แจกเทมเพลต ทำ Empathy Mapping ใช้ “อ่านใจลูกค้า” ให้เข้าใจอินไซต์ ก่อนทำการตลาดจริง
Empathy Mapping คือ เครื่องมือที่ใช้ในการทำงานด้านธุรกิจ การตลาด และการออกแบบ ใช้สำหรับหาอินไซต์ ทำความเข้าใจความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้าในเชิงลึก
โดยหลักการสำคัญของ Empathy Mapping ก็คือ การวิเคราะห์และเติมข้อมูลต่าง ๆ ผ่านการจำลองว่าตัวเองเป็นลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ให้ครบถ้วนมากที่สุด เหมือนอ่านใจลูกค้าได้
แล้ว Empathy Mapping ใช้งานอย่างไร ? MarketThink จะอธิบายให้อ่านกันในโพสต์นี้
Empathy Mapping มีองค์ประกอบสำคัญ ทั้งหมด 8 องค์ประกอบ
โดยที่ 2 องค์ประกอบแรก จะเป็นการระบุข้อมูลพื้นฐาน ที่อยู่ด้านบนสุดของ Empathy Mapping ได้แก่
- Customer Persona (ลูกค้าของเราคือใคร)
เป็นการระบุข้อมูลของลูกค้าในเบื้องต้นก่อนแบบคร่าว ๆ ว่า ลูกค้าของเรา ที่เราต้องการวิเคราะห์พฤติกรรม และความต้องการด้วย Empathy Mapping เป็นใคร
เช่น ลูกค้าของเราเป็นพนักงานออฟฟิศ อายุประมาณ 30 ปี อาศัยอยู่ชานเมือง แต่ทำงานอยู่กลางเมือง
- Scenario (สถานการณ์)
คือ การระบุสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับ Empathy Mapping ที่เรากำลังทำอยู่ เช่น สถานการณ์การเลือกซื้อเสื้อผ้าแฟชั่น หรือสถานการณ์การเลือกซื้อคอมพิวเตอร์เครื่องใหม่
ส่วนอีก 6 องค์ประกอบที่เหลือเป็นองค์ประกอบหลัก ของการวิเคราะห์อินไซต์ลูกค้าด้วย Empathy Mapping ได้แก่
1. Think and Feel (ความคิดและความรู้สึกของลูกค้า)
เริ่มต้นด้วยองค์ประกอบหลักองค์ประกอบแรกของ Empathy Mapping เป็นการทำความเข้าใจความคิด และความรู้สึกของลูกค้าในด้านต่าง ๆ เช่น
- ความคิด ความรู้สึก ความเชื่อ
- ความต้องการ / เป้าหมายในชีวิต
- สิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ
- แรงบันดาลใจ / คุณค่าที่ลูกค้ายึดถือ
หรือเรียกง่าย ๆ ว่า Think and Feel เป็นสิ่งที่ลูกค้าคิด และรู้สึกอยู่ในใจทั้งหมด เพียงแต่ไม่ได้พูดออกมา
2. Hear (สิ่งที่ลูกค้าได้ยิน)
คือ สิ่งที่ลูกค้าได้ยิน ที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ที่เรากำลังวิเคราะห์อยู่ ซึ่งที่ลูกค้าได้ยินนี้ เป็นปัจจัยภายนอกที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เช่น
- สิ่งที่คนรอบตัวของลูกค้าพูด ให้ความคิดเห็น หรือคำแนะนำ ทั้งจากครอบครัว เพื่อน เพื่อนร่วมงาน
- คำพูดของอินฟลูเอนเซอร์ที่ลูกค้าติดตามบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
3. See (สิ่งที่ลูกค้ามองเห็น)
คือ สิ่งที่ลูกค้ามองเห็นได้ด้วยสายตา และส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ เช่น
- สภาพแวดล้อมต่าง ๆ ที่อยู่รอบตัวลูกค้า
- พฤติกรรม / ไลฟ์สไตล์ / การกระทำของคนรอบตัว เช่น พฤติกรรมการใช้สินค้าต่าง ๆ
- สินค้าต่าง ๆ ที่มีอยู่ในท้องตลาด ซึ่งเป็นตัวเลือกในการตัดสินใจซื้อ
4. Say and Do (สิ่งที่ลูกค้าพูดและทำ)
คือ สิ่งที่ลูกค้าพูดออกมาจากปากและลงมือทำด้วยตัวเอง เช่น
- พฤติกรรม การกระทำ การแสดงออก ด้านความต้องการต่าง ๆ ของลูกค้า
- สิ่งที่ลูกค้าพูดกับคนอื่น ๆ
- พฤติกรรมการซื้อสินค้า
ซึ่งหลังจากที่เราได้ระบุข้อมูล พฤติกรรม และความต้องการในด้านต่าง ๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจซื้อของลูกค้าเรียบร้อยแล้ว
ขั้นตอนต่อไปที่ต้องทำคือ การนำข้อมูลทั้งหมดมาวิเคราะห์ปัญหา และความต้องการของลูกค้า เป็นขั้นตอนสุดท้ายของ Empathy Mapping
5. Pain Point (ปัญหาที่ลูกค้าพบ)
จากทั้ง 4 องค์ประกอบหลักข้างต้นที่ได้ทำการวิเคราะห์ไปแล้ว ให้นำมาวิเคราะห์ต่อว่า อะไรคือ Pain Point ซึ่งเป็นปัญหาที่ลูกค้าเจอ และต้องการแก้ไข
6. Gain (ความต้องการของลูกค้า)
จากทั้ง 4 องค์ประกอบหลักข้างต้นที่ได้ทำการวิเคราะห์ไปแล้ว ให้นำมาวิเคราะห์ต่อว่า อะไรคือ Gain ซึ่งเป็นเหมือนผลลัพธ์ปลายทางในมุมมองของลูกค้า เช่น
- สิ่งที่ลูกค้าอยากทำให้สำเร็จ
- สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากการใช้สินค้าหรือบริการของเรา
- ความฝัน หรือความต้องการสูงสุด
หลังจากที่เราเติมและวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรม และความต้องการของลูกค้าจนครบทุกองค์ประกอบใน Empathy Mapping แล้ว
ก็จะทำให้เรารับรู้ถึงอินไซต์ พฤติกรรม และความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง เหมือนเข้าไปนั่งในใจและอ่านความคิดของลูกค้าด้วยตัวเอง
ซึ่งนักการตลาด เจ้าของธุรกิจ สามารถนำข้อมูลจาก Empathy Mapping นี้ ไปปรับใช้ในการออกแบบสินค้า หรือทำการตลาด ได้ตรงตามอินไซต์และพฤติกรรมของลูกค้านั่นเอง
แจกเทมเพลต ทำ Empathy Mapping ใช้ “อ่านใจลูกค้า” ให้เข้าใจอินไซต์ ก่อนทำการตลาดจริง
- 3
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
