King The Land : ทำไมการ “ฝืนยิ้ม” ในที่ทำงานมากไป อาจอันตรายต่อองค์กรกว่าที่คิด?
สิ่งที่คนทำงานโรงแรมมักจะได้รับการอบรมมาเสมอคือต้องแสดงออกเชิงบวกต่อลูกค้า ยิ้มแย้มแจ่มใส แม้ว่าข้างในอาจจะไม่ได้รู้สึกเช่นนั้น ทำให้ไม่ว่าเราไปพักที่โรงแรมไหน ก็มักจะเจอกับพนักงานใจดี หน้ายิ้มรับแขกเสมอ
King The Land เป็นซีรีส์ที่สอดแทรกภาพการทำงานของคนที่อยู่ในภาคบริการ (Hospitality) ผ่านตัวละครหลักคือ ชอนซารัง พนักงานโรงแรมที่ได้ครองตำแหน่งพนักงานแสนดีสองปีซ้อน และเพื่อนสนิทของเธออีก 2 คนที่เป็นแอร์โฮสเตส และพนักงานร้าน Duty Free
แม้ทั้งสามอาชีพจะไม่ได้ทำงานเกี่ยวข้องกันโดยตรง แต่หลักการของการทำงานบริการก็ไม่ได้ต่างกันมากนัก คือต้องยิ้มรับแขกเสมอ แม้ในวันที่ใจไม่ได้อยากยิ้มก็ตาม
📌 รู้จักกับ “Emotional Labor” การใช้แรงงานทางอารมณ์
โดยปกติแล้วงานที่เราทำ มักจะแบ่งได้กว้างๆ เป็น 3 กลุ่มตามประเภทแรงงานดังนี้
1.Physical Labor แรงงานใช้แรง เช่น งานก่อสร้าง งานแบกหาม
2.Cognitive Labor แรงงานที่ใช้ทักษะความคิด เช่น อาจารย์
3.Emotional Labor แรงงานที่ใช้อารมณ์ เช่น งานบริการ ซึ่งในเรื่อง King The Land จะฉายภาพกลุ่มนี้เป็นส่วนใหญ่ เพราะแกนกลางของเรื่องคือโรงแรม King โรงแรมหรูอันดับหนึ่งในเกาหลี
งาน Emotional Labor คืองานที่เกี่ยวข้องกับการจัดการการแสดงออกทางอารมณ์ ส่วนใหญ่ก็มักจะคู่ขนานไปกับงานที่ต้องใช้แรงด้วย ซึ่งเรียกได้ว่าเป็นงานที่ใช้ความอดทนสูงมาก และพบว่าเป็นงานที่ผู้หญิงมักจะทำเป็นส่วนใหญ่
รูปแบบของงาน Emotional Labor ส่วนใหญ่จะเป็นงานที่ต้อง “บริการด้วยรอยยิ้ม” หรือเป็นงานที่ต้องเจอกับลูกค้า คนไข้ อยู่หน้างานเสมอๆ ทำให้คนที่ทำงานลักษณะนี้ต้องดีลกับทั้งเพื่อนร่วมงาน และลูกค้าด้วยเพื่อทำให้งานลุล่วงได้
และแน่นอนว่าพนักงานเหล่านี้มักจะถูกอบรมให้ต้องเก็บซ่อนความรู้สึกไว้ข้างใน และแสดงภาพลักษณ์ออกมาด้วยท่าทีที่เป็นมิตร มีรอยยิ้มให้แก่ลูกค้าเสมอ แม้จะเป็นลูกค้าที่หยาบคายและทำตัวไม่ดีใส่ก็ตาม
📌 ราคาที่ต้องจ่ายสำหรับรอยยิ้มจอมปลอม
พนักงานหน้างานที่ต้องดีลกับลูกค้าโดยตรง จึงเปรียบเสมือนคนที่ต้องสะท้อนภาพลักษณ์องค์กร ออกไปให้แก่ลูกค้า อย่างโรงแรมหรูๆ ก็ต้องการมอบความรู้สึกหรูหรา เหนือระดับ ให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนตัวเองเป็นพระเจ้า ต้องมอบการบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า พนักงานเหล่านี้จึงเรียกได้ว่าเป็นแรงงานที่ต้องใช้อารมณ์รูปแบบหนึ่ง เพราะจำเป็นจะต้องแสดงความรู้สึกเชิงบวกต่อลูกค้าเสมอ แม้บางครั้งจะเป็นความรู้สึกปลอมๆ ก็ตาม
📌 แล้วการเสแสร้งยิ้มในที่ทำงานอยู่ตลอดเวลา มันเป็นปัญหาอะไร?
การต้องคอยควบคุมอารมณ์ให้ดูดีอยู่ตลอดเวลาทั้งวัน ติดต่อกันทุกวัน โดยเฉพาะเมื่อต้องแสดงออกมาตรงข้ามกับความรู้สึกที่แท้จริงทำให้การแสดงออกกับอารมณ์ภายในไม่สอดคล้องกัน หรือที่เรียกว่า Emotional dissonance ก็อาจทำให้คนๆ นั้นเกิดปัญหา Burnout มีประสิทธิภาพการทำงานต่ำ ความพึงพอใจในงานที่ทำต่ำ และมีความต้องการลาออกจากงานสูง
ก็เลยมีงานวิจัยที่สำรวจพนักงานโรงแรม 7 แห่งในฮ่องกง โดยให้ตอบแบบสองถามสองส่วนด้วยกัน 58.3% ของกลุ่มสำรวจเป็นคนเจน Y (1981-1996) ส่วนอีก 41.7% เป็นคนเจน X (1965-1981)
แบบสอบถามส่วนแรก ถามเกี่ยวกับข้อมูลเชิงประชากร เช่น อายุ เพศสภาพ เงินเดือน
ส่วนที่สองเป็นคำถามเกี่ยวกับความรู้สึกไม่สอดคล้องกับระหว่างอารมณ์กับการแสดงออก และวิธีในการแสดงทางอารมณ์ในระหว่างทำงาน ประกอบด้วย
✅ Surface acting คือ การซ่อนความรู้สึกไว้ข้างใน และแสดงอารมณ์แบบปลอมๆ ตามที่องค์กรกำหนดไว้ขึ้นมาในขณะที่ให้บริการลูกค้า
✅ Deep acting คือ การกดอารมณ์ไว้ข้างใน เปลี่ยนมุมมองวิธีคิดใหม่ๆ แล้วปรับอารมณ์ใหม่ขึ้นมา
✅ Genuine acting คือ การแสดงความรู้สึกออกมาอย่างจริงใจ
เมื่อเราลองเปรียบเทียบคนทั้งสองเจนเนอเรชั่น ซึ่งคนแต่ละเจนก็จะมีลักษณะการแสดงออก ค่านิยม ความเชื่อ วิธีการทำงานที่ต่างกันขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อม การเมือง และสภาพเศรษฐกิจที่หล่อหลอมมา
Gen X และ Gen Y มีค่านิยมในการทำงานร่วมกัน และมีแนวคิดเกี่ยวกับโอกาสในการเติบโตคล้ายๆ กัน อาจจะต่างกันตรงที่คนในเจน Y มักจะมีความเชื่อมั่นในตนเองสูง และมีความรู้สึกผูกพันกับงานต่ำ
จากงานวิจัยพบว่าพนักงานเจน Y มักจะใช้วิธี Surface acting และ Deep acting ในขณะที่เจน X ผู้แก่กล้าประสบการณ์มักจะเลือกใช้ Deep acting และ Genuine acting มากกว่า
พนักงานที่ใช้วิธี Surface acting มีแนวโน้มที่จะยังคงทำงานในตำแหน่งนี้ต่อไปน้อย สะท้อนให้เห็นว่าวิธี Surface acting เป็นวิธีที่ต้องใช้ความพยายามค่อนข้างสูง และทำให้เกิดความไม่สอดคล้องทางอารมณ์อยู่ข้างใน ในขณะที่คนที่ใช้วิธีแสดงออกมาอย่างจริงใจ หรือ genuine acting มีแนวโน้มที่จะอยู่กับองค์กรมากกว่า
ส่งผลให้พนักงานเจน Y อาจต้องเผชิญกับความรู้สึก burnout และอยากจะลาออกมากกว่า
📌 เพราะรอยยิ้ม ความสุข เป็นความรู้สึกที่ไม่สามารถบังคับกันได้
การปกปิดความรู้สึกที่แท้จริง แล้วแสดงแต่ความรู้สึกเชิงบวกเพื่อรักษาภาพลักษณ์ รักษาบรรยากาศที่ดีในการทำงานเอาไว้อาจเป็นเรื่องดีก็จริง…
แต่อาจเป็นการบ่มเพาะความรู้สึกไม่ดีในระยะยาว เพราะปัญหาที่ไม่เคยได้รับการแก้ไขถูกฉาบไว้ด้วยรอยยิ้มจอมปลอมก็เป็นได้…
งานวิจัยจึงสนับสนุนให้ผู้จัดการโรงแรมควรจะเก็บข้อมูลเหล่านี้ เพื่อใช้ปรับปรุงสภาพการทำงาน ลดอัตราการลาออก และปรับนโยบาย HR
ต้องเข้าใจว่าพนักงานแต่ละเจน มีวิธีรับมือกับความรู้สึกไม่สอดคล้องทางอารมณ์แตกต่างกัน
วิธีที่ดีที่สุดคือ การแสดงออกมาอย่างจริงใจแบบที่ข้างในรู้สึก.....
ผู้เขียน: ชนาภา มานะเพ็ญศิริ Economist, Bnomics
ภาพประกอบ : จินดาวรรณ อรรถมานะ Graphic Designer, Bnomics
Bnomics - Bangkok Bank Economics
'Be an Economist for Everyone'
วิเคราะห์ เจาะทุกประเด็นเศรษฐกิจ ให้เป็นเรื่องง่ายสำหรับคุณ
References:
เครดิตภาพ : Netflix
- 3
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
