและหัวใจแห่งความสำเร็จด้านการบริการเพียงอย่างเดียว
💡 Service Mind vs. Service Excellence: เหมือนจะคล้าย…แต่ไม่เหมือนกัน
ในโลกของการบริการ โดยเฉพาะในธุรกิจโรงแรม มีคำสองคำที่ได้ยินบ่อยมากคือ
“Service Mind” กับ “Service Excellence”
หลายคนอาจรู้สึกว่าทั้งสองคำนี้ใกล้เคียงกัน แต่ในความเป็นจริงแล้ว ทั้งแนวคิดและผลลัพธ์ต่างกันอย่างชัดเจน
⸻
กรณีตัวอย่างจากหน้าฟร้อนท์
วันหนึ่งมีแขกชาวต่างชาติเดินเข้ามาพร้อมพาวเวอร์แบงก์ที่ไม่สามารถใช้งานได้เขาเดินตรงมาที่เคาน์เตอร์ฟร้อนท์ พร้อมสีหน้ากังวลเล็กน้อย แล้วบอกว่า
“Power bank doesn’t work. I need help.”
พนักงานหน้าฟร้อนท์คนหนึ่งเดินออกมาด้วยรอยยิ้ม ยืนฟังอย่างตั้งใจตรวจสอบพาวเวอร์แบงก์สั้นๆ ก่อนจะตอบด้วยน้ำเสียงนุ่มนวลว่า
“We’re so sorry. We don’t provide charging service for personal items,
but I can show you where to buy a new one or help find a repair shop nearby.”
แขกยิ้มเล็กน้อย กล่าวขอบคุณ แล้วเดินออกไปแบบไม่ติดใจอะไร
⸻
✅ นี่คือตัวอย่างของ Service Mind
พนักงานมีน้ำใจ ใส่ใจ รับฟังอย่างตั้งใจ แม้จะไม่สามารถช่วยได้ทันทีแต่ท่าทีของเขาสื่อสารได้ชัดเจนว่า “อยากช่วย”และนั่นก็เพียงพอสำหรับให้แขกรู้สึกว่า “ได้รับการดูแล”
⸻
ผ่านไปไม่นาน แขกคนเดิมกลับมาอีกครั้ง
คราวนี้เป็นหัวหน้าฟร้อนท์ที่เข้าไปพูดคุย
หลังจากสอบถามสั้น ๆ เขาก็หยิบพาวเวอร์แบงก์สำรองของโรงแรมที่เตรียมไว้ในกรณีฉุกเฉิน
ยื่นให้แขกทันทีพร้อมรอยยิ้ม และกล่าวว่า
“You can use this during your stay. Just return it at checkout.”
แววตาแขกเปลี่ยนทันทีจากกังวลเป็นโล่งใจ
พร้อมเอ่ยคำว่า
“This is why I’ll always choose this hotel.”
⸻
⭐ นี่คือสิ่งที่เรียกว่า Service Excellence
ไม่ใช่แค่ใจพร้อมบริการแต่คือการลงมือทำอย่างมีประสิทธิภาพและเกินความคาดหวังพร้อมเครื่องมือสนับสนุนที่เตรียมไว้ล่วงหน้าและการ Empower บุคลากรให้สามารถตัดสินใจได้ในบางสถานการณ์
⸻
🔍 เปรียบเทียบ Service Mind VS Service Excellence
Service Mind แนวคิดคือใจที่พร้อมให้บริการ
Service Excellence คือ ใจ + การกระทำเชิงรุก
Service Mind การตอบสนอง ตั้งใจฟัง พูดจาดี สุภาพ
Service Excellence แก้ปัญหาได้จริง พร้อมเสนอทางออกทันที
Service Mind เครื่องมือคือ ใช้สิ่งที่มีอยู่
Service Excellence เตรียมอุปกรณ์สำรองไว้เสมอคิดล่วงหน้า คาดการณ์เหตุที่จะเกิด
Service Mind ผลลัพธ์กับแขก แขกรู้สึกดี Service Excellence แขกรู้สึกประทับใจ จำฝังใจ และกลับมาอีก
⸻
🧭 แล้วโรงแรมจะพัฒนาไปสู่สองสิ่งนี้ได้อย่างไร?
เริ่มจาก Service Mind
• ฝึกพนักงานให้ “ใส่ใจ” ไม่ใช่แค่ “ทำตามหน้าที่”
• สร้างวัฒนธรรม “ยิ้มก่อน ฟังก่อน ช่วยก่อน”
• เน้น Empathy: เข้าใจอารมณ์และสถานการณ์ของแขก
พัฒนาไปสู่ Service Excellence
• เตรียมเครื่องมือให้พร้อม เช่น อุปกรณ์สำรอง ยืมได้ทันที
• จัดอบรมเชิงสถานการณ์ (Scenario-based) ให้พนักงานคิดและลงมือ
• ให้อำนาจพนักงานบางระดับในการตัดสินใจ (Empowerment) เช่น คืนเงินบางส่วน ยืมของบางชิ้นได้โดยไม่ต้องรออนุมัติ
⸻
สรุปส่งท้าย
Service Mind คือ “ตั้งใจให้บริการ”
แต่ Service Excellence คือ “ตั้งใจ + ทำให้เกิดผลลัพธ์ที่เหนือความคาดหวัง”
องค์กรที่มีแต่ Service Mind อาจทำให้แขกรู้สึกพอใจแต่ถ้าอยากให้แขกรู้สึก “ประทับใจ” และ “อยากกลับมาอีก” ต้องยกระดับไปสู่ Service Excellence
เพราะสุดท้าย แขกอาจลืมเตียงนุ่มหรือวิวสวย
แต่พวกเขาจะไม่มีวันลืมว่า เคยมีใครสักคนช่วยพวกเขาจริงๆ ในวันที่เขาต้องการ
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
